A importância de se conhecer bem o cliente não deve ser subestimada no mundo do empreendedorismo. O empreendedor (e sua equipe) deve focar bastante no esforço de entender como vive o cliente e quais são suas preferências quanto a todos os aspectos que envolvem a compra/ adesão ao produto da empresa.
Para isso, existem abordagens atualmente que focam no Design Thinking, o qual, entre outros aspectos, exige que haja um bom conhecimento do segmento de clientes da empresa a fim de que ocorra a empatia pelas necessidades do grupo para que está sendo feito o design do produto/ serviço em questão.
Inicialmente, então, partimos de um conteúdo mais amplo sobre o que pensamos conhecer do segmento de clientes em questão. Daí, surge um momento de convergência das informações a fim de que a empresa possa focar na melhor estratégia para atingir o grupo-alvo. Após esse momento de foco maior, permite-se outra fase de divergência - desta vez com foco em desenvolvimento de inovações e novas ações da empresa a serem testadas no seu público.
Na área da saúde, por exemplo, é urgente o desenvolvimento de pensamentos voltados ao Design Thinking dos processos do sistema de saúde em geral. E isso já é uma realidade em muitos países.
Segundo Tim Brown, CEO da IDEO e referência em Design Thinking no mundo, é impressionante o quanto o diálogo sobre inovação e Design Thinking já apresenta um alto nível de presença e contribuição no meio médico.
Ele complementa:
[quote text_size="small" author="Tim Brown"]
"I suppose it shouldn’t be surprising that a profession that is focused on making people’s lives better is so enthusiastic about a human centered innovation process."
[/quote]
Como, então, estão sendo feitas mudanças na racionalização dos processos corporativos a fim de que possamos entender melhor um certo segmento de clientes? Pode-se realizar estudos de Netnografia, os quais visam entender especificidades da interação de diferentes pessoas do grupo- alvo com a sua empresa por meio das mídias digitais e internet em geral. Porém, isso pode se tornar caro e mais uma vez nos alerta para a necessidade de uma avaliação constante da qualificação dos membros da equipe até então escolhidos para formar a empresa.
Outra ferramenta interessante para melhor entender o seu cliente é o que a Disney, através do Disney Institute (centro de treinamento e qualificação de funcionários), denominou de Bússola. Assim, os 4 aspectos essenciais a esse plano de ação são: necessidades, desejos, estereótipos e emoções. Com isso, o empreendedor pode entender melhor e, portanto, melhorar a experiência do cliente ao interagir com a empresa conforme a tabela a seguir:
Um exemplo do uso dessa ferramenta:
Com isso, pode-se promover o processo de controle de qualidade padrão já feito na empresa a fim de que o cliente receba suas expectativas básicas ao realizar a compra (necessidades). Além disso, a ferramenta permite maior inovação no processo de desenvolvimento de produtos e serviços ao entender melhor quais seriam alguns dos propósitos mais profundos do cliente e, com isso, incorporar esses valores ao design e/ou à própria experiência de compra na empresa (desejos).
Entender as noções pré-concebidas do cliente sobre o seu produto (estereótipos) e os sentimentos vivenciados por ele no contato com a sua empresa (emoções), por outro lado, permite diminuir taxas de erros de finalização de compras além de aumentar índices de fidelidade do cliente à sua marca.
Enfim, entender o cliente e suas nuances é fundamental. Para isso, além das ferramentas já citadas, é fundamental investir em formas de se conseguir feedback por parte do cliente sobre a qualidade do serviço entregue pela empresa. Formulários de sites como o SurveyMonkey, acessível e de baixo custo, já são praxe no empreendedorismo.
No final das contas:
