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Saúde Business Fórum: primeiro dia

By 22 de fevereiro de 2019 Destaques, Eventos

150 executivos dos principais hospitais, laboratórios, operadoras e farmacêuticas se reuniram hoje para o início do Saúde Business Fórum, que já é considerado o maior entre todas as suas dezessete edições. Além dos convidados, patrocinadores das empresas mais relevantes do setor também estavam presentes.

Após a chegada ao Hotel Transamérica, na ilha de Comandatuba – Bahia, os líderes se reuniram na plenária, onde puderam entender um pouco da dinâmica do evento com as instruções gerais, além de assistir o talk show com Claudio Lottenberg, presidente da UnitedHealth Group Brasil, e Fábio Amado, especialista em Design de Serviços e co-fundador da Wake Insights.

Sobre o tema do evento, Engajamento e Experiência do Paciente: uma Abordagem de Negócio, Lottenberg disse que dentro de um cenário digital, que de alguma forma possa se automatizar, nada se exige tanto quanto a saúde. “Isso é válido no exercício de toda a função da paridade, que nasce na perspectiva do PDCA (Plan, Do, Check, Act), com uma avaliação cada vez mais métrica, até a gente chegar na conclusão de um contexto de valor, e a experiência do paciente como sendo um atributo relacionado à qualidade. Portanto mesclar o conceito da escalabilidade com o conceito da experiência individual é um grande desafio. Para a UHG, que tem mais de 6 milhões de usuários, nós estamos sistematicamente discutindo processos de melhoria, e um deles é o NPS. O NPS é uma das ferramentas que nós temos para acompanhar a performance, não de forma global, mas setorial, individualizada”.

Lottenberg conta que a Amil – parte do grupo UHG, bem como a Americas Serviços Médicos e a Optum – começou a fazer iniciativas de medicina primária no momento que a enxergou como recurso fundamental. Ele se referiu a uma atenção primária aliada à coordenação de cuidado. Ou seja, uma integração multifuncional onde o provedor participe ativamente, não em uma relação médico-paciente momentânea, mas acompanhando de perto as necessidades específicas. “Isso tem um desdobramento muito claro: o primeiro é a qualidade, o segundo é o custo. Nós sabemos que 78% dos problemas se resolvem em uma única consulta com essa coordenação, e vemos também, em termos de internações hospitalares, um decréscimo de 30%. Os custos hospitalares se aproximam de 60% de todos os custos de qualquer operadora. Então esse tipo de preocupação já é um sinal de personalização. Nós trabalhamos muito com a Optum, para termos dados em cima de prontuários, que tragam para nós uma capacidade de gerar inteligência e aí sim aplicar técnicas de machine learning, ganhar produtividade no setor e criar uma percepção customizada entre as necessidades dos usuários.”

Questionado sobre o crescente e constante aumentos exponenciais dos custos de planos de saúde pelos consumidores, Lottenberg justificou dizendo que a cultura de seguros é uma cultura de mutualismo. Não são as operadoras que não estão mais conseguindo pagar, e sim a sociedade. “12% em relação as despesas gerais envolvendo seguro saúde, isso já foi 7%! Quer dizer, é a sociedade que não está conseguindo pagar os reajustes que a tecnologia vem impondo ao lado da questão do envelhecimento. Além disso, é um setor que não se modernizou nas suas relações, é extremamente fragmentado, que leva a redundâncias quando não há uma interação. É um setor muito incompetente para remunerar pela qualidade do serviço de saúde prestado”, finaliza.

Logo em seguida, Fábio Amado, que também é Coordenador do Instituto Europeu de Design, em Design de Serviços, contou que não tem como falar de experiência sem falar e desconstruir a imagem que temos sobre serviços. “Cada vez mais a economia de serviços ganha potência no mundo, ela movimenta 68% do PIB brasileiro. O mercado de saúde é um dos principais que contribuem para esse número. Na minha visão a transformação digital aconteceu faz tempo, e as empresas que não entenderam isso estão correndo atrás de um prejuízo bem grande.”

Segundo ele, a transição da economia de serviço para a economia de experiência e a personalização são itens fundamentais para que o usuário sinta a diferença entre os diversos produtos. Por exemplo, no mercado existem ofertas muito similares de televisões, e o consumidor não sabe quais parâmetros, ou mesmo dispõe de ferramentas técnicas para entender no detalhe qual a melhor opção. As configurações são parecidas, a tecnologia similar, então o que se observa é o peso da assistência técnica na escolha. Qual marca oferecerá o melhor auxílio em um eventual problema. Não é o produto nem a tecnologia o core da venda, é a qualidade de um serviço adjunto prestado.

Fábio diz que, especialmente hoje, o consumidor interage com vários tipos de software, e transpõe essa mentalidade, involuntariamente, para outros contextos de sua vida. Se, algum dia, um cliente realizar um check in em uma companhia aérea de forma automatizada, rápida e resolutiva, quando ele for, por exemplo, experimentar uma situação semelhante em uma fila de laboratório, ele pode ficar ansioso ou frustrado, desejando a mesma experiência neste contexto.

“O diretor do Waze em Israel, disse que o Brasil é o único país no mundo no qual o Waze é utilizado para fugir da Lei Seca, e não somente como busca de melhores rotas. Então quem dá sentido para o serviço é o consumidor. Eu preciso entender sobre o comportamento para conseguir fazer com que as soluções façam sentido e criar uma experiência mais fluida.”, disse ele.

A Pillpack, por exemplo, surgiu como um delivery de medicamentos, mas logo percebeu que a complexidade era outra: pessoas que tomavam muitos medicamentos por dia se perdiam. Então a startup viu a oportunidade de embalar as porções individualmente de acordo com as doses diárias necessárias. E a Amazon os comprou no ano passado. É algo a se avaliar.

“Quando você pensa em desenvolver uma experiência em si, você está tentando entender comportamento, entregar relevância, lembrar de evitar exclusão. Dar autonomia, trazer fluidez e ser autêntico. Experiência tem que ser desejável, ninguém quer ir ao hospital, mas quando as pessoas precisam ir, elas lembram das experiências. O lance é que a experiência permanece na memória, as boas e as ruins. É menos NPS, ou o quanto você recomendaria esse serviço, para o que te faz recomendar esse serviço. Então qual memória queremos deixar? Esse é o recado”

Fernanda Fortuna

About Fernanda Fortuna

Engenheira Biomédica pela Universidade Federal do ABC, Fernanda passou um ano na Escócia estudando Engenharia Mecânica. Após retornar ao Brasil, emprendeu na área de robótica e reabilitação. Apaixonada por tecnologia e saúde, hoje atua na curadoria de conteúdo para os eventos Saúde Business Fórum, Hospitalar e Healthcare Innovation Show.

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