Apesar de um modelo de negócio baseado em ciência de dados, até muito pouco tempo, a corretora de saúde Gesto possuía uma área de atendimento ao cliente consideravelmente analógica. Entendendo que este era um gargalo para a empresa, que tinha a experiência do consumidor como uma de suas prioridades, a Gesto resolveu remodelar esta área. Em dezembro de 2019, deram início a uma parceria com a Aktie Now e com a Zendesk, empresas de tecnologia do setor, para a implementação de ferramentas com o intuito de digitalizar a área de relacionamento e dar agilidade ao atendimento.
Em poucos meses desde a execução do projeto, a corretora conquistou significativos avanços: reduziu em 50% o tempo necessário para o treinamento de seus agentes; diminuiu em 57% o número de telas para o atendimento e implementou indicadores de performance ao longo da jornada para uma avaliação completa.
"Sem dúvida alguma, a implementação das plataformas Zendesk foi fundamental para a entrega de uma inquestionável melhor experiência aos clientes. Hoje o nível de satisfação de nossos consumidores é de 99%", afirma Grazielle Máximo, gerente da área de Customer Experience da Gesto.
O mais efetivo gerenciamento após a adoção das soluções Zendesk indicadas e operacionalizadas pela Aktie Now acabou por resultar, ainda, em novas oportunidades de vendas. As parcerias com as empresas LivUp e E-Wave, por exemplo, são recentes e Grazielle atribui justamente à melhor qualidade do atendimento após a digitalização.
"Hoje a Gesto é a única empresa no segmento que possui atendimento omnichannel graças ao nosso trabalho, que depois de uma primeira análise, identificou exatamente quais eram os principais obstáculos que a corretora tinha em sua área de atendimento", pontua Bruno Stuchi, fundador e CEO da Aktie Now. "Sem dúvida alguma, a implementação das plataformas Zendesk foi fundamental para a entrega de uma inquestionável melhor experiência a seus mais de 70 de clientes", reforça.
A Gesto possui como cliente tanto o consumidor final (B2C), quanto outras companhias (B2B), hoje num esquema 24 por 7. Entre seus principais clientes, DXC, Arizona e ClearSale.
