Nenhuma crise é pré-anunciada. Ela vem de surpresa. Vejamos o coronavírus, que em questão de poucos dias trouxe efeitos drásticos em diversos âmbitos da sociedade. Ninguém, sejam empresas ou pessoas, se sentem plenamente preparados para lidar como uma situação adversa.
Quase sempre nesses casos surge um clima de desinformação, insegurança e confusão dentro das organizações porque as pessoas não conseguem entender os desdobramentos, a gravidade e os impactos criados num cenário pré-crise. A faísca de um potencial desastre pode vir de qualquer lado, dentro ou fora das companhias, como é o caso da pandemia do Covid-19.
Não se deve sentar em cima do problema. Quando uma adversidade é identificada, por mais que exista insegurança das consequências daquele fato, o time de gestão de crise deve ser acionado tal qual um médico de plantão, agindo imediatamente.
É nesta hora que se vê a importância do comitê de crise para centralizar, coordenar e direcionar as ações da corporação frente a este novo cenário, que será convocado no instante zero em que a situação for identificada. É fundamental que este comitê defina com antecedência se reunindo, preparando e atuando de forma permanente. O gestor do comitê de crise deve ter orientação do departamento de compliance. Não basta apenas seguir as leis neste momento de crise, mas agir sempre com ética na tomada de decisões
Dentre as principais responsabilidades dos comitês de crise, estão:
1. Verificar quais são as informações mais relevantes, filtrar os dados realmente importantes, descartar versões infundadas e ouvir os responsáveis diretos sobre a ocorrência, se houver;
2. Entender qual é o problema, sua dimensão e os desdobramentos que podem ser gerados;
3. Implementar um plano de resposta e contingência e com a extensão das necessidades um plano de continuidade dos negócios com o objetivo de manter, dentro do possível, as principais atividades do negócio funcionando, salvaguardando a vida e saúde dos colaboradores e atendendo aos pedidos dos clientes e honrando seus compromissos;
4. Zelar pela manutenção da rotina de trabalho da empresa, mantendo a normalidade das operações não afetadas pelo problema;
5. Definir o conteúdo e os argumentos que vão embasar o posicionamento da empresa e elaborar mensagens-chaves tanto para o público interno, quanto para o externo;
6. Centralizar, se for aplicável, a comunicação em um único porta-voz como forma de diminuir a ocorrência de informações desencontradas ou confusas;
7. Garantir um processo de informação seguro e transparente, tanto para o público interno quanto externo, mostrando que a empresa está atenta aos acontecimentos e tomando as ações adequadas para resolver ou minimizar a situação o mais breve possível e com menor impacto para todos.
Mesmo que uma empresa tenha desenvolvido um planejamento detalhado e completo para lidar com a crise, é sempre importante ter em mente que um plano de gestão de crise, contingência e continuidade do negócio nunca será suficiente para minimizar totalmente os impactos do desastre e reduzir a exposição da mesma. Situações de crise sempre têm um custo e deixam cicatrizes.
É essencial que as empresas considerem a implementação de um comitê de crise como um investimento. Tenha certeza de uma coisa: se a sua companhia nunca passou por uma situação de crise corporativa, espere porque algum dia ela virá. E nada melhor do que estar preparado para lidar com ela.
Sobre a autora
Patrícia Punder é gerente sênior de compliance na ICTS Protiviti, empresa especializada em soluções para gestão de riscos, compliance, auditoria interna, investigação, proteção e privacidade de dados, única empresa de consultoria reconhecida como Empresa Pró-Ética por quatro vezes seguidas.
