O objetivo de valorizar o desempenho dos médicos plantonistas e seus coordenadores fez com que o Hospital Unimed Maceió criasse o Programa de Valorização. Com investimento de R$ 10, 1 mil e seis pessoas da área de Recursos Humanos envolvidas no projeto, a autora do programa, Sandra Torres Leal, desenvolveu uma metodologia diferenciada para que a ideia fosse acatada pelos profissionais médicos.
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“O Hospital Unimed Maceió desenvolveu uma ficha de indicadores de resultados que tem como critérios: presença do médico no local do trabalho no horário determinado pelas normas e preceitos do hospital, tendo como indicador as reclamações de atraso registradas na ata das reuniões; presença nas reuniões cientifica e administrativas; habilidade no trato com os colegas, colaboradores e clientes e; mostrar interesse no processo ensino-aprendizagem, buscando novos conhecimentos em congressos e cursos”, explica Leal.
A metodologia do programa exige que cada plantonista tenha um escore mínimo de 80 pontos por quadrimestre e 240 por ano, sem ter sido eliminado do ranking. “O médico se encaixara nos critérios eliminatórios se for convocado mais de uma vez pela comissão de prontuário. O não preenchimento da ficha de desempenho do programa e os que tiverem três ou mais queixas formais de clientes, também se enquadrarão na eliminação do programa”.
Segundo a autora, a divulgação do resultado é por quadrimestre e por ano, através de eventos sociais, murais do hospital e em reuniões de coordenadores médicos. Entre os vencedores são sorteadas passagens aéreas e inscrições em eventos, por exemplo.
“É uma forma de reconhecer o desempenho médico. Nossa estratégia também visa utilizar a pesquisa de satisfação do cliente como instrumento de gestão e estimular o comportamento ético. É muito bom ver que o Programa de Valorização está no caminho certo. O hospital já tem como resultado final o aperfeiçoamento do corpo clínico, a melhoria da qualidade dos serviços oferecidos e o aumento no índice de satisfação dos clientes”, conclui.
Impactos Efetivos
Para Leal, o maior comprometimento do corpo clínico no atendimento ao cliente foi um dos principais impactos efetivos do programa.
“O Hospital Unimed Maceió reduziu 28% do número de queixas apresentadas pelos clientes. Em 2007, foram registradas 445 queixas, contra 320 em 2008”, comemora.
De acordo com a autora, o próximo passo é aperfeiçoar o programa, como: reduzir a periodicidade da avaliação; inclusão de critérios eliminatórios; inclusão do coordenador médico; preenchimento da ficha de indicadores pelo RH e; maior rigor nos registros de capacitação científica através do Centro de Estudos.
