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Organizações não têm estratégia para engajar pacientes

By 27 de abril de 2015 Gestão, Hospital
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Parece estar cada vez mais claro que quando todos se engajam em um mesmo propósito, os acontecimentos fluem e os resultados são concretizados. Depois de muito falarmos sobre a importância da comunicação entre prestadores, fontes pagadoras e indústrias, agora é a vez de ampliar o engajamento com os pacientes. Para isso, as organizações de saúde têm apostado fortemente em portais para pacientes, segundo estudo da HIMSS Analytics.

O levantamento teve como objetivo estudar o engajamento de pacientes e os aportes em organizações de saúde nos Estados Unidos. A pesquisa consistiu em um levantamento quantitativo online de executivos de 114 empresas do setor e um qualitativo focado em um grupo que envolveu nove desses líderes.

Para a análise dos resultados obtidos, é importante levar em conta a definição, encontrada pela HIMSS Analytics sobre o que é engajamento do paciente. Consiste em gerenciamento de forma ativa e com conhecimento de sua própria saúde e bem-estar, e a de seus familiares e outras pessoas, incluindo revisões e gestão de registros médicos, aprendizagem sobre doenças, adoção de comportamentos saudáveis, realização de compras com base em informações médicas (colesterol, alergias, etc.), e interação com os provedores de saúde como parceiros.

O que se espera ao engajar?
O levantamento, patrocinado pela InterSystems, descobriu que os principais objetivos do engajamento de pacientes são, aumentar e melhorar a saúde da comunidade (77%); a busca para construir a fidelidade da marca para os pacientes (77%); e o atendimento a exigências de uso significativo (60%), conhecido nos EUA como Meaningful Use: normas norte-americanas para a utilização dos registros eletrônicos de saúde para o intercâmbio de dados entre prestadores, seguradoras e pacientes. No entanto, estas estratégias podem não estar totalmente prontas, segundo os participantes do estudo. De fato, alguns entrevistados questionaram seus planejamentos para o engajamento.

“Realmente nós não temos uma verdadeira estratégia de engajamento de pacientes, apenas um projeto de porta”, disse um dos executivos. Outro entrou na conversa para falar, “Nós dizemos que temos uma estratégia de engajamento de pacientes, mas é apenas parte de outras estratégias – bem-estar, melhoria de saúde, e saúde da população”.

Tais comentários são motivo de preocupação, segundo Joe DeSantis, vice-presidente de plataformas HealthShare da InterSystems. “Mesmo que as organizações tenham uma visão real para o engajamento dos pacientes, muito é consumido com a checagem dos dados para o uso significativo”, afirmou ele. “Infelizmente, um portal para pacientes baseado em um único EHR (Electronic Heatlh Recorder – Registro Eletrônico de Saúde, em português) não é o bastante para impulsionar o engajamento do paciente. Engajamento precisa englobar todos os cuidados contínuos. O foco em curto-prazo em uso significativo tem sido muitas vezes à custa dos objetivos estratégicos de longo-prazo.”

Quem possui engajamento de pacientes?
Iniciativas de engajamento muitas vezes não têm uma liderança definitiva. De acordo com a pesquisa, comitês multi-departamentais e multi-função são os proprietários mais comuns das estratégicas de engajamento de pacientes das organizações (26%). Outros proprietários dessas estratégias incluem CMOs (Chief Marketing Officers) com 15%, seguido pelos CIOs (Chief Information Officers) com 10% e CEOs (Chief Enterprise Officers) com 8%.

Esses proprietários estratégicos podem não ter os recursos financeiros necessários para efetivar essas iniciativas. O desafio, segundo levantamento são: os gastos com engajamento de pacientes estão espalhados por entre toda a organização – com a Tecnologia da Informação (TI) tipicamente comprando as ferramentas, departamentos ambulatoriais pagando pelos custos de administração, e o marketing aplicando o dinheiro em promoções, posicionando o engajamento de clientes como uma estratégia de fidelidade à marca.

“Estou chegando à conclusão de que realmente talvez nós não tenhamos uma estratégia organizacional em torno do engajamento de paciente se não temos configurado um orçamento que possua todos os seus aspectos”, afirmou um dos executivos entrevistados.

Ferramentas para engajamento de pacientes
Mesmo na ausência de uma estratégia financeira coesa, os departamentos de TI estão se voltando para os portais de pacientes. Os motivos para a adoção dos portais são vários: 71% dos entrevistados que possuem uma estratégia estão usando a tecnologia de portal para atingir as necessidades atuais mínimas do uso significativo; 54% estão usando os portais para oferecerem serviços aos pacientes, tecnologia e conteúdo; e 51% os utilizam como plataforma de troca de informação configurável e interoperável com compartilhamento de dados com múltiplas fontes. No geral, cerca de dois terços dos entrevistados estão usando portais fornecidos por seus fornecedores de EHR.

Não surpreendentemente, os participantes expressaram preocupações sobre suas soluções. “A maioria dos portais realmente não está bem alinhada com a definição de engajamento de pacientes”, apontou um líder. “Eles são ótimos para conveniência, mas eles não ajudam as pessoas a lidar com doenças crônicas, melhoria da saúde, ou com informações que as pessoas precisam para alcançar comportamentos mais saudáveis. A maioria das ferramentas simplesmente não cumprem essa promessa.”

Para exercer plenamente o engajamento de pacientes, líderes estão buscando portais que permitam que os pacientes se tornem parceiros de sua própria assistência. Mais especificamente, eles estão procurando funcionalidades como visitas eletrônicas ou consultas eletrônicas (e-visit e e-consultations, respectivamente), com 80% de respostas dos entrevistados; interoperabilidade entre múltiplos provedores (70%); avaliação de saúde e treinamento (70%); e tele-visitas (50%).

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