A relação entre arquitetura, gestão de processos e experiência do usuário foi o foco do debate online sobre o Congresso de Hotelaria e Facilities, promovido pela Hospitalar Hub. O congresso, marcado para os dias 20 e 21 de maio, durante a Hospitalar, discutirá o impacto da hotelaria e facilities na redução de custos, na qualidade dos serviços prestados e na experiência do cliente. Além disso, abordará iniciativas inovadoras para otimizar a gestão desses serviços no setor da saúde.
No evento online realizado em 26 de fevereiro, especialistas compartilharam insights sobre como o planejamento adequado de espaços e a eficiência operacional podem transformar a experiência hospitalar. A discussão foi conduzida por Marcelo Boeger, curador do congresso, e contou com a participação de Bia Gadia, diretora da Bia Gadia Design, Carlos Castanheira, superintendente de Operações do Real Hospital Português, e Mariana Caetano, gerente de Customer Experience do Hospital Sírio-Libanês.
Boeger ressaltou a importância da troca de conhecimento e da disseminação de boas práticas na gestão de infraestrutura hospitalar. “Estamos falando de um espaço essencial para a inovação em serviços de saúde, reunindo stakeholders comprometidos com soluções mais eficientes e humanizadas”, afirmou.
Arquitetura e experiência do paciente
Bia Gadia trouxe um case inovador: o Blanc Hospital, em São Paulo. O projeto se destacou por integrar espaços e processos de maneira fluida, eliminando recepções tradicionais e priorizando a experiência do paciente. “Hoje, não dá mais para projetar um hospital isoladamente. A arquitetura precisa ser cocriada com os usuários”, ressaltou.
No Blanc, o agendamento e toda a documentação são feitos digitalmente, garantindo um fluxo sem barreiras desde a chegada até o atendimento. “A recepção, para nós, é falta de processo bem desenhado. Se tudo estiver planejado, não há necessidade de filas ou burocracia na entrada”, explicou a arquiteta.
Outro diferencial é o conceito de humanização aplicado ao design do hospital. “Criamos espaços que reduzem a ansiedade do paciente e do acompanhante, como o foyer com poltronas privativas e painéis informativos inspirados em aeroportos”, exemplificou Bia. A solução foi desenvolvida após ouvir queixas recorrentes sobre a falta de informação e conforto.
Eficiência operacional e tecnologia
No Real Hospital Português, o desafio é manter a eficiência em um ambiente com 675 leitos e operações complexas. “Quando cheguei, levava mais de uma hora para um higienista entrar em um quarto após a saída de um paciente. Hoje, reduzimos esse tempo para 21 minutos”, contou Carlos Castanheira.
A transformação digital tem sido um dos pilares dessa evolução. “Temos um centro de comando que monitora processos em tempo real, garantindo que as cirurgias comecem sem atrasos e que a alta hospitalar ocorra no tempo certo”, explicou. Essa abordagem permitiu otimizar leitos sem necessidade de expansão física, apenas melhorando a gestão. “Cada minuto economizado representa um leito a mais em operação”, destacou.
Para tornar a logística hospitalar mais ágil, o hospital investiu em tecnologia de rastreamento. “Todos os maqueiros, higienistas e equipes de apoio usam dispositivos conectados via Wi-Fi, permitindo monitoramento em tempo real e evitando atrasos nos atendimentos”, detalhou Castanheira.
O papel das pessoas
Já para Mariana Caetano, gerente de Customer Experience do Hospital Sírio-Libanês, a hotelaria hospitalar vai além de infraestrutura e processos. “Não adianta um espaço bem projetado e processos eficientes se as pessoas que executam as tarefas estão desmotivadas”, alertou. O desafio, segundo ela, é capacitar e engajar equipes para garantir que o atendimento ao paciente seja humanizado e acolhedor.
A falta de profissionais qualificados também é um entrave. “Os colaboradores estão sobrecarregados, o que impacta diretamente na qualidade do atendimento. Precisamos investir na retenção de talentos e na formação de equipes multidisciplinares”, pontuou.
Ela também ressaltou a necessidade de integrar tecnologia ao atendimento para melhorar a comunicação e otimizar os fluxos de trabalho. “Precisamos alinhar a voz do negócio com a voz do cliente. Projetos de sucesso não são apenas aqueles bem planejados, mas os que realmente consideram as necessidades dos pacientes e dos profissionais envolvidos”, completou.
A importância da co-criação também foi citada como peça-chave, e p conceito já foi adotado por grandes instituições. “No Sírio-Libanês, buscamos envolver diferentes áreas na construção de soluções. Hospitais não são apenas locais de tratamento, mas espaços que precisam oferecer conforto, segurança e experiências positivas para todos os envolvidos”, afirmou.
Olhar integrado é a chave para o sucesso
O evento deixou claro que a inovação na hotelaria hospitalar passa por um equilíbrio entre espaços bem planejados, processos otimizados e uma equipe bem treinada. “Arquitetura não é apenas sobre espaços, mas sobre experiências”, concluiu Bia Gadia, reforçando a necessidade de um olhar integrado para a hospitalidade na saúde.
Se você deseja explorar ainda mais os tópicos abordados, acesse o bate-papo na íntegra. Para uma imersão ainda mais profunda, participe do Congresso de Hotelaria e Facilities na Hospitalar. Garanta seu ingresso!
