O mercado de saúde suplementar no Brasil é complexo e extremamente regulado pelo estado, que destaca a importância da gestão em toda ordem de processos desenvolvidos na organização e não somente aqueles tidos como técnicos e assistenciais. A escalada dos custos operacionais, o aumento da sinistralidade e a forte regulação do setor tornam a gestão dos processos operacionais das operadoras de saúde suplementar foco de atenção e preocupação dos seus administradores.
Para realizar o atendimento aos seus beneficiários, as operadoras de saúde disponibilizam vários canais de comunicação como portais on-line em sites na internet, aplicativos de celular e e-mail. Entretanto, ainda hoje, o principal canal de comunicação entre os beneficiários e uma operadora de saúde é o telefone, o que obriga as operadoras a manter centrais de atendimento para atender esta demanda, as quais devem estar plenamente aderentes a Lei do SAC e a resolução normativa 395 da ANS, que entrará em vigor a partir de 15 de Maio de 2016, estabelecendo regras com o intuito de melhorar o atendimento prestado pelas operadoras de planos de saúde.
Nos Estados Unidos foi realizado um estudo pela ContactBabel, em conjunto com a American Teleservices Association (ATA), chamado de “The US Contact Center Operational Review”. Este estudo identificou que os colaboradores das centrais de atendimento de empresas do setor de assistência à saúde passam mais tempo no pós-atendimento, tarefas administrativas e tempo de inatividade (49%) do que efetivamente em atendimento (40%). Neste mesmo sentido, estudos recentes no Brasil apontam que entre 30 e 40% do tempo dos colaboradores de centrais de atendimento são destinados à execução de processos administrativos, como cadastros, busca e recuperação de informações. Por isso, pode-se afirmar que processos ineficientes e falta de informação simplificada são muitas vezes a causa raiz da falta de desempenho no atendimento ao cliente, elevando os custos da central de atendimento e comprometendo a qualidade dos serviços.
Desta forma, é imprescindível que a equipe da central de atendimento tenha a sua disposição um sistema informatizado desenvolvido especialmente para o atendimento aos beneficiários, que ofereça um repositório com o histórico de todas as interações independente do meio utilizado, informações, documentos recebidos, status e a solução dada para cada demanda, além de garantia do controle dos prazos (SLA). Pensando nisso, temos que nos empenhar em desenvolver alternativas tecnológicas a fim de atender esse tipo de demanda. A meta é tornar estes processos mais eficientes e completos, baixando o custo das centrais sem comprometer a qualidade do serviço.
