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Gestão e humanização são fatores chave para o encantamento do cliente

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Pioneiro no negócio de clínicas populares, conversamos com Adiel Fares, fundador e CEO da clínica Fares sobre como se deu a iniciativa para esse modelo alternativo, há 30 anos, sua visão sobre o aquecimento do segmento e a importância do encantamento do paciente.

“Quando eu era pequeno não tinha infraestrutura no bairro onde morava para atendimento médico.” conta Adiel citando suas crises de asma e longos percursos para chegar à um hospital. Anos depois, quando se formou médico, decidiu abrir uma clínica na região, a Vila Nova Cachoeirinha. Porém, ele percebeu que não poderia cobrar o mesmo valor nas consultas do que os seus colegas que decidiram investir na região da Paulista. Para viabilizar seu projeto pessoal e acessibilidade da população, abriu a clínica cobrando um quarto do preço padrão, sob comentários desconfiados da comunidade médica.

Para ele, o empreendedorismo está no sangue. “Desde pequenos, todos nós da família, pensamos em vender. Eu fui mascate, vendia roupas na rua. Na faculdade, no percurso do trem e vendia gravatas. Tenho colegas que falavam: Você não precisa do dinheiro… E eu dizia, estou aqui parado, vou fazer o que, olhar a paisagem¿” em tom bem humorado. Hoje, as 4 clínicas contam com 450 médicos, que realizam 1.2 milhões de atendimentos/ano e cerca de 33 mil cirurgias/ano. Até o final de 2018, devem inaugurar mais 4 clinicas, e a previsão até 2022 totaliza 20 clínicas e mais de 2mil médicos atuantes.

Parece que a fórmula vem dando resultados, foram inúmeras clínicas abertas nesse modelo nos últimos anos. Adiel vê a concorrência como fantástica, em suas palavras. Há espaço para todos e uma população carente de bons serviços à preços que podem pagar. De modo geral é saudável para o sistema como um todo: a população pode receber atendimento com maior agilidade, o SUS diminui seu fluxo, famílias podem realizar atendimentos não somente em situações de emergência, mas também preventivos, e ainda, sem comprometer o orçamento mensal. Cada vez mais vemos a importância que a promoção da saúde ocupa nas discussões e papel que o cuidado contínuo tem nos custos gerais e bem estar populacional.

A exigência por uma saúde de qualidade, e o valor que cada trabalhador endereça o seu dinheiro, não tem classe social. “Cerca de 50% dos pacientes são da classe A e B. Temos classes de A à D frequentando a clínica, na distribuição: 5% classe A, 40% é classe B, 50% é C e 5% é D.” Apesar de atender seguradoras, ele conta que a distribuição da procura vêm 70% de privado e 30% de convênio. “75% da população não tem convênio, e cada vez menos as empresas estão oferecendo esse benefício aos seus funcionários. Eu acredito que, num modelo próximo no futuro, as convênios vão realizar planos hospitalares e as clínicas vão atender consultas e exames.”

Em um mercado, agora tão pulverizado, Adiel acredita que a gestão e humanização são fatores chave para o encantamento do cliente. Gestão, nesse caso, se refere boa parte ao corpo clínico, que é submetido à treinamentos técnicos constantes e boas práticas sobre empatia e centricidade do cliente. “As pessoas não perceberam ainda que isso muda completamente o jogo” se referindo à clinicas que promovem preços acessíveis, em detrimento à qualidade, e as famosas consultas de 15 minutos, não exclusiva de clínicas populares. Na visão dele, é uma prática perigosa a falta de conversa entre médico e paciente, dá espaço para a ideia de que o médico não personaliza o atendimento e fica obsoleto, criando margem para a cultura de se procurar respostas profissionais no google.

Outra aposta da clínica é no marketing de experiência, que busca engajar e conquistar o cliente através de uma ação que gere uma experiência positiva. Neste caso, foi instalado um painel informativo sobre as especialidades para o usuário entender, que por exemplo, a oftalmologia é bem mais do que receitar óculos. “O paciente começa a ter uma informação diferente, fotografam, e comentam com os outros aquilo que aprenderam.” conta Adiel.

O executivo ainda trabalha em mais uma novidade para seus clientes, um aplicativo para, além de agendamento de consultas e orientações de saúde durante o ano, conscientizar as pessoas da responsabilidade pelo seu próprio cuidado. “Essa é a grande sacada da humanização desse aplicativo. A gente vai fazer com que as pessoas da família se preocupem com isso, sejam embaixadores da saúde.”, mas revelou que o aplicativo ainda não está finalizado.

Sobre os planos para este ano, Adiel dividiu conosco um projeto especial. “Nós vamos fazer um trabalho com a AACD. Para cada consulta que for realizada na Fares, 1 real será doado para a AACD. Esperamos em 12 meses chegar em 1 milhão de reais! É um trabalho conjunto, não só da Fares como empresa, mas também dos honorários médicos, que se comprometeram com os seus 50 centavos. Queremos através desse trabalho fazer com que as pessoas percebam que estão inseridas em algo maior” finalizando a entrevista.

       
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