O Hotel Urbano é a empresa de tecnologia líder no Brasil para o segmento de turismo. Para se ter noção, eles têm a maior página de Facebook do mundo, com mais de 11 milhões de curtidas. Que estratégia empresarial foi usada para chegar a este sucesso?
A empresa começou em janeiro de 2011 ao perceberem espaços no mercado de turismo, com venda de hotéis e pacotes internacionais. Eles notaram que havia muitas vagas de hotel não-preenchidas, já que possuem ticket médio alto para lotação. Na decisão estratégica da empresa, viram que a orla de Copacabana não era o foco do mercado, mas que havia regiões como Búzios, Paraty e outras que ainda precisavam ser trabalhadas. As agências de turismo não trabalham com o que é chamado de calda longa, mas, na verdade, escolhem 5 ou 6 hotéis na região, deixando um gap entre os turistas e os hotéis.
Este primeiro ano foi focado na estratégia empresarial de construção de audiência própria, com desenvolvimento da marca. Focaram em comprar mídia com CPM de R$0,15, enquanto a média de mercado era de R$0,59.
O segundo ano foi focado no desenvolvimento de parceiros, se tornando um marketplace de turismo, com venda de pacotes de empresas externas dentro da plataforma. O posicionamento da empresa foi de parceria e não de concorrente. Eles se tornaram, neste ano, a maior agência de viagens online no Brasil e, por isso, lançaram a ferramenta online.
O terceiro ano foi de expansão de portfolio e tecnologia, com foco em integrações externas. Tais integrações trouxeram ainda maior visibilidade para o HotelUrbano. Foi feita inauguração da nova sede com mais de 2 mil m2 e, em outubro, redirecionaram o conceito da marca, criando o logo “Viajar é possível”.
No quarto ano, 2014, os focos estão na melhoria da experiência do cliente. Segundo o CEO, o direcionamento está para “pessoas, pessoas e pessoas”. Em fevereiro, houve o lançamento do aplicativo mobile para android e iOS e, em julho, foi disponibilizado um novo Hotel Urbano. Outro foco é o produto, feito para os principais clientes, que são os fornecedores, em geral; os funcionários da empresa e; o consumidor final.
“A compra do Hotel Urbano só finaliza quando o cliente volta da viagem”, disse o CEO, mostrando que a pós-venda é de extrema importância para a satisfação dos clientes da empresa. Sobre concorrência, José disse que “nosso maior concorrente é o lazer do final de semana.”
O Hotel Urbano tem um desafio de passar para talentos e jovens líderes a importância de compartilhar ações e tarefas para que o produto seja construído em equipe e vá mais longe. José não acredita na perfeição do produto, mas no desenvolvimento do produto de melhor qualidade possível com melhorias de acordo com o feedback dos funcionários e clientes.
