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SulAmérica alcança 1,5 milhão de interações com clientes usando IBM Watson

Assistente virtual disponível no site, aplicativo e WhatsApp faz parte do plano da empresa para aprimorar o atendimento aos clientes, corretores e parceiros de negócios da seguradora

Com o objetivo de fornecer uma experiência cada vez mais integrada e aprimorada a seus clientes, parceiros de negócios e corretores, a SulAmérica, maior seguradora independente do Brasil, transformou o atendimento em seus canais utilizando inteligência artificial, com apoio e consultoria da IBM Services.

O assistente virtual com IBM Watson Assistant é uma solução em nuvem pública da IBM e responde a dúvidas e solicitações em tempo real e em linguagem natural, por texto, tornando a conversação mais amigável ao compreender termos regionais e questões mais complexas, proporcionando um atendimento humanizado, ágil e proativo. Apenas em 2020, foram um milhão e meio de atendimentos, com um NPS de 63 e índice de solução no primeiro contato de 97% dos casos.

Disponível 24 horas por dia, durante os sete dias da semana, o assistente virtual permite a clientes de todo o Brasil tirar dúvidas, solicitar segunda via de boleto, consultar a rede referenciada e pedir reembolso de consultas, entre outros serviços, proporcionando também mais tempo aos funcionários da central de atendimento, que podem se concentrar em demandas mais consultivas e analíticas.

“Hoje, na SulAmérica, a inovação é viabilizadora do nosso posicionamento focado na Saúde Integral, cuidando da saúde física, emocional e financeira de todos os nossos clientes, de forma unificada com produtos e serviços de Saúde, Odonto, Investimentos, Vida e Previdência. Com esse tripé físico, emocional e financeiro, oferecemos não apenas proteção para as pessoas em todas as fases de suas vidas, mas também poder para escolher aquela opção que melhor se encaixa em seu momento de vida, com autonomia e segurança”, pontua Marco Antunes, vice-presidente de Operações, Tecnologia e Inovação da SulAmérica.

“Nestes tempos de isolamento social, as empresas de sucesso estão transformando as experiências dos clientes ao fornecer interações ágeis e automatizadas. Junto com a IBM, a SulAmérica está usando ferramentas de inteligência artificial para redesenhar fluxos de trabalho e preencher a lacuna entre as expectativas do cliente e as necessidades da seguradora”, explica Marco Kalil, vice presidente de Serviços de Consultoria para a IBM Brasil.

Atualmente na SulAmérica há mais de 60 tipos de serviços que podem ser resolvidos pelos robôs. Desde seu lançamento em 2017, foram realizados mais de três milhões e meio de atendimentos por esse canal.

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