Ao contratar ou utilizar um serviço, o padrão de qualidade oferecido pelas instituições pode ser um fator decisivo, principalmente na área da saúde, que precisa de cuidados redobrados. Nesse cenário, as certificações são essenciais, pois tornam as empresas mais confiáveis e reconhecidas, estabelecendo uma reputação de qualidade, segurança e confiabilidade, além de transmitir mais credibilidade para o usuário.
Pensando nisso, a SoluCX, empresa focada em NPS e pesquisa de satisfação, lançou uma nova certificação que reconhece as marcas com maior poder de recomendação dos pacientes, o selo “NPS Benchmark”. Além disso, a empresa também organizou um um webinar gratuito com especialistas no tema, para discutir os impactos das certificações no setor da saúde.
A importância das certificações
As certificações são ferramentas fundamentais para as organizações que buscam aprimorar seus processos, produtos e serviços, além de agirem como um poderoso diferencial competitivo frente ao mercado. Entre as principais estão a ISO 9000 e a OHSAS 1800, que avaliam os processos de gestão de uma organização. Para consegui-las é necessário passar por uma auditoria que atesta que uma determinada atividade está dentro dos pré-requisitos.
Para Luciana Lauretti, diretora de Relações Institucionais da Sociedade Brasileira de Experiência do Paciente e Cuidado Centrado na Pessoa (SOBREXP), as certificações são as responsáveis por garantir a segurança dos pacientes. “A acreditação ou certificação é uma comprovação pública que o que a gente faz, faz com segurança”, explica. Já a Especialista de Qualidade Corporativa da Oncoclínicas, Denise Barbosa, destaca os benefícios de ter uma empresa certificada: “As certificações oferecem diversos pontos positivos: além do impacto financeiro, ela reduz a complexidade e nos ajuda a ver o todo, permitindo que assim definimos prioridades com mais eficiência”, comenta.
A dificuldade de obter certificações
O processo de obtenção de uma certificação envolve todos os recursos e colaboradores da empresa, auxiliando na compreensão dos processos e interfaces internas e externas e direcionando-a para a melhoria contínua. Porém, a complexidade desse processo pode gerar algumas dificuldades e dificultar a busca pelo certificado.
O Head de Marketing e Experiência do Paciente do Hcor, Marcos Riva, aponta que "somente 6% dos hospitais brasileiros, tanto públicos quanto privados, têm algum tipo de certificação” Porém, Riva destaca que essa não é uma situação tão crítica quanto parece. “Isso não significa que 94% dos hospitais não possuem qualidade ou segurança, mas mostra que conseguir as certificações é um processo muito complexo”, completa o especialista.
Entre as barreiras para a popularização das certificações, o custo é um dos principais impeditivos, já que é necessário um investimento para preparar as avaliações. O que também atrapalha esse processo é a transformação da cultura, que é fortemente enraizada e deve se adaptar a novos formatos.
Por fim, o consenso geral dos especialistas é que olhar para as certificações com uma nova perspectiva e incluí-las nas estratégias adotadas é tanto um poderoso diferencial competitivo frente ao mercado, quanto uma peça fundamental para melhorar a experiência dos usuários e aumentar as chances de fidelização do paciente com a marca.
