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Melhor experiência do paciente começa com digitalização do consultório

By 16 de novembro de 2020 Colunas, Destaques

Por que uma pessoa vai ao médico? A pergunta é simples, mas a resposta não é tão fácil quanto aparenta. Entre a decisão de marcar uma consulta e seguir as recomendações passadas, o paciente precisa lidar com diferentes fatores que influenciarão o tratamento. Um deles diz respeito ao próprio profissional de saúde. Ou melhor, à forma como ele proporciona bem-estar às pessoas a partir do momento em que elas decidem ir a um especialista.

Em suma: é preciso garantir uma boa experiência aos pacientes – o que só é possível atualmente com a utilização cada vez maior de soluções digitais no dia a dia do consultório. Sim, trata-se de um paradoxo: a maior presença da tecnologia e automatização de processos é o que garante um atendimento mais humanizado em todas as etapas do contato entre médicos e pessoas. É dessa combinação que surgem estratégias que garantem uma maior preocupação de saúde à população e, consequentemente, maior qualidade de vida a todos.

Este conceito foi adaptado da proposta que ganhou força no ambiente corporativo a partir da digitalização dos negócios nas últimas duas décadas. Basicamente corresponde ao acompanhamento de toda etapa de relacionamento da empresa com seu cliente, desde o momento em que ele ainda está descobrindo a marca até o pós-venda e a fidelização. Adaptando para a área de saúde, podemos entender como todas as interações entre o médico e paciente, do agendamento ao acompanhamento pós-tratamento. Quanto mais confiança a pessoa tiver, mais saudável ela fica.

Não faltam estimativas e relatórios que comprovem este momento de transformação. Um estudo da consultoria PwC, por exemplo, propõe que os líderes da área médica devem estar dispostos a, entre outras situações, tomar medidas para concentrar o esforço e o planejamento no consumidor (isto é, paciente) e adotar facilitadores digitais e tecnológicos. O ecossistema de saúde mudou significativamente nos últimos anos, principalmente em 2020 com a pandemia de covid-19. Agora, é preciso tomar decisões orientadas a dados e garantir maior envolvimento entre as pessoas e o consultório.

Isso faz com que o prontuário eletrônico ganhe um espaço cada vez maior no dia a dia do consultório. O recurso acompanhou a própria evolução digital nos últimos anos. Se antes era um software que dependia de instalação complexa e suas funções eram restritas à agenda, hoje é um sistema em nuvem poderoso, capaz de armazenar, centralizar, proteger e agilizar todos os dados referentes à rotina médica. Não apenas às informações mais básicas do paciente, como histórico médico, mas também com capacidade de cruzar com outras fontes de informações, como conteúdos científicos, gestão financeira, entre outras.

Elevado à condição de hub de todos os dados no processo de transformação digital na saúde, o prontuário eletrônico torna-se no primeiro e principal passo para profissionais que desejam impactar positivamente seus pacientes. Como se vê, não é preciso encher o local com diversos aparatos tecnológicos e acreditar que isso vai melhorar o relacionamento com os pacientes. Não se trata de quantidade, mas de qualidade que os sistemas e dados podem trazer aos processos. Com a solução certa, o médico tem os dados necessários para fazer a melhor consulta sempre quando precisar. É uma mudança mais cultural do que tecnológica.

Até porque o paciente não quer saber se o consultório que ele vai possui tecnologia de ponta. Quando uma pessoa vai ao médico, ela só quer ser bem atendida. Como? Sem ter que esperar tanto tempo na recepção, com o profissional demonstrando atenção e cuidado com seu estado de saúde, com soluções práticas para resolver o problema pelo qual está passando, entre outras situações. Não é algo difícil. Com a tecnologia automatizando processos, o médico ganha um tempo a mais para se dedicar àquilo que ele se propôs a fazer: melhorar a qualidade de vida da população.

Portanto, a experiência do paciente passa pela capacidade do médico promover um relacionamento com a pessoa que vai a seu consultório. Ao reduzir o tempo de espera, ouvir, demonstrar afeto e acompanhar o tratamento, ele já consegue passar a segurança que todos queremos ter quando marcamos uma consulta pela primeira vez. A questão é que sozinho ele não consegue fazer isso diante de tantas tarefas que o consultório demanda. É neste ponto que a transformação digital deve entrar. Enquanto a tecnologia lida com problemas, os profissionais de saúde ficam livres para desenvolverem suas habilidades mais humanas e extraordinárias.

Tiago Delgado

About Tiago Delgado

Tiago Delgado é sócio-fundador da Medicina Direta, empresa especializada em gestão e serviços digitais para clínicas e consultórios. É formado em Comunicação Social pela ESPM e Mestre em Marketing pela Universidade de Birmingham, na Inglaterra. No Reino Unido, atuou como gerente de comunicação de contas como Mercedes-Benz e Audi.