A Memed, empresa especialista em prescrições médicas digitais, tem sido crucial na mudança do cenário da saúde no Brasil. Anualmente, mais de 22 milhões de pacientes são beneficiados pelas soluções da empresa, que se destaca como uma plataforma que não só oferece praticidade e segurança nas receitas on-line, mas também contribui para a redução do impacto ambiental. De 2020 a 2023, a Memed gerou uma economia de aproximadamente 175 toneladas de papel.
Nos últimos anos, as operações da Memed apresentaram crescimento expressivo, especialmente devido aos desafios impostos pela pandemia da Covid-19. Em 2020, a empresa registrou um aumento de 140% nas prescrições digitais e, entre os anos de 2021 e 2022, o crescimento atingiu a marca de 28%.
Para aprimorar ainda mais a experiência do usuário, a Memed investiu no desenvolvimento de soluções focadas nos pacientes, resultando em uma plataforma que facilita a busca por melhores preços em farmácias parceiras e a compra personalizada de medicamentos, tudo em poucos cliques e com uma experiência única.
No entanto, o rápido crescimento trouxe desafios para as áreas de atendimento, especialmente a dificuldade que os usuários afirmavam para se comunicar com a empresa. Em resposta, a Memed adotou a plataforma Zendesk, que serviu como fundação para otimizar processos, redesenhar o atendimento ao cliente e estabelecer uma Central de Ajuda conectada às informações disponíveis nas receitas digitais.
A pesquisa de satisfação dos clientes (CSAT) chegou a 84,6%; o tempo de resposta inicial caiu para apenas oito minutos; e a estimativa de prazo de solução de problemas passou para, em média, 1 hora e 30 minutos. Mesmo com um aumento de tickets superior a 600%, a empresa manteve altos níveis de satisfação dos usuários, alcançando avaliação NPS (Net Promoter Score) de 76 pontos.
A Memed está determinada a continuar oferecendo a melhor experiência aos seus clientes. A parceria com a Zendesk é um testemunho da importância da inovação digital, proporcionando uma experiência personalizada e eficiente para pacientes e profissionais da saúde.
