Aumentar a produtividade e aprimorar o atendimento. Estas eram as maiores necessidades do Hospital Cema, de São Paulo. O sistema de comunicação vigente já não suportava as demandas de ligações e o antigo PABX não distribuía automaticamente as chamadas, o que congestionava as linhas e sobrecarregava os funcionários. Para resolver o problema, o hospital adquiriu um circuito de comunicação, o Contact Center, implantado pela Damovo, empresa que atua na área de soluções de comunicação de voz, dados e mobilidade. A nova solução trouxe um aumento de 24% na capacidade operacional do sistema e reduziu a quase zero o número de reclamações feitas ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) do hospital.
De acordo com o gerente de informática do Hospital Cema, Cristiano de Souza Guacelli, o resultado do projeto recompensou o investimento de R$ 300 mil feito pelo hospital. O retorno superou as expectativas e trouxe benefícios como o novo sistema de discagem automática para confirmação de consultas e exames. "Cerca de 60% desse serviço é agendado e, em cima dessa porcentagem, conseguimos uma elevação de 10% no nível de presença dos pacientes", afirma Guacelli.
O novo Contact Center foi implantado no Cema em janeiro de 2003 e conta com recursos de PABX, servidor NT, software de gerenciamento, servidor de discagem de voice e buscador de agendas. O sistema atende o setor ambulatorial - exames e consultas ? que recebe cerca de 2,2 mil pacientes ao dia. O próximo passo é ampliar o Contact Center para o setor administrativo. "Queremos adquirir um servidor de gravação de voz e um banco de dados para gerenciar os atendimentos", afirma Guacelli.
