Quando surge alguma dúvida ou reclamação sobre a prestação de serviço das operadoras de saúde, o procedimento padrão é uma ligação do beneficiário para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da operadora. Nessa ação, geralmente, existe uma URA, que é um equipamento que provê serviços automáticos para recebimento de ligações, pelo qual o cliente é atendido.
De posse das informações repassadas pelo beneficiário, o atendente dará o encaminhamento ao assunto para as devidas providências, de acordo com os procedimentos estabelecidos pela operadora. Só depois desse processo de análise estar concluído, é que o beneficiário terá sua resposta.
Esse processo de análise pode exigir muito tempo da equipe de atendimento e, além disso, corre-se um sério risco de extravio dessas informações por estarem em diversos canais (gravação de ligações, anotadas em papéis ou e-mails). E nem é preciso dizer que os processos manuais exigem ainda o envolvimento de mais colaboradores, aumentando custos e colocando em risco os resultados do negócio.
Não à toa que nos últimos anos surgiu o chamado SAC online ou SAC 2.0.
O SAC online ou SAC 2.0 é a evolução natural do SAC tradicional para um modelo de atendimento em que, mais do que ser atendido, o beneficiário tem voz ativa e passa a interagir com a operadora de planos de saúde. A adesão do consumidor aos meios digitais está cada dia mais forte. Prova disso é o internet banking, por exemplo, que já é mais usado no Brasil do que as agências físicas. Essa evolução faz com que o consumidor demande experiências cada vez mais fluídas e dinâmicas, e essa tendência vem se expandindo para outros setores do mercado.
No segmento de saúde, a adesão digital também vem ganhando força. O estudo Global Contact Centre Benchmarking Summary Report 2015 mostra que o atendimento via web representa hoje 35% das interações e deve superar o atendimento por voz daqui a dois anos!
Mas não é só o consumidor quem ganha: com um SAC online a gestão de saúde fica mais ágil, assertiva e, de quebra, tem menor custo e aumento de produtividade! Os benefícios de um SAC moderno e apoiado em tecnologia e uma gestão de software de saúde de ponta são inúmeros. Veja os principais
1) Aproxima sua operadora dos beneficiários
Com uma plataforma de atendimento digital, você pode mesclar as informações corporativas com as redes sociais e com os demais canais de atendimento disponíveis, angariando informações valiosas para conhecer o comportamento do beneficiário. Isso garante um nível de personalização e qualidade muito alto, com o qual poucas operadoras de planos de saúde tem recursos para operar, elevando a satisfação do cliente. Outro ponto interessante é dispor de portais online para consulta de informações e contatos com o cliente. Aplicativos para smartphones e tablets também são interessantes para mostrar conexão com o público a toda hora e em qualquer lugar.
2) Evita perda de informações
A gestão das informações trocadas entre a operadora e o beneficiário é facilitada no formato digital. As dúvidas e reclamações ficam registradas em um sistema que faz o acompanhamento da ocorrência, ajudando a empresa a não perder de vista nenhum retorno que precisa ser dado aos clientes. Com o TI na operadora de saúde voltada para a automatização e centralização dos atendimentos, é possível, além de reduzir os custos com telefonia e cancelamentos do plano por insatisfação, aumentar a assertividade e eficiência das respostas.
3) Contribui para redução de custos
Pode-se perceber que cada benefício traz também uma forma de redução de custos diferente. De modo geral, a agilidade no atendimento e o relacionamento mais próximo com os clientes mantêm o beneficiário mais satisfeito, reduzindo o número de reclamações e até cancelamentos de contrato. Por parte da empresa, conhecer seu público com profundidade permite a elaboração de estratégias de venda e atendimento mais direcionadas e, por consequência, mais assertivas.
Hoje os consumidores estão conectados 24 horas por dia e precisam que a operadora de planos de saúde acompanhe essa evolução, que não impacta somente as relações pessoais, mas também a forma de relacionamento entre clientes e prestadores de serviço. O segredo é evoluir junto com seu público consumidor.
