Segundo uma pesquisa de 2010, o tempo médio de espera no consultório, nos Estados Unidos, para uma consulta clínica é de cerca de 20 minutos. E de acordo com outro estudo sobre o mesmo tema, publicado no Journal of General Internal Medicine, a maioria dos pacientes considera esse tempo de espera muito longo.
“O fato é que as pessoas odeiam esperar. Seja nos Correios ou no consultório do dentista (a exceção são as filas da Apple), quanto maior a espera, menor a chance de que o cliente, neste caso, o paciente, saia satisfeito, e menor a probabilidade de que ele vá retornar ao consultório. Se ele se deparar com outra opção, no caso, um profissional que saiba organizar a sua agenda de marcação de consultas de maneira mais eficiente, a mudança de prestador de serviço será certa”, afirma Márcia Wirth, diretora da MW-Consultora de Comunicação e Marketing em Saúde, que ministrará um dos módulos do Workshop Excelência em Atendimento na Odontologia, evento que acontecerá no dia 28 de abril, na capital paulista, como parte integrante do OMB-Odonto Management Brazil.
Cientes dessa nova realidade e dessa nova exigência do paciente, muitos profissionais de saúde fazem o possível para aprimorar a marcação de consultas, eliminando a espera prolongada e agilizando o atendimento.
Especialistas que estudam o fenômeno da espera nas filas defendem que a percepção sobre a espera é mais importante do que o tempo de espera real. De acordo com pesquisa realizada pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT), os clientes consideram o tempo de espera uma oportunidade desperdiçada ou perdida.
“Portanto, para atingir níveis mais elevados de satisfação dos pacientes, consultórios e clínicas devem se concentrar em fazer com que os pacientes sintam que não estão perdendo tempo enquanto esperam pelo atendimento. Muitas das situações que listamos, a seguir, podem ser prevenidas e resolvidas com o treinamento adequado das secretárias. Por isso, insistimos no treinamento da equipe, visando qualificar o atendimento prestado ao paciente”, diz Márcia Wirth.
Confira, a seguir, as situações que são gatilhos de estresse na sala de espera, segundo a consultora:
Paciente irritado com atraso na consulta e sem feedback apropriado da secretária sobre o seu horário de consulta;
Impaciência durante a espera pelo atendimento que não é amenizada, pois a sala de espera não é preparada adequadamente para acomodá-lo com conforto, então, ele fica cada vez mais nervoso;
Por chegar antes do horário marcado, o paciente deseja ser atendido antes do paciente que chegou depois dele, todavia, este segundo paciente está no horário correto dele. Ou seja, o primeiro paciente mencionado não tem clareza sobre os critérios de agendamento de consultas (É horário? É chegada? É a amizade com a secretária?);
Banheiros mal higienizados, malcheirosos, sem papel toalha, sem papel higiênico, com os cestos de lixo abarrotados, com os espelhos manchados e respingados de água;
Temperatura e som inadequados. A sala de espera deve ser preparada em função das necessidades do paciente. O ar condicionado, a televisão, a música, todos os elementos externos que interferem na espera devem ser ajustados em função do conforto do paciente;
Dificuldades para estacionar. Consultórios e clínicas devem contar com serviços de manobrista e valet. Parcerias para oferta de cortesias e descontos devem ser firmadas pelos consultórios e clínicas;
Qualidade do café, do chá, da água e do café da manhã (caso de laboratórios de exames clínicos) ofertado aos pacientes. Nenhum estabelecimento comercial é obrigado a oferecer nada a seus clientes, mas se a opção for por oferecer, é necessário optar por produtos de qualidade, para evitar que a cortesia se transforme num outro problema de atendimento que deponha contra o negócio;
Ausência de revistas (novas e de interesse do público) à disposição dos pacientes, bem como a não disponibilização de uma senha de WI-FI destinada exclusivamente aos pacientes.
“Nesse sentido, capacitar a equipe para receber bem o paciente, enquanto ele espera, tem dado bons resultados. Uma equipe bem treinada torna-se mais sensível às necessidades do paciente na sala de espera, buscando oferecer conforto ao paciente que aguarda pelo atendimento odontológico”, defende Márcia Wirth.
Workshop Excelência em Atendimento na Odontologia
Data: 28 de abril
Horário: 14:00 às 18:00
Local: Espaço APAS - Rua Pio XI, N° 1200 – Alto da Lapa – São Paulo CEP 05060 – 001
Público-alvo: Gerentes e secretárias de clínicas odontológicas
Número de vagas: 40
Inscrições: http://www.odontomanagementbrazil.com.br/conteudos/exibir/9/inscricoes/
Informações: http://www.odontomanagementbrazil.com.br/contato
