✉️ NEWSLETTER Assine gratuitamente e atualize-se semanalmente Assinar

Assistente virtual: mais do que um robô, um aliado no atendimento ao paciente

O uso de inteligência artificial ganha cada vez mais força. Segundo pesquisa realizada pela Universidade de Stanford, nos Estados Unidos, a tecnologia será tão eficiente quanto a mente humana até 2050.  De acordo com especialistas, os computadores já estão começando a assimilar informações a partir de dados coletados, da mesma forma que crianças aprendem com o mundo ao seu redor. Assim, empresas de todos os setores e portes estão sendo transformadas com ganho de agilidade e redução de custos.

Em Saúde não é diferente. Entre as principais ferramentas de IA está o assistente virtual, capaz de fazer a ponte entre operadoras de saúde, hospitais, clínicas e laboratórios e os pacientes – e que chegou para aprimorar a experiência dos usuários.

Segundo Katia Galvane, diretora de health da everis Brasil, a tecnologia pode ser usada em todos os processos repetitivos de comunicação. Trata-se de uma ferramenta que pode substituir atendentes em conversas recorrentes para que essa mão de obra seja aproveitada de forma mais estratégica.

Ela destaca que, até pouco tempo, os assistentes se resumiam a robôs que repetiam a fala humana de forma artificial, tinham dificuldades de compreender palavras e sotaques e eram cheios de erros de pronúncia. “Agora estamos falando de assistentes inovadores e sofisticados, desenvolvidos por equipes de inteligência artificial, linguistas e especialistas de fluxo de conversação que visam diálogos fluidos, que passem segurança e credibilidade ao paciente”, diz.

Existem várias ferramentas de inteligência artificial que regem os assistentes virtuais no setor de Saúde. Katia explica que pode se tratar de um chatbot, um robô com interação simples que transfere o contato em casos mais complexos, até os assistentes capazes de analisar dados e históricos do paciente. Tudo isso nas mais diversas plataformas: celular, computador e redes sociais.

A especialista afirma que já existem até assistentes que cruzam informações e conseguem ajudar na saúde do paciente e determinar a prioridade do atendimento, citando exemplos:  “Com base na análise de dados por meio do trabalho de Business Intelligence (BI) é possível que o assistente virtual detecte, se quem está ligando tem um caso urgente ou eletivo e se possui alguma doença crônica que necessite prioridade na assistência. Ao alimentar a máquina com dados extraídos de monitores e coletas de biomedidas, análises preditivas poderão auxiliar na ação imediata das equipes assistenciais, especialmente quando integrados com os prontuários dos pacientes, ou seja, o assistente virtual poderá influenciar ou direcionar diretamente no atendimento final, através da análise rápida das informações, o que um atendente humano dificilmente teria subsídios e condições para fazer”, diz.

Como começar
Katia destaca que a tecnologia pode auxiliar em questões como instruções para exames, marcação de consultas, orientações gerais, ajuda com pagamentos e segunda via de documentos. As vantagens passam por redução de custos com mão de obra, agilidade nos processos, assertividade, possibilidade de padronizar conteúdos de forma ágil (sem a necessidade de treinamentos) e extração de dados dos atendimentos.

De acordo com ela, os estabelecimentos de Saúde que desejam ter o assistente virtual devem se atentar para o que se pretende com a solução. “É necessário mapear qual o objetivo: se é diminuir o tempo médio de atendimento, melhorar o grau de comunicação ou aumentar a eficiência do quadro de funcionários. Ou seja, saber qual é a parte da jornada de experiência que será impactada”, explica.

Depois de definir o objetivo, Katia ressalta que a aplicação requer o mapeamento de dados para que a máquina seja abastecida com as informações pertinentes ao objetivo definido, seguido por uma prova de conceito e um teste de implantação. “São vários passos até que o assistente possa falar com o paciente. A máquina precisa aprender a mensagem certa e a abordagem adequada ao perfil das pessoas com quem haverá a interação”, diz.

Por exemplo, um laboratório que já está com todo um fluxo e rotinas do atendimento virtual definidos e começa a receber muitas ligações com dúvidas repetidas sobre vacina da gripe. Uma equipe será acionada imediatamente para avaliar junto ao corpo técnico um script específico para este novo conteúdo. Desta forma, a máquina rapidamente cria-se um novo fluxo específico sobre o assunto. A vantagem do assistente virtual é que tudo pode ser modelado de forma rápida, uniforme e eficiente. “Já foi o tempo em que os robôs apenas repetiam frases prontas, agora eles são ferramentas incríveis, capazes de ajudar de forma real os pacientes e os profissionais”, conclui.

Essa série de reportagens do Saúde Business sobre inovação em saúde faz parte de uma ação do Prêmio Empreenda Saúde, promovido pela fundação everis em parceria com o Hospital Sírio-Libanês. Inscreva-se aqui até o dia 5 de agosto.

       

Deixe uma resposta