Trabalhar próximo ao cliente é a melhor forma de entender suas necessidades. Foi assim que três médicos cirurgiões da região metropolitana de São Paulo perceberam, há 16 anos, o crescimento da demanda por serviços de home care. Decidiram, então, apostar na criação da Home Doctor, uma das pioneiras na área de assistência domiciliar.
?Procuramos fazer algo que desse certo, para sair da rotina do dia a dia. Chegou uma hora que ou limitávamos o número de atendimentos em casa ou restringíamos a atuação dentro da clínica. Decidimos alavancar o home care?, conta o sócio-diretor da empresa, José Eduardo Ramão.
A escolha parece ter sido acertada. Nos últimos cinco anos, a Home Doctor apresentou crescimento anual de 15%, expansão que deve se repetir também neste final de 2011. Atualmente, a empresa conta com 1,4 mil funcionários, a maioria auxiliares de enfermagem que compõem grupos de plantão, possibilitando a presença de quatro profissionais na casa de cada paciente.
Hoje, o foco de atuação da Home Doctor é a internação domiciliar para pacientes de alta complexidade. Um terço dos pacientes requer ventilação invasiva e, para isso, é montada uma Unidade de Tratamento Intensivo dentro da residência. Mas a ideia dos sócios é seguir diversificando.
?Temos um serviço de assistência à mãe de primeira viagem. Também estamos com um projeto piloto de uma Unidade de Cuidados Especiais (UCE), para colocar dentro da mesma estrutura pacientes de perfil de internação domiciliar que, por algum motivo, não podem ser atendidos em sua própria casa?, diz Ramão. Atualmente, o projeto piloto da UCE conta com 12 leitos e está localizado no bairro de Higienópolis, em São Paulo. A
ideia é passar isso para uma escala maior.
Da mesma forma que fizeram em 1994, os sócios continuam sonhando alto. Além do tratamento a pacientes com patologias, no futuro a Home Doctorpretende incluir em seu escopo de atuação o atendimento a idosos com saúde, em estruturas no estilo nursing homes.
Conquistando Confiança
Com tantos anos de experiência na área, Ramão narra histórias curiosas da trajetória da empresa. ?No começo, quando um paciente entrava para um programa de assistência domiciliar, a primeira coisa que os familiares faziam era testar nossos telefones de urgência e emergência para ver se aquilo existia mesmo. Quando viram que o serviço tinha consistência, a propaganda boca a boca começou a acontecer e fomos ganhando credibilidade junto aos convênios, que passaram a enxergar que aquele era um serviço seguro para os beneficiários?, diz.
Para divulgar seus serviços atualmente, além do boca a boca, a Home Doctor conta com estratégias de marketing voltadas para operadoras e hospitais. ?Pensamos em direcionar a propaganda para os pacientes, mas ainda estamos estudando como fazer isso sem esbarrar em problemas éticos?, conta Ramão.
Por enquanto, para se aproximar do cliente, a empresa mantém um telefone aberto a todas as reclamações, além de contar com relatos dos próprios profissionais sobre o que estão vendo na casa dos pacientes. A ideia é identificar, junto a clientes e colaboradores, virtudes e falhas no atendimento.
E os projetos não param por aí. ?Vamos investir em telemedicina num futuro bem próximo, para termos um controle maior e uma câmera para dar assistência 24 horas ao paciente?, diz o sócio-diretor.
Segundo o executivo, no que diz respeito à Tecnologia da Informação (TI), a empresa passa por um processo de transição. A equipe de TI, que antes era toda interna, está sendo complementada por outra terceirizada, que visa agregar mais qualidade aos serviços, providenciando software mais específico para a assistência domiciliar. ?Sem tirar o foco de nosso core business, sempre pensamos em como agregar valor para o paciente?.
