Imagine iniciar uma reunião de orçamento com uma história sobre o tratamento prestado a um paciente? Colocar realmente o paciente no centro é o que persegue Alan Manning ao conduzir a operação da Planetree, que trabalha com mais de 500 organizações de saúde pelo mundo.
“UM SIMPLES IRLANDÊS QUE ACREDITA que tornamos as coisas muito complicadas”. É assim que Alan
●Livro marcante: Made to Stick: Why Some Ideas Survive and Others Die (Porque algumas ideias sobrevivem e outros morrem) , dos autores Chip Heath e Dan Heath
●Filme favorito: Good Will Hunting and Michael Collins
●Frase que inspira: “Experiência não é o que acontece com você, mas o que você faz com o que acontece com você” (Aldous Huxley)
Manning, diretor de operações da Planetree (EUA), pensa. Depois de assistir sua filha, hospitalizada, receber tratamentos inaceitáveis, sentiu-se motivado a contribuir para que as pessoas compreendessem o valor de serem solidárias e honestas. É com este propósito que Manning espalha o modelo da Planetree – uma organização norte-americana, sem fins lucrativos, que orienta instituições de saúde em todo o mundo a colocarem o paciente no centro de todos os processos, sejam assistenciais ou administrativos.
Saiba Mais:Conheça as 10 premissas do modelo de tratamento Planetree
Qual é a principal diferença entre os serviços de saúde comuns e os que são baseados no modelo da PlaneTree? A abordagem PlaneTree visa ajudar prestadores de assistência médica autônomos a reconectaremse com seus objetivos iniciais, ou seja, o propósito pelo qual se envolveram com serviços de saúde. Ela auxilia organizações a focarem no que realmente importa através da criação de estruturas e processos que reforçam o engajamento de funcionários e a ativação do paciente. Mais importante ainda, a abordagem ajuda pacientes por meio da criação de melhores oportunidades para se tornarem engajados nas decisões de sua própria saúde. Não sei se é possível afirmar que o estilo PlaneTree é diferente dos estilos normalmente empregados por outros prestadores, contudo eu diria que a PlaneTree aproveita tudo o que há de bom na prática da assistência e sistematiza essa abordagem para organizações ao redor do mundo.
A PlaneTree resgata uma simplicidade por vezes esquecida, como a simplicidade da gentileza, o cuidado e a compaixão. Como fazer esse resgate com funcionários inseridos numa cultura individualista e materialista? Que exemplo você nos daria? É verdade que a PlaneTree dá grande ênfase a aspectos frequentemente negligenciados como a gentileza, o cuidado e a compaixão. Enquanto esses são conceitos fundamentais que ensinamos aos nossos filhos, eles geralmente são difíceis de serem desenvolvidos em adultos e especialmente desafiadores para implementação sistemática. Nós descobrimos que para resgatar efetivamente a simplicidade do cuidado em cada funcionário é necessário, primeiro, despertar sua conexão pessoal, sua sensibilidade, com seu papel de cuidador. É preciso criar uma organização segura e responsável que valoriza e promove essas crenças. Em suma, os líderes precisam endossar esse movimento e serem exemplos de gentileza, cuidado e compaixão. Por fim, rodear as pessoas com outras como elas. Todos nós podemos começar nossa semana cheios de energia e boas intenções, mas muitas vezes, se não estamos rodeados por pessoas que partilham de nossas abordagens, aquela paixão pode se esgotar. Iniciativas positivas precisam ter apoio crescente. Uma ótima sugestão para isso é a criação de simples atividades e técnicas que mantenham o paciente no centro de todas as conversas. Idealmente, isso significaria incluir pacientes em todas as conversas possíveis, e quando não for possível, iniciar uma reunião contando a história de algum paciente que realmente embase todos do grupo no mesmo propósito. Imagine iniciar uma reunião de or- çamento com uma história sobre o tratamento prestado a um paciente.
