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Como o atendimento ao paciente pode ser o maior diferencial de uma instituição de saúde?

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77% dos pacientes considerariam trocar de plano por motivos que não envolvem procedimentos médicos, segundo a CNBC

De acordo com o estudo “2018 Global Health Care Outlook: The evolution of Smart Healh”, os gastos globais com cuidados com a saúde devem aumentar a uma taxa anual de 4,1% entre 2017 e 2021. No entanto, o aumento dos gastos nem sempre vão gerar melhores resultados e maiores receitas para o setor.

Espera-se que, até 2020, as despesas com saúde nas principais regiões do mundo deverão chegar a US$8,7 trilhões. Para compensar a redução de margens, muitas organizações buscam novas medidas de redução de custos e exploram novas fontes de receita, porém, com o que está sendo fornecido, não é o que está acontecendo.

Desde 2016, segundo a CNBC, cerca de 66% das empresas seguradoras relataram perdas em suas vendas de plano de saúde e, entre 52% e 77% dos pacientes considerariam trocar de plano por motivos que não envolvem procedimentos médicos.

O que os pacientes esperam?

Um estudo da Mckinsey explica que os pacientes esperam que todas as instituições possam:

  1. Oferecer um bom atendimento ao paciente
  2. Cumprir com as expectativas do serviço
  3. Tornar a vida mais fácil
  4. Oferecer um grande valor em termos de serviço

Sabe-se como é fundamental tratar pacientes com compaixão e empatia, mas nem tudo conspira a favor. Com a pressão de ser extremamente eficiente e produtiva com poucos recursos, a equipe de atendimento muitas vezes não consegue entregar a experiência humanizada e personalizada que os pacientes esperam, fazendo com que a instituição passe uma imagem negativa.

Fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente é um desafio em todos os segmentos de negócios, mas os desafios são muito mais complexos na prestação de serviços no ramo da saúde.

O atendimento ao cliente como parte da inovação na saúde

Segundo um estudo publicado no Journal of Medical Practice Management, com 35 mil avaliações, 96% das reclamações de uma prestadora de serviços de saúde são relacionados ao atendimento ao cliente e apenas 4% são sobre a qualidade do serviço ou erro em diagnósticos.

Segundo a Deloitte, uma melhor experiência do paciente pode ajudar a melhorar as operações internas e as finanças. Instituições que possuem taxas de satisfação altas tem uma performance financeira 60% melhor que as que possuem taxas moderadas, porém, segundo o Observatório da Anahp de 2017, o índice de satisfação dos brasileiros com o setor de saúde é de 59%. Pesquisas sobre NPS fora do Brasil mostraram que nos EUA e na África do Sul possuem um NPS acima de 94%.

E na percepção dos pacientes, o atendimento tem se tornado cada vez mais um diferencial.

Como sair na frente?

De acordo com o Global Health Care Outlook, estudo sobre os consumidores de prestadoras de serviços de saúde nos EUA, a principal prioridade para os pacientes é o atendimento personalizado, incluindo uma comunicação clara e sensível.

Segundo o estudo, as instituições de saúde podem fornecer esse tipo de atendimento se envolvendo melhor com os consumidores e elevando a experiência do paciente usando soluções digitais para auxiliar seu acesso à informação buscada.

Cerca de 72% internautas buscam informações sobre questões médicas.

Para reforçar essa tendência, um estudo da Accenture aponta que apenas 40% das instituições de saúde conseguiam medir o impacto das ações de atendimento/engajamento dos pacientes e 70% dos pacientes julgam importante conseguir marcar, alterar ou cancelar os procedimentos pela internet.

A experiência do cliente no setor de saúde está enfrentando uma série de mudanças com o crescimento da participação da interação por canais digitais.

Os usuários digitais estão se tornando, cada vez mais rápido, a maior parte da base de pacientes das instituições de saúde e, provavelmente, esse público se frustra com as experiências de atendimento. A digitalização que ele encontra em outros setores dificilmente ele encontra na área da saúde.

Com isso, o agendamento de consultas pelo telefone acaba se tornando complicado e longo e, como o tempo das pessoas está cada vez mais escasso, esses pacientes vão procurar outros lugares para concluírem seus procedimentos.

O agendamento por outras vias pode trazer benefícios e otimizações de processos nas instituições que são instaurados.

Índices que sofrem impacto da otimização por processos digitais:

  • Redução do tempo médio de atendimento;
  • Redução de custos com o agendamento;
  • Maior disponibilidade de atendimento.

Enquanto um agendamento via telefone dura aproximadamente 15 minutos, quando feito por canais online tem um gasto médio de 2 minutos.

Em uma análise rápida, segundo a Anahp, em 2016 foram realizados 66.702.033 exames. Se os pacientes tivessem acesso à canais digitais, quantos mais teriam sido marcados?

O guia completo sobre inovação na saúde com foco no atendimento

A NeoAssist produziu um conteúdo focado na inovação na saúde onde são exibidos os passos para atingir maiores níveis de satisfação do paciente. Fornecer um bom atendimento ao cliente em diversos setores tem se tornado uma demanda recorrente e o setor da saúde não poderia ficar de fora.

Aprenda como entender os motivos de contato dos pacientes, como classificar o SAC de uma instituição de saúde, como inovar e ampliar assertivamente os canais de atendimento, quais as vantagens da utilização de diversos canais de atendimento, como dimensionar uma central de atendimento, qual é o perfil ideal do operador de uma central de atendimento eficiente, qual é a importância das métricas de uma central e muito mais.

       
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