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Cresce satisfação de beneficiários com seus planos de saúde

By 27 de junho de 2017 Mercado

Pesquisa realizada pelo IBOPE Inteligência a pedido do Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS) identifica que 80% dos brasileiros que possuem plano de saúde estão “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” com seus planos. O resultado representa um crescimento de 5 pontos porcentuais (p.p.) em relação à pesquisa anterior, realizada em 2015.

O mesmo levantamento constata que 82% dos beneficiários de planos de saúde médico-hospitalares afirmam que recomendariam (“com certeza” ou “provavelmente”) para um amigo ou parente o plano que possuem, um crescimento de 3 p.p. ante à pesquisa anterior; e 87% declaram a intenção de (“com certeza” ou “provavelmente”) manter o plano atual, alta de 1 p.p. sobre os resultados de 2015.

“Os números mostram que os planos de saúde são um elemento-chave na estrutura da saúde do Brasil e o sistema de saúde suplementar é bem avaliado e recomendado pela maioria dos beneficiários”, analisa Luiz Augusto Carneiro, superintendente executivo do IESS.

O IBOPE Inteligência ouviu, entre abril e maio, 3,2 mil pessoas entre beneficiários e não beneficiários em oito regiões metropolitanas do País (São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Recife, Porto Alegre, Brasília e Manaus). A margem de erro da pesquisa é de dois pontos porcentuais para mais ou para menos e o nível de confiança é de 95%.

O IBOPE detectou que o plano de saúde é altamente desejado pelos brasileiros que não contam com esse benefício. De acordo com a pesquisa, esse é o terceiro bem mais desejado pelos não beneficiários, atrás apenas de educação e casa própria. Os entrevistados identificaram, em uma lista de 13 opções, quais eram os bens e serviços que julgavam mais importantes. Entre os não beneficiários, educação recebeu 73% das indicações; casa ou apartamento ficou com 68% e os planos de saúde receberam 57% das menções de importante ou muito importante. Na pesquisa de 2015, essa importância para planos de saúde foi mencionada por 53% dos não beneficiários.

O IBOPE aponta, ainda, que entre os brasileiros que já contam com o benefício, ele é mais valorizado. Considerando apenas os beneficiários de planos de saúde, a posse do benefício também é o terceiro bem mais desejado, de acordo com 67% dos entrevistados. Em 2015, estava em 57% dos beneficiários.

A pesquisa destaca, pela primeira vez, que o plano de saúde é um fator decisivo também na hora de aceitar um emprego. Para 95% dos entrevistados, a oferta desse benefício é considerada “importante” (16%) ou “muito importante” (79%) para decidir entre um trabalho ou outro.

Motivos da satisfação

Os principais motivos citados para a satisfação dos beneficiários com seus planos de saúde são: atendimento rápido e de qualidade; qualidade dos médicos; praticidade e agilidade na marcação de consultas e autorização de procedimentos; e, qualidade dos hospitais.

Carneiro destaca que um dos fatores que mais contribuem para a satisfação dos beneficiários é a qualidade do atendimento. Segundo a pesquisa, 88% dos beneficiários utilizaram, nos 12 meses anteriores à entrevista, algum serviço do plano. No mesmo grupo, 90% dos entrevistados informaram que conseguiram na maior parte das vezes ou todas as vezes solucionar os problemas de saúde a partir dos serviços utilizados pelos planos.

“O IBOPE constatou que em toda a enorme gama de serviços prestados pelos planos há uma avaliação de bom atendimento, solução para as necessidades e qualidade. Isso se reflete na melhora da avaliação de todos os tipos de atendimento e procedimentos”, avalia o superintendente executivo do IESS. “Há claramente uma melhora nos serviços prestados, o que gera mais satisfação aos beneficiários”, analisa.

Além disso, os canais de atendimento são avaliados como “bons” ou “muito bons” por 86% dos beneficiários, o que reforça a percepção positiva com relação ao atendimento e a satisfação quando este precisa do plano.

Motivos do desejo

Entre os entrevistados que não têm plano de saúde, 50% afirmam que já possuíram o benefício em algum momento (sendo 20% de planos individuais e 30% de planos coletivos empresariais – aqueles oferecidos pelas empresas aos seus colaboradores). Para 89% dos não beneficiários, é “importante” ou “muito importante” ter um plano e 74% gostariam de possuir o benefício.

Os principais motivos para desejar contar com o benefício são: a qualidade e agilidade no atendimento, com disponibilidade de bons médicos e hospitais; comodidade e conforto; e a precariedade da saúde pública. O principal motivo apontado para não contar com o plano é o preço, seguido por falta de necessidade.

 Hábitos e cuidados com a saúde

Beneficiários de planos de saúde e não beneficiários apresentam hábitos bastantes distintos de cuidado com a própria saúde, de acordo com a pesquisa. Enquanto 42% dos beneficiários fazem consulta por rotina ou prevenção, apenas 25% de quem não tem plano. A proporção daqueles que utilizam os serviços de saúde apenas quando acredita que é extremamente necessário ou emergencial também apresenta uma ampla diferença: apenas 12% dos beneficiários se enquadram nesse grupo; já entre os não beneficiários, a incidência foi de 24%.

Além de irem a consultas com mais frequência, os beneficiários também realizam mais exames de rotina. Entre os brasileiros que contam com um plano de saúde, nos últimos 12 meses, 81% mediram a pressão arterial, 69% mediram os índices de glicemia, 72% o colesterol e 70% o triglicérides. Entre o os não beneficiários, os números são notadamente menores: 69% mediram a pressão, 48% a glicemia, 46% o colesterol e 43% o triglicérides.

Além disso, entre as mulheres que contam com o benefício, 71% fizeram Papanicolau, 64% fizeram o autoexame de mama e 51% passaram por uma mamografia; enquanto entre as não beneficiárias, 55% fizeram Papanicolau, 46% realizaram o autoexame de mama e 36% passaram por uma mamografia. Já entre os homens, 28% dos que contam com plano de saúde fizeram exame de próstata enquanto, entre os que não contam com o benefício, apenas 16% realizaram o exame.

O IBOPE ainda destaca que 8% dos beneficiários e 14% dos não beneficiários admitem nunca seguir as recomendações médicas quanto a hábitos de vida, como alimentação e exercícios.

Planos odontológicos

Outro ponto destacado na pesquisa é a satisfação com os planos odontológicos: 79% de quem conta com esse benefício estão satisfeitos ou muito satisfeitos com seus planos, 87% dos entrevistados afirmam pretender “com certeza” ou “provavelmente” permanecer com o plano já contratado e 81% recomendariam o plano para um parente ou amigo.

Carneiro aponta que os resultados do segmento são especialmente positivos pelo fato de, ao contrário do que acontece com o segmento médico-hospitalar, que perdeu cerca de 2,5 milhões de beneficiários no primeiro trimestre de 2017 ante o mesmo período de 2015, os planos odontológicos registraram mais de 2 milhões de novos vínculos no mesmo período. “O segmento cresceu e entrega serviços de ótima qualidade para seus beneficiários, o que se reflete nos indicadores de satisfação”, analisa.

O levantamento do IBOPE evidencia o aumento da fidelidade dos beneficiários. Enquanto, em 2015, 67% dos beneficiários do setor eram apontados com alta fidelidade aos planos que possuíam (por ter dado notas 4 ou 5, sendo 5 a nota máxima, aos critérios de satisfação, recomendação e intenção de manter o plano), este ano o porcentual subiu 4 p.p., atingindo 71% dos beneficiários de planos odontológicos.

 

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