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Você viram o Duplex do Google?

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O que acontece quando ouvimos uma conversa telefônica e acreditamos se tratar de duas pessoas conversando, quando, na verdade existe uma pessoa e um robô? E se, você não conseguisse mais identificar a voz robótica e travada característica deles? O que parece assustador à primeira vista, foi motivo de grande entusiasmo durante a Conferência Anual de Desenvolvedores do Google, a Google I /O.

A tecnologia intitulada Duplex permite que o assistente virtual do Google realize uma conversa por telefone de forma natural, com linguagem fluida, imitando a fala humana. A demonstração, pré-gravada em vídeo deixou a plateia boquiaberta. Na primeira ligação, o assistente virtual, com voz feminina tenta agendar um horário para corte de cabelo em um salão. A atendente pergunta algumas informações e o assistente responde sem demonstrar qualquer indício de que se trata de uma inteligência artificial, confirmando o agendamento. Na segunda demonstração, também com cerca de um minuto, o assistente, agora com voz masculina liga para reservar uma mesa em um restaurante. A moça, com forte sotaque, não facilita a comunicação, e mesmo assim, o bot consegue se virar e entende que no dia solicitado não há necessidade de agendamento para a sua situação.

O mais incrível é ver a entonação e a cadência conseguidas pelo Google, com frases como “Hum” e “Ok, certo.” Para o Google, o Duplex marca o próximo grande passo em conversas de robôs totalmente autônomas e naturais. A tecnologia une o processamento de linguagem natural, deep learning e tecnologia texto-para-voz em um só serviço.

As pessoas do outro lado da linha não desconfiaram em nenhum momento que estavam lidando com uma inteligência artificial. Temos que concordar que a linha é extremamente tênue entre o entusiasmo e o receio. É uma grande conquista tecnológica para o Google, mas também abre uma caixa de Pandora de desafios éticos. O Google não deveria alertar às pessoas que elas estão falando com uma máquina?

Segundo a empresa, eles provavelmente dirão à pessoa do outro lado da linha que ela está falando com um assistente digital pessoal, mas não ofereceu detalhes sobre exatamente como isso ocorrerá. Sabemos que, se o assistente iniciar as chamadas dizendo “Olá, sou um robô”, é bem provável que o receptor desligue.

Sendo um pouco mais realistas, nesse cenário, o Duplex ainda não consegue realizar conversas em domínios abertos, somente em chamadas com limites bem rígidos de possibilidades, com poucas interações e devolutivas, e realizar tarefas simples como agendamentos. Ou seja, só funciona dentro de sua própria narrativa. Para conversas que saem um pouco dos planos, o bot utiliza recursos como repetição de frases, sinônimos ou trocas semânticas, e saídas como: “Você está me ouvindo?”, “Você poderia repetir?”. Novamente, nada perceptível aos desavisados.

Mas como isso poderia se aplicar à saúde? Hoje a IA já é desenvolvida por várias empresas como Google, Amazon, IBM e Microsoft. E podem ser encontradas aplicações dentro de hospitais para assistência a pacientes para perguntas simples como: “Que horas meu médico chega?” ou “O que tem hoje no almoço?”

“Quando passamos de laptops para smartphones como nosso principal meio de computação, essa foi uma grande mudança de paradigma”, disse John Halamka, diretor de informática da Beth Israel Hospital, em Boston. “As ferramentas de escuta do ambiente provavelmente substituirão os dispositivos móveis”.

Neste caso, a tecnologia Duplex poderia auxiliar com chamadas telefônicas desde pacientes afônicos a estrangeiros que não dominam fluentemente a língua do local. Uma tendência bem especifica no setor de saúde é o envelhecimento da população. Imaginem a revolução que seria a sua avó conseguir resolver sozinha quando algum eletrônico da casa parasse de funcionar? A AI poderia ligar para a assistência e resolver de forma autônoma a tarefa que, em sua visão, seria muito complexa e necessitaria de auxílio. Precisa informar o número de série? O bot saberia. Precisa desconectar a conexão com a internet? Sem problemas. Digitar vários códigos em uma tela de comando? Em um cenário de integração do Duplex com IoT, moleza.

Outro exemplo relacionado ao tema: imaginem alguém com Alzheimer comentando constantemente que seu remédio está acabando. Num futuro próximo teremos IoTs de escuta pela casa, e o Duplex poderia muito bem, de forma automatizada, ligar para o médico em questão e agendar uma consulta para a renovação da receita. A deterioração física e mental é inevitável no processo de envelhecimento, e é um ajuste difícil. De quanta independência e melhora no estilo de vida estaríamos falando?

Também temos o outro lado da moeda. O que acontece se os humanos começarem a terceirizar suas chamadas mais desconfortáveis para o Google Assistente? Ou ainda, como a veracidade da identidade e intenção da chamada será controlada? Uma informação intrigante revelada pela empresa é que as gravações das chamadas feitas pelo bot não estarão disponíveis para consulta posterior, a princípio. Portanto, não há como saber se a chamada automática saiu dos trilhos de alguma forma.

Por outro lado, o Google diz que o Duplex possui uma “capacidade de automonitoramento” que permite reconhecer quando as conversas ultrapassaram suas habilidades. “Nestes casos, sinaliza para um operador humano que pode completar a tarefa”, diz o Google.  Para Alexander Rudnicky, pesquisador de interação por voz entre homem-máquina da Carnegie Mellon University “Se você ainda não sabe como funciona, você reage a isso da maneira como está acostumado, como se fosse uma pessoa” Nós precisamos apenas assimilar essa interação em nossa cultura.

O Google, certamente, não será a única empresa a desenvolver esses serviços e nem será a única a utilizá-la. Mas é fundamental que eles continuem a fazer demonstrações para sabermos em que estágio está a tecnologia e a criar familiaridade com as suas potenciais aplicações. Em outras palavras, precisamos conversar sobre o que isso significa, suas implicações e responsabilidades, antes que o Assistente evolua a ponto de sair da narrativa e decida por nós.

       
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