Se você deseja maximizar a receita da sua clínica, o atendimento ao paciente não deve ser limitado apenas ao telefone e email.
De acordo com um estudo da Oracle sobre atendimento, os clientes dizem preferir contactar as empresas online para resolverem os seus problemas ou tirar suas dúvidas.
Entre as formas preferidas de interação com empresas, destacam-se os apps de mensagens de texto como Facebook Messenger, WhatsApp e chat online do site.
Além da conveniência (todos já têm estes aplicativos instalados em seus smartphones), são canais rápidos e eficientes. É bom tanto para o paciente, quanto para a clínica.
A empresa de chatbots para instituições de saúde Cloudia fez uma pesquisa para avaliar o atendimento via aplicativos de mensagens de texto nas principais clínicas médicas populares do Brasil.
O resultado não foi nada animador.
Dentre os canais testados estão: Whatsapp, Facebook Messenger e o chat online para suporte ao cliente no site.
O objetivo do experimento era conseguir agendar uma consulta por um destes canais de troca de mensagens, sem a necessidade de ligar ou preencher formulários.
As clínicas analisadas foram a Dr. Consulta, Docctor Med, Acesso Saúde, Global Med e Clínica Sim.
Dentre as métricas avaliadas estão as seguintes.
Canais disponíveis para contato
Foi constatado que a maioria das clínicas não usam o Whatsapp como meio de suporte ao paciente/cliente, o que já era de se esperar, já que este canal não permite integrações avançadas e o seu uso para um grande volume de chamadas é praticamente impossível de se operacionalizar.
Todas as clínicas possuem páginas no Facebook e, portanto, atendem pelo Facebook Messenger. Apenas 3 delas apresentaram suporte via chat online no site.
Tempo de espera para receber a primeira resposta
O tempo médio para receber a primeira resposta pelos aplicativos de mensagens foi de 3 minutos quando eliminados os atendimentos que divergiram muito deste valor (um deles demorou 22 horas para recebermos a primeira resposta).
O principal motivo deste tempo ficar baixo foi a configuração das primeiras respostas automáticas, que é um ótimo recurso quando bem utilizado.
Tempo médio de agendamento ou resolução do problema
Você esperaria um tempo de 22 horas para completar o seu agendamento?
Acredite, isso aconteceu.
Para a realização do agendamento, o tempo médio foi bastante alto, incríveis 6 horas e 34 minutos.
Velocidade de resposta no Facebook
O próprio Facebook torna público a eficiência do atendimento dessas clínicas em suas respectivas páginas.
O que se observa é que a maioria possui a classificação de “Normalmente responde dentro de algumas horas”.
Capacidade de resolução do problema
Dentre as 5 redes de clínicas avaliadas, conseguimos agendar uma consulta via chat no site apenas em 3 delas.
Em NENHUMA delas conseguimos agendar a consulta em todos os canais disponibilizados.
Considerações finais
No ano passado, as companhias brasileiras perderam 401 bilhões de reais com o mal atendimento ou a falta de ofertas adequadas às necessidades dos consumidores de acordo com a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy e divulgada na EXAME.
Você sabia que 49,7% dos atendimentos feitos pela Cloudia para os seus clientes são em horários não comerciais?
Os empresários do ramo da saúde estão demorando a entender que investir em atendimento não é simplesmente ter um custo a mais, mas sim ter um aumento na receita.
Fonte: Cloudia
