Na Administração e no Marketing, o conceito de “jornada do cliente” já conquistou a todos e é amplamente usado para traçar estratégias. Na saúde, isso não é diferente, apenas o caminho é outro. Quando falamos de consumo, estamos pensando no cliente, quando falamos de saúde, o nosso olhar se volta ao paciente, uma pessoa com necessidades bastante divergentes e motivações mais específicas. Qualquer um pode ser um paciente em algum momento, portanto, desenhar a jornada pode ser um tanto quanto desafiador. 

A jornada do paciente é um conceito que tem ganhado relevância no contexto da gestão hospitalar. Ela se refere ao conjunto de interações que o paciente tem com os serviços, desde o momento em que percebe a necessidade de cuidado até um possível tratamento e sua fidelização futura. 

Mais do que uma questão de marketing, esse caminho compreende estratégias de atendimento e experiência que visam garantir um cuidado de saúde mais eficiente, humanizado e satisfatório. 

Etapas da jornada do paciente

A jornada do paciente é um caminho composto por várias etapas, que representam pontos de contato entre o paciente e o serviço de saúde. Cada gestor pode desenhar a sua própria, no geral, alguns caminhos indispensáveis são:

1. Identificação da necessidade

Ela se inicia quando ele reconhece que precisa de ajuda. Este reconhecimento pode surgir de sintomas específicos, diagnóstico prévio, ou até um check-up. Nesta etapa, o paciente pode já estar buscando informações iniciais sobre o que está enfrentando, por meio de pesquisas online ou de conversas com conhecidos.

Neste momento, as instituições de saúde podem aproveitar para ganhar visibilidade e demonstrar a sua credibilidade, com conteúdos informativos. 

Com maior informação disponível na internet, os pacientes muitas vezes já vão para as consultas munidos de conhecimento. Algumas vezes até desistem das consultas. Por isso, é sempre importante reforçar a necessidade de buscar um profissional médico.

2. Busca por soluções

Após confirmar a necessidade de cuidado, o paciente passa a buscar as soluções disponíveis. É comum que ele consulte novamente conhecidos, sites e redes sociais para entender o leque de opções. Também existem aqueles que buscam a cartela dos planos de saúde para identificar o profissional que atende às suas necessidade e localidade.

Se destacam as clínicas ou hospitais que oferecem informações sobre serviços de fácil acesso e entendimento, pensando que muitas vezes esse público é leigo e prefere uma linguagem simples.

3. Conquista da confiança

Com as opções em mãos, o paciente precisa sentir confiança na instituição e em seus profissionais. Ela é construída já no primeiro contato, por isso, ele deve ser respeitoso e acessível. A confiança é também reforçada por recomendações e avaliações de outros pacientes, que podem ser facilmente acessadas nas plataformas digitais. Atente-se a isso.

4. Processo de agendamento

O processo de agendamento de uma consulta ou procedimento médico deve ser simples e rápido, sem complexidade para entrar em contato em diversos formatos, seja por telefone, redes sociais, site ou aplicativo. Hoje, a internet simplifica essa etapa, mas não deve ser a única opção, uma vez que idosos podem sentir dificuldade, assim como outros pacientes. 

Garanta um acesso simplificado a todos. Se o agendamento for complicado ou levar muito tempo, o paciente pode procurar outro serviço. Para uma jornada de sucesso, essa etapa é delicada e fundamental.

5. Pré-consulta

No momento que antecede a consulta, o paciente deve ser informado sobre o que esperar, o que levar, como chegar e o que fazer para se preparar de forma adequada. Podem ser feitos lembretes para as consultas pelos canais favoritos das pessoas.

Sem contar que todos precisam ser bem recebidos e recepcionados no momento em que chegam ao local. 

6. Consulta

O paciente deve se sentir ouvido e acolhido para comentar todas as suas queixas e chegar ao tratamento. Soma-se a competência técnica do profissional, junto com a qualidade assistencial do hospital ou clínica. A comunicação precisa sobre diagnóstico e orientações é importante para garantir o plano de cuidados completo e garantir que a pessoa retome quando necessitar.

7. Pós-consulta

Quando a consulta acaba, o acompanhamento continua, com a prescrição de medicamentos e orientações sobre hábitos de vida. O paciente precisa se manter motivado e aderir ao tratamento. A utilização de canais como e-mails, mensagens de texto, telefone ou até aplicativos pode ajudar a enviar dicas e lembretes.

8. Fidelização

Se o paciente se sente satisfeito, como consequência, ele volta para usar os serviços oferecidos, seja em retorno com o mesmo especialista, em consultas com novos profissionais ou para a realização de exames. Assim, acontece a fidelização e a geração de valor. 

Isso não significa apenas manter o paciente como cliente, como também fortalecer o relacionamento com ele, com um atendimento personalizado, inovações constantes e disseminação de informações de saúde. Em seguida, podem ser realizadas pesquisas de satisfação para garantir que o ciclo está tendo um bom impacto.

A experiência do cuidado em sua totalidade atrai, fideliza e gera valor, para isso, a jornada deve ser positiva e fluida, minimizando falhas, do início ao fim, proporcionando atendimento personalizado durante e após o tratamento. Nunca deixe de prestar atenção em todo o processo, ajustando o que não funciona, se adaptando às novas tecnologias e personalizando cada vez mais para aprimorar o acompanhamento prestado. 

Gerar valor, no fim do dia, nada mais é do que a construção de um sistema de saúde mais acessível e eficiente, promovendo mais saúde e qualidade de vida para a população. Esse é o nosso papel!

*Dr. Sérgio Okamoto é médico especialista em Saúde Ocupacional e Superintendente Geral do Hospital Nipo-Brasileiro.