Gestão de experiência com o cliente. Este foi o tema da palestra do gerente de relacionamento com o cliente da White Martins, Guilherme Ricci, realizada durante o Saúde Business Fórum.
Para Ricci, gestão da satisfação, relacionamento e experiência precisam ser o centro de estratégia de qualquer negócio. E o apoio tem que vir de cima para baixo.
O primeiro passo é identificar quais os atributos valorizados pelos clientes e elencá-los em grau de importância. A partir daí, é possível desenvolver programas que eles próprios desejam. "As empresas devem mover esforços para fazer o que o mercado pede, não o que você acha que ele está pedindo".
Estudos apontam que existe um impacto emocional na tomada de decisão para a escolha de um produto ou serviço. Por isso, para o executivo, é imprescindível a avaliação com indicadores de performance para fixar a excelência no atendimento.
"Atendimento de qualidade significa 50% a 60% de chance de reter o cliente. É aquela máxima: cliente satisfeito volta. E isso vale para qualquer negócio", explica.
