O advogado e mestre em administração de empresas Eduardo Kalil acaba de lançar o livro ?Como implantar ouvidoria e atuar nessa área?. Nele, discute a necessidade da criação de um departamento para tal atividade e o relacionamento com os clientes. O autor conversou com a FH sobre os principais pontos do livro.,13,Qual é o principal objetivo da ouvidoria? E em que ponto está o desenvolvimento do Brasil em relação a outros países? Eduardo Kalil: O papel da ouvidoria é contribuir para o aumento da satisfação dos clientes visando à sua retenção e fidelização, aumentando o resultado da empresa e garantindo a sustentabilidade da organização. No Brasil, a abertura do mercado e a promulgação do código de defesa do consumidor na década de 90 fizeram com que as empresas atuassem cada vez mais com foco no cliente para garantir sua satisfação e fidelização e a ouvidoria vem a contribuir com esse processo. Então, a questão para mim não é nem o grau de desenvolvimento das ouvidorias, mas sim o respeito aos clientes na relação de consumo que varia muito de país para país.,13,De que forma as operadoras de saúde, ao oferecerem um serviço de ouvidoria, podem melhorar a qualidade dos serviços oferecidos e garantir a sua sustentabilidade? Kalil: As ouvidorias poderiam verificar, por exemplo, o tempo para autorização de procedimento, evitando que o paciente adie uma cirurgia, negativas indevidas, evitando que o paciente recorra à ANS, ao Procon ou à Justiça. A ouvidoria, identificando esses casos, poderá agir preventivamente e sugerir melhorias nos processos internos e, dessa forma, evitará queixas, melhorando a satisfação do cliente e sua imagem perante o público externo. Isso também diminui a sua exposição a riscos, já que demandas em órgãos externos podem causar penalidade para a empresa.
Com a ouvidoria, é possível que as operadoras identifiquem internamente os serviços que funcionam mal. Dessa forma, como podem transformar esses dados em ideias que determinem um meio estratégico de apoio à gestão das organizações? Kalil: A ouvidoria deverá ter uma metodologia de reclamação que permita identificar a lacuna da insatisfação, ou seja, o gap entre o que a operadora deveria ter feito e não fez ou fez de forma indevida como, por exemplo, autorizar uma cirurgia e não autorizar a internação quando necessária. Deve identificar também a causa desse gap, que pode ser uma falha no sistema, de pessoas, ou até mesmo ausência de normativo interno. Depois, o prejuízo sofrido pelo cliente e, ao final, o serviço ou procedimento associado à reclamação. Com essa metodologia, apresentada no livro, a ouvidoria terá condições de saber exatamente onde agir para evitar reclamações futuras.,13,Como implantar ouvidoria e atuar nessa área
Autor: Eduardo KalilEditora: Trevisan Editora
Número de páginas: 136Preço: R$ 29,90,13,Dicas Livros,13,Doenças Rarasde A a Z
Neste livro, especialistas descrevem os sintomas mais comuns, principais características e os desafios de diagnóstico de 74 doenças, além de indicar fontes confiáveis de pesquisa. A publicação visa disponibilizar informações à comunidade médica e sensibilizar os tomadores de decisões e formuladores de políticas públicas sobre o tema. Com objetivo de longo prazo, eles esperam que os brasileiros passem a ter acesso ao diagnóstico e ao seu tratamento.,13,Autores diversos: São 63 especialistas e a coordenação é de Charles Marques Lourenço
Editora: Independente
Número de páginas: 206
Preço: Distribuição gratuita.
Os interessados podem entrar em contato pelo e-mail [email protected],13,CuidadosIntensivos de Enfermagem
O livro objetiva auxiliar o enfermeiro na avaliação e intervenção eficaz no paciente grave. Os autores fornecem planejamento de conduta para cada diagnóstico prioritário, incluindo sua definição e características, resultados esperados, intervenções e justificativas. Houve adaptação de conteúdo para o País, incluindo o Código de Ética, a legislação da Enfermagem e a Sistematização da Assistência de Enfermagem.,13,Autores: Linda D. Urden, Kathleen M. Stacy e Mary E. Lough
Editora: Elsevier
Número de páginas: 672
Preço: R$ 199,13,
