Por Anita E. Negrão Caldas*
Recentemente, entre os vários discursos durante a colação de grau de um curso de enfermagem, um focou o atendimento individualizado como meta da profissão. Nos últimos tempos, termos como reciclagem, greenbuildings, certificações e atendimento humanizado, estão se tornando parte usual do nosso vocabulário. Até que ponto isto é uma realidade, ou mais um modismo, uma estratégia de marketing para posicionamento no mercado; até onde a tecnologia, que massifica e numera, é o que realmente atua no contato com o paciente/cliente.
A prestação de serviços, considerando como exemplo a área de vendas, já percebeu a importância do atendimento individualizado: existem as malas diretas com o nome de cada cliente impresso, o contato, o acompanhamento e a pós-venda, porém estas relações se estabelecem em tempos finitos, com objetivos claros, e comerciais.
Focando o atendimento à saúde os conceitos precisam ser mais consistentes. O paciente internado além do atendimento especializado (o tratamento), que objetiva a cura, necessita, em graus variados, uma série de cuidados. Como exemplo extremo desta situação está a Unidade de Terapia Intensiva (UTI), onde vamos considerar dois tipos de pacientes: os que estão inconscientes e totalmente dependentes e, os conscientes e orientados, porém fisicamente dependentes. Estes últimos vivenciam a situação psicológica mais delicada.
Vemos nas UTIs, além da necessária infraestrutura de atendimento, com estativas e equipamentos, uma tendência de aumentar o foco na tecnologia. Muitos hospitais estão inaugurando novas alas de UTI, ou reformando as existentes, para incluir a Central de Monitoramento com um novo conceito, tecnologia que está sendo alardeada, em letras maiúsculas, como a evolução na solução dos problemas na UTI.
Essa nova Central de Monitorização é uma sala fechada com os usuais terminais para visualização contínua dos parâmetros vitais (como pressão arterial, batimentos cardíacos por minuto, oximetria e registro eletrocardiográfico), acrescida da visualização de cada paciente, por circuito interno de câmeras, e, de um ou mais funcionários exclusivos e dedicados a essa função de ?Grande Irmão?, o que pode ajudar o prestador dos serviços de atenção médico-hospitalar, mas, principalmente dar a sensação de que nada vai sair de controle. Seria perfeito, se não existisse o paciente do outro lado dessa central, que não vê esse cuidado para com ele, que talvez apenas perceba algo apertando um dos dedos da mão e fios que saem de adesivos no peito. Os contatos com pessoas se limitam aos momentos de troca de plantão, de higiene, ou de medicação, sem esquecer a fisioterapia.
Intuímos que uma vez internado, o paciente, está fragilizado, destituído do ambiente que o reconhece como um ser individualizado em preferências e papéis; torna-se um ser padronizado, portador da patologia que passa a ser seu nome, que vai se alimentar na hora que é servida a refeição para todos os pacientes, e que vai depender de ajuda.
Nesse contexto, o paciente monitorizado, pode ter uma necessidade simples, algo tão banal como uma coceira no nariz, mas que pode ser tão aflitivo a ponto de se tornar torturante, se ele não tiver autonomia para resolvê-lo, ou alguém por perto, e atento às suas necessidades.
Enquanto a tecnologia avança, não deve ser esquecido que a qualidade instalada não é a qualidade percebida pelo paciente, portanto, o que se caracteriza e mede como atenção a saúde deve ser somado à atenção com o ser humano, conceito muito mais abrangente.
O que responde a essa necessidade é a outra tendência, a de humanização no atendimento, de uma forma presencial, no modelo de posto descentralizado, balizado pela visualização direta ao paciente. Esta proposta encontra uma interface na arquitetura, fator limitante do número de leitos por posto, principalmente quando de uma reforma.
As diferentes configurações arquitetônicas do Edifício de Saúde condicionam as soluções: onde predomina uma das dimensões, formando um longo corredor, deve ser observado a quantos pacientes deve ser destinada cada estação de trabalho da enfermagem, muitas vezes limitada a quatro. Por outro lado, se o comprimento e a largura do setor se aproximarem, em uma formação mais quadrada, pode-se chegar a um posto para cada oito, até dez pacientes, se for projetado um posto central, com bancadas dos dois lados.
Este modelo não implica em aumento de quadro de pessoal, apenas na distribuição destes. Se for dimensionado um enfermeiro ou técnico para cada quatro pacientes, teremos aí não um posto de enfermagem completo (o home base), mas um posto descentralizado: bancada com pia para preparo de medicações e um terminal para os relatórios de enfermagem, checagem de prescrições e de medicações, além de um carro para medicação com quatro gavetas que armazenam a prescrição de cada paciente.
O que se ganha com a proximidade dos profissionais é a qualidade percebida pelo paciente, quando ao levantar os olhos, ou ao acordar, vê uma pessoa pronta a atendê-lo, tanto se ocorrer algo que ponha em risco de forma aguda sua vida, quanto nas ?pequenas importantes? coisas. Para a enfermagem existe uma diminuição do stress pela delimitação da responsabilidade e diminuição dos percursos para o atendimento e, nada impede, que em certos momentos a atuação seja feita por duplas.
O desempenho da atividade depende do mix entre tecnologia e atenção individualizada: em cada posto deve existir uma tela de monitoramento, mas não como uma parede, ou em uma, criando uma barreira à visualização direta do paciente. Se o monitor estiver como ferramenta preponderante é inerente que se dê mais atenção a este do que ao ser humano.
O modelo de atenção proposto traz ao paciente menos stress e a chance de criar um vínculo com a enfermagem; saber qual é o enfermeiro que sempre o atende de dia, nas segundas, quartas e sextas, e qual é o da noite..., o das terças, quintas, e sábados...e estes, que já sabem que, exemplificando, permanecer em decúbito do lado direito lhe provoca dor, não o submetem à isso.
O que viabiliza esse tipo de atenção? É claro que é a formação profissional, o treinamento e o empenho, dentro de um ambiente de trabalho onde existe a consciência que a função da enfermagem é estar presente, dando atenção ao paciente, mesmo nos momentos em que seu estado pareça estável.
*Anita E. Negrão Caldas é médica e arquiteta, atuando como consultora da Bross.
