Uma das principais reclamações dos pacientes gira em torno da experiência que eles têm nos consultórios. Muitos sofrem com dores e problemas de saúde e, mesmo assim, precisam lidar com uma estrutura altamente burocratizada, que os fazem preencher e assinar papéis e guias de convênios, esperar longo tempo na recepção para, no fim, ser atendido em poucos minutos por médicos que sequer olham para o histórico médico. Para resolver esta situação, os profissionais e instituições de saúde começam a apostar em um novo conceito: a experiência do usuário (UX).
O termo é proveniente da tecnologia e começou a ganhar forma a partir dos anos 1990. De forma resumida, diz respeito ao desenvolvimento de produtos e serviços que oferecem a melhora experiência possível às pessoas, ou seja, que entreguem valor de forma rápido, eficiente e sem qualquer problema. É algo que ocupa o topo das prioridades para 80% dos profissionais de tecnologia de hospitais e clínicas, de acordo com pesquisa realizada pelo Impact Advisors e Scottsdale Institute.
No caso da medicina, a experiência do usuário (UX) refere-se à capacidade do médico e do consultório de oferecer o melhor tratamento, respeitando as necessidades do paciente e, principalmente, utilizando os melhores recursos disponíveis. Hoje, mais do que ser atendido rapidamente, a pessoa quer ter a certeza de que a consulta vai ser produtiva, isto é, capaz de oferecer uma solução para as dores e/ou problemas que enfrenta. Não há nada mais frustrante do que esperar semanas pelo atendimento e continuar sofrendo porque o profissional foi incapaz de fazer um diagnóstico preciso – ainda que tenha diversos recursos tecnológicos à disposição para este fim.
Hoje, paciente satisfeito não é aquele que está curado de seus problemas, mas sim quem foi bem atendido ao longo de sua jornada dentro do consultório. A grande maioria do setor ainda insiste em um modelo de gestão que privilegia o mínimo contato entre médico e pessoa e que não agiliza processos burocráticos, como o cadastro. A forma como o usuário avalia produtos e serviços mudou radicalmente nas últimas duas décadas e a opinião deles nas mídias digitais pode determinar o sucesso, ou o fracasso de uma organização, inclusive na medicina. É preciso garantir que todos os procedimentos levem em conta os desejos desses “consumidores”.
Não é uma tarefa fácil, mas já recursos disponíveis que auxiliam os médicos a melhorarem a experiência dos pacientes no dia a dia de seu consultório. O mais importante deles é o prontuário eletrônico por conseguir centralizar todas as informações essenciais para a gestão do local, como histórico médico, receituário, dados cadastrais, recibos fiscais, entre outros. Com eles, é possível cruzar análises e realizar, enfim, uma consulta mais prática e eficiente, reduzindo o tempo de espera na recepção e sem ter que repetir perguntas sobre o quadro clínico do paciente. Em suma, ele pode focar naquilo que se preparou em sua formação: cuidar e melhorar a vida de seus pacientes.
Quando falamos de tecnologia na área médica, normalmente associamos aos equipamentos que aprimoram e facilitam cirurgias complicadas. Entretanto, essa relação vai muito além disso. Os recursos tecnológicos, dos mais complexos aos mais simples, só cumprem seu propósito se conseguem melhorar a qualidade de vida dos pacientes. O primeiro passo para isso é garantir que a experiência do usuário (UX) sempre seja a melhor possível para que ele se sinta amparado em um importante momento de sua vida.
