Quando o assunto é assitência domiciliar, o conceito de usuário precisa ser abordado a partir de uma visão ampla. As implicações dessa abordagem serão tratadas por Luiza Watanabe, presidente do Grupo Dal Ben Home Care, Pharma e Cultural, durante o 6º Simpósio Brasileiro de Assistência Domiciliar - Simbrad. O evento acontece de 13 a 15 de outubro, em São Paulo. Segundo Watanabe, o usuário não é só o paciente e sua família, mas também a equipe multidisciplinar que presta a assistência (médicos, enfermeiros, auxiliares técnicos) e a fonte pagadora do serviço. "É uma questão macro mas sempre focada no paciente e sua família. Quando se pensa neste cliente, é preciso analisar principalmente suas expectativas. E esse é o segredo da assistência domiciliar: cada paciente tem valores, cultura e tradições diferentes. Então sua expectativa para o serviço é própria", afirma ela.
Assim, as empresas de home care precisam oferecer agilidade e flexibilidade para atender os diferentes valores culturais peculiares a cada paciente. Todos os profissionais envolvidos devem ter competências para lidar com as características culturais do paciente, além das competências próprias de seu trabalho. É neste ponto que a equipe multidisciplinar também é vista como um usuário. "Uma das medidas para a empresa de assistência domiciliar é estar muito atenta à satisfação dos profissionais, oferecendo condições favoráveis de trabalho. Por exemplo, os médicos podem ter acesso imediato e online das informações do paciente, como exames", comenta Watanabe. Ela conclui que uma equipe integrada passa ao paciente uma percepção de trabalho harmonioso.
Por fim, Watanabe ressalta a importância de considerar a fonte pagadora do serviço como um dos usuários. "A fonte pagadora precisa ter um feedback de seu investimento. Para isso, a empresa deve fornecer relatórios gerenciais prestando contas sobre os custos, que permitam à fonte planejar seus gastos", explica a presidente da Dal Ben. Em relação aos planos de saúde, os relatórios gerenciais alimentam o sistema de gestão deles.
Para Watanabe, falta pesquisa científica entre as empresas de home care brasileiras no sentido de construir relatórios gerenciais que permitam mostrar à fonte pagadora a vantagem do investimento. O principal retorno do custo inicial aparentemente exorbitante é evitar a reinternação e a melhoria na qualidade de vida do paciente. "Em assistência domiciliar, o administrador precisa ter uma visão ampla do usuário e personalizar o serviço. E só é possível personalizar a partir dessa visão, que demanda estudos multidisciplinares para identificar a dinâmica da família", conclui Watanabe.
