A pandemia de covid-19 atingiu em cheio todos os ramos de atividade do país. Na área de saúde e bem-estar, um dos reflexos mais evidentes envolve o atendimento nas farmácias, que precisaram se adaptar, principalmente (mas não só) ao grande e inesperado avanço das compras remotas e ao serviço de entregas. Com a covid-19, o setor fala em crescimento de vendas on-line de 111% de medicamentos e cerca de 80% de produtos de perfumaria.
Este novo cenário provocou mudança de percepção do consumidor quanto ao atendimento. Tornou-se necessário mostrar ao cliente que nem tudo é questão de preço, mas também implica reforço aos cuidados dispensados a ele – que muitas vezes é portador de doenças que podem colocá-lo no grupo de risco da pandemia.
Nesse sentido, ele se sente cuidado quando vê que a farmácia se preocupa em manter o distanciamento entre as pessoas, que funcionários usam máscaras e luvas e que os procedimentos de higiene estão reforçados com aplicação de álcool em gel nas mãos das pessoas que entram no local. No balcão, o atendente pode reforçar esse cuidado ao oferecer entrega dos medicamentos na próxima vez que ele precisar.
Quando se fala em comércio virtual, porém, há a preocupação com a impessoalidade. Então, é importante dar esse diferencial para os pacientes que compram on-line. É como dizer ‘olha, continuamos cuidando de você, continuamos te dando atendimento personalizado, estamos te proporcionando as mesmas condições aqui da loja física’.
Os consumidores estão cada vez mais impondo sua forma de compra e com isto os diversos canais são utilizados por eles, tendo cada vez mais operações multicanal, onde uma mesma pessoa, em certas oportunidades faz compras na loja física e outras opta pelo e-commerce. O grande desafio é garantir uma experiência de compra uniforme quando das compras nos diversos canais. É preciso garantir que a compra tenha as mesmas condições em qualquer canal. Como explicar um desconto na loja física e outro no e-commerce ou televendas para um mesmo medicamento para um paciente de uso contínuo?
As farmácias que se adaptarem mais rapidamente a esse cenário sairão na frente da concorrência. Não só melhorando esse atendimento e a rapidez na entrega, mas também se adequando às inovações que esta pandemia tem provocado, como por exemplo a decisão do Ministério da Saúde de permitir a venda eletrônica e o delivery de medicamentos controlados, cujas receitas ficam retidas no momento da compra. Neste caso, é requerido um processo de treinamento abrangente, que envolve não só time interno da farmácia, mas até mesmo o entregador, que passa a ter a responsabilidade de verificar a identidade do cliente, preencher um formulário específico e captar a receita entre outras atividades.
A Interplayers atua fortemente na valorização da saúde, tendo o paciente no foco das atenções (patient centricity) e tem como um dos principais pilares a prestação de serviços para milhares de farmácias, por meio de interface com seus sistemas de automação de loja física, e-commerce, televendas e aplicativos entre outros. Adicionalmente, presta para elas serviços de capacitação e apoio logístico.
Este posicionamento é um diferencial em tempos de Covid, por possibilitar que estas ofereçam aos pacientes as melhores condições por meio deste arsenal de canais de acesso aos produtos necessários à sua saúde e Bem-Estar.
Sobre o autor
Mauricio Teani é Gerente de Soluções da InterPlayers, o hub de negócios da Saúde e Bem-Estar.