E como promover a “ativação do paciente”, quando frequentemente o paciente sequer sabe da importância de suas atitudes e escolhas? Se possível nos dê alguns exemplos. É verdade que a Ativação do Paciente é uma jornada. Muitas vezes, eu penso que gastamos tempo demais discutindo como ativar pacientes quando na verdade precisamos nos focar mais no processo de criar pacientes ativos. Em suma, eu vejo a jornada de ativação de um paciente como a pirâmide de necessidades de Maslow. Nós precisamos começar a prestar atendimento seguro e efetivo o tempo todo. E então, precisamos nos focar em acesso - isso inclui acesso a registros clínicos, acesso a médicos para discutir condições, acesso a ferramentas para aprender sobre as condições, e acesso aos familiares a qualquer momento. Uma vez que esse acesso foi garantido, o foco se desloca para a inclusão dos pacientes no cuidado, por meio de relatórios e prontuários, visitas a cada hora por enfermeiros, juntamente com a parceria dos familiares em conselhos que conduzirão à ativação do paciente. Dessa forma a discussão da ativação de pacientes se torna válida e gratificante. Quando temos um paciente educado, cercado por seu sistema de saúde, ele se sente incluído em seu próprio tratamento. Esse processo se tornou claro para mim enquanto eu refletia sobre minha jornada como cuidador de um ente querido. Eu era um membro passivo da família, sempre protelando para a equipe médica, sem levar em consideração aquilo que eu sabia ou que estava aprendendo sobre a situação. Isso aconteceu até que um médico muito atencioso incluiu a mim e minha esposa em círculos para fazer a simples pergunta: “como você acha que ela estava ontem à noite?”. Ele não me pediu um diagnóstico. ele fez uma pergunta muito normal e humana. Comecei a ter acesso a conversas frequentes com os médicos. Sabendo que eu estaria envolvido novamente, comecei a olhar para as coisas de forma diferente e pensar de forma mais inteligente. Para mim, isso foi um processo simples. Nós não podemos ser ativados se não estivermos envolvidos, e nós não podemos nos envolver se não tivermos acesso.
O que define uma boa experiência para o paciente? Quais são suas características? Elas estão relacionadas aos dez componentes do PlaneTree?Uma boa experiência para o paciente inclui tudo o que nós estudamos anteriormente, acesso, qualidade e segurança. Entretanto, a mais poderosa ferramenta para identificar um bom paciente é perguntando-o. Parece simples, no entanto, coletar feedbacks da experiência em tempo real e corrigir a rota de acordo com a necessidade demandada. Eu sinto que os componentes da PlaneTree defendem essa experiência e ajudam organizações a identificarem áreas de foco que podem não ter sido consideradas. Os componentes existem para prover uma estrutura básica para o tratamento centrado no paciente, além de ser parte da nossa história como organização; contudo os componentes funcionam melhor quando construídos a partir de uma fundação de tratamento acessível, seguro e de qualidade. Essas estruturas precisam estar em primeiro lugar, juntamente com a prática de ouvir os pacientes e apoiar os funcionários. Em resumo, uma boa experiência para o paciente deve seguir o PHD: personalizado para suas preferências, humanizado para que tratemos as pessoas com respeito e dignidade, e desmistificado de forma a remover o medo e ansiedade que as interações com a assistência médica frequentemente causam.
Como o ambiente, arquitetura e design influenciam a experiência do paciente. Exemplos? Sem dúvida, um ambiente de cura ajudaria qualquer pessoa a curar-se e sentir-se bem. Eu frequentemente pergunto às pessoas qual é a primeira coisa que elas fazem quando se sentem mal? Na maioria das vezes elas respondem algo que envolve um cobertor confortável, um lugar aconchegante para descansar, num ambiente seguro e familiar. Muitas pessoas se cobrem num sofá com um cobertor quentinho e um pouco de sopa se estiverem resfriadas. Ninguém nunca disse querer se sentir isolado e sozinho em um ambiente estéril que é entranho e desconhecido. Sendo assim, como podemos fazer nossas instalações refletirem um mundo que transmitirá alívio e segurança aos nossos pacientes? Regularmente, trabalhamos em instalações com estruturas de um prédio preexistente e recursos limitados. No entanto, ainda há muito que podemos fazer, mas para fazer certo, precisamos envolver os pacientes. Obter suas contribuições e perspectivas. Eles orientarão as melhores decisões.
