Uma das maiores tendências em saúde é a telemedicina. Conversamos com Kurt Blasena, Diretor Global de Receita (CRO) e Parcerias Empresariais para a Healthtap. A Healthtap, empresa sediada no Vale do Silício e presente em mais de 170 países, é exemplo de como criar um negócio acompanhando oportunidades de mercado e a evolução da tecnologia.
Segundo ele, a abordagem em rede é o que coloca a Healthtap no mesmo patamar do Uber ou Amazon. São empresas que foram capazes de criar tanto tecnologias quanto experiências que são realmente transformadoras para as suas indústrias.
O serviço inicial oferecido pela Healthtap é permitir que usuários façam perguntas sobre saúde, online e por meio de dispositivos móveis, a uma rede de médicos licenciados nos EUA gratuitamente - são quase 140k médicos licenciados. Este primeiro passo se deu em 2010, quando os fundadores perceberam uma forte cultura dos pacientes em pesquisa de saúde na internet. “No Google, o resultado é estático, nada personalizado em relação à sua condição de saúde. Se você pesquisar dor de cabeça, os resultados podem variar de falta de sono até câncer no cérebro.”, disse ele.
O ponto de tração da empresa, em engajamento, foi a escolha do grupo de partida: pediatria. Foi criada uma rede de médicos à disposição de pais que não sabiam exatamente a gravidade da situação de seus filhos, ou precisavam de auxílio médico rápido. É uma comunidade que se destaca pelo intenso relacionamento com a ferramenta e vê valor na opinião especializada. Hoje, a rede conta com 140 especialidades.
Alguns anos mais tarde, a demanda por um serviço adicional ao de perguntas e respostas cresceu. Os usuários que precisavam de uma maior assistência costumavam solicitar à empresa encaminhamento médico e uma referência de rede. Assim surgiu a telemedicina da Healthtap. Atualmente, os usuários são capazes de se conectar com um médico para uma consulta via videoconferência, chamada telefônica ou bate-papo por texto. “Foi o próximo passo lógico da jornada: acesso instantâneo a informação qualificada. Cuidado médico apropriado e imediato, por isso ampliamos a plataforma”
A Healthtap também proporciona oportunidade de revisão de pares em seu sistema de perguntas e respostas, que consiste na avaliação da resposta fornecida entre a própria rede médica, e os encoraja a participar através de elementos de gamificação. Médicos podem expressar seu conhecimento e ganhar pontos de visibilidade quanto mais comprometidos estiverem. Por visibilidade entende-se maior potencial para os médicos serem escolhidos pelos pacientes para se conectarem com eles em uma consulta, obtendo, então, seu retorno financeiro.
Outro ponto que ele destaca é o aumento do acesso, não somente pelos benefícios da consumerização. Kurt dá o exemplo de um usuário com sintomas iniciais de uma DST. “É uma situação delicada, embaraçosa, este paciente nem sempre procurará um médico. Talvez deixará para quando as circunstâncias ficarem preocupantes. Com a telemedicina é mais fácil, não é necessário ter o contato pessoal com o médico para tirar essas dúvidas”
No Estados Unidos, é comum o cenário de longas filas e falta de transparência nas informações de custo. Segundo o executivo, os consumidores buscam a Healthtap por dois motivos. O primeiro é a promessa de economia e a segunda é a facilidade de uso. Ele revela orgulhoso seu NPS (Net Promoter Score) de 48, mais alto do que o Uber e um pouco abaixo da Apple. Somado ao NPS e reforçando os bons resultados da experiência de seus clientes, o CRO diz que eles possuem demonstrativos de 900% de taxa de engajamento acima da empresa partilhante de mercado, Teladoc. Uma das razões para o sucesso é a recorrente comunicação entre a empresa e seus consumidores, não somente no momento da doença. A taxa de uso mensal do aplicativo da Healthtap é de 12% entre os seus usuários, enquanto a interação de ferramentas de telemedicina, em geral, é de 1% da base.
Ainda sobre números, Kurt conta que a implantação de telemedicina nas empresas promove, em média, uma redução de custos de sinistros na casa de 20%. “Com a telemedicina não há tempo desperdiçado, tanto do paciente quanto do médico.”, ele explica. É um impacto que se reflete em questões obviamente financeiras para a empresa, mas também em sua estratégia de cuidado corporativo e absenteísmo/presenteísmo de funcionários.
“Nós já estamos no negócio há oito anos, e passamos os primeiros seis construindo e aperfeiçoando o produto. Nos últimos dois, ampliamos de uma solução direto ao consumidor (B2C) para uma solução empresarial (B2B). Acumulamos um banco de dados de perguntas e respostas gigante. Foram mais de 7 bilhões de interações armazenadas, quase uma para cada ser humano do planeta. O foco atual é injetar todas essas informações em inteligência artificial para uma orientação automática treinada por médicos, além de algoritmos mais integrados com prontuários médicos e históricos que possam fornecer insights para as consultas de telemedicina”, diz Kurt sobre os planos atuais.
Em outubro de 2018 a empresa anunciou uma parceria com a Apple. Agora pacientes e provedores de saúde podem sincronizar seu histórico de telemedicina através do aplicativo Apple Health no ponto de cuidado. A disponibilidade desta informação complementar aos dados de provedores físicos melhora e personaliza as recomendações de assistência ao paciente.
“A nossa missão é ajudar as pessoas a viverem uma vida mais longa, feliz e saudável. Manter as pessoas fora dos hospitais e com a assistência necessária no momento certo. Estamos trabalhando para fornecer experiências únicas e sob demanda para o usuário, uma nova forma de consumo”, finaliza Kurt.