Existe alguma relação entre a metodologia PlaneTree e o objetivo de reduzir custos hospitalares?Redução de custos é um desafio que muitos hospitais enfrentam. A PlaneTree não é uma estratégia de redução de custos. Para começar, a abordagem PlaneTree tem um profundo impacto positivo na motivação dos funcionários, que frequentemente é abalada durante esforços significativos para redução de custos. As organizações PlaneTree são tipicamente abertas e transparentes, portanto conversas acontecem abertamente, minimizando o medo e maximizando a confiança num tempo já demasiado estressante. Acima de tudo, o modelo mantém organizações focadas nas áreas de prioridade certas: paciente e tratamento de qualidade. O modelo procura criar pacientes engajados que são conhecidos por criar um menor fardo indevido ao sistema. Isso pode ajudar com o gerenciamento de custos do hospital.
Quantos hospitais ou serviços de atendimento médico são baseados na PlaneTree ao redor do mundo? E você acredita que esse conceito atenderá a crescente demanda por Saúde, tendo em vista o envelhecimento populacional? Atualmente, a PlaneTree trabalha com mais de 500 organizações de saúde em 17 países. Nós trabalhamos através do cuidado integral da assistência médica, incluindo assistência básica, clínicas especializadas, tratamentos agudos, saúde comportamental, e cuidados continuados. Eu verdadeiramente acredito que o modelo ajudará as demandas da assistência por três razões fundamentais. Primeiro, nós estaremos aumentando as demandas de funcionários e a PlaneTree acredita que você não pode ser centrado no paciente sem ser centrado nos funcionários. Nossas organizações parceiras são lugares incríveis para se trabalhar com grande satisfação dos funcionários. Segundo, pesquisas apontam que pacientes que são informados e integrados tomam decisões menos caras a respeito de sua saúde. Quando tratamos a pessoa por inteiro podemos alterar como, por quê, e onde o tratamento acontece, por vezes mitigando o fardo das partes mais sobrecarregadas do sistema. Finalmente, enquanto há uma população definida e em envelhecimento, há também uma nova geração vindo atrás que precisamos estar preparados para cuidar- essa próxima geração demandará mais inclusão e envolvimento, então é melhor que nós nos preparemos para um mundo de novas expectativas.
O que te motiva a trabalhar no segmento da Saúde, mais especificamente, na PlaneTree? Você pode falar um pouco sobre você, sobre seu estilo e valores? Minha razão para trabalhar na PlaneTree é fácil. Eu tive que experienciar o bom, o mau e o terrível quando estava cuidando de minha filha gravemente doente. Por um lado, pude ver o melhor dos atendimentos, e por outro, vi atendimentos inaceitáveis. Quando Katie morreu, eu sabia que queria mudar carreiras e ajudar a adereçar a discrepância entre o bom e o ruim. Então, procurei por uma organização que partilhava minha visão, e tive sorte suficiente para encontrar a PlaneTree. Ironicamente, a mesma encontravase a apenas 16 quilômetros de casa e eu não fazia ideia. Assim, enquanto Katie foi minha catalisadora para juntar-me ao PlaneTree, a coisa que me mantêm comprometido com assistência é a evolução. Eu agora vejo ainda mais bondade na assistência médica. Contudo, eu ainda enxergo tantas áreas carentes de ajuda real. Eu quero ajudar a aperfeiçoar isso de qualquer forma que esteja ao meu alcance porque todas as nossas famílias irão interagir com o sistema em algum momento. Algo sobre mim? Eu sou um simples irlandês que acredita que tornamos as coisas muito complicadas. Enfermidades e morte são difíceis, mas nem sempre precisam ser complicadas. Se nós formos intensamente solidários e compassivamente honestos nós seguiríamos um longo caminho rumo a um melhor sistema de saúde.
*Esta reportagem você encontra na revista Saúde Business (outubro-novembro-dezembro) - Leia na íntegra a edição!
