Que esta pandemia modificou completamente as relações de consumo, não é novidade para ninguém. Foi praticamente impossível estar preparado para algo nessa intensidade, e devido a esse movimento extremamente rápido, com certeza, inúmeras decisões foram precipitadas.

A reação mais comum nos empresários foi de paralisia, desespero, frustração absoluta. Empresários costumam ser extremamente ativos, decididos, e tendem a tomar atitudes rapidamente. Mas, diante de um cenário como este, a sensação é de impotência.

A expectativa da retomada mistura sentimentos de esperança e dúvida em relação aos próximos meses. Qual será o mercado que as empresas irão reencontrar com a volta gradual às atividades normais? Qual será o comportamento dos consumidores em meio às incertezas que se apresentam? Como podemos estar preparados?

As primeiras amostras de retomada mostram uma tendência

Os movimentos iniciais de lojas, shoppings e serviços, nos estados em que foram parcialmente abertos, mostraram um consumo alto para a média de público circulando, o que caracteriza um movimento de demanda reprimida, que deve durar poucos dias após a retomada. Ao mesmo tempo, mostrou uma enormidade de ofertas.

A oferta de preços é algo muito natural neste momento, tanto em produtos quanto de serviços, afinal, os estoques estão altos devido à paralisação brusca das atividades, e os prestadores de serviços tiveram, além da paralisação de atividades, uma inadimplência muito concentrada.

Mas qual o maior risco dessa guerra de preços que se apresenta? A mudança de patamares dos preços de mercado. Sim, os preços poderão ser “normalizados” a um patamar mais baixo por um longo período, o que pode levar muitas empresas à falência, ainda com uma retomada acelerada no volume de negócios.

Sobrevive quem é percebido como diferente

Certamente, o mercado não compra apenas preços. Há muito espaço para a diferenciação. A grande maioria das empresas surge no mercado buscando ser diferente das demais, atendendo lacunas que as empresas do segmento não são capazes de atender. Porém, com o passar do tempo, tendem a se afundar em atividades operacionais, pagar suas contas, cumprir seus processos, esquecendo os diferenciais que pretendiam oferecer no começo.

É um ciclo de declínio das empresas, que as empurra a brigar por preços e esquecerem a diferenciação. E pode ser exatamente na experiência do consumidor o diferencial para a sobrevivência de uma empresa.

É preciso mapear todo ponto de contato do cliente com sua empresa

Se você estiver convencido a se diferenciar, vai precisar mapear todos os pontos em que seu cliente tem contato com sua empresa e, em cada um deles, reforçar o posicionamento que você quer que ele perceba. Sua missão agora é simples: fazer a vida do cliente mais fácil.

Nós nos acostumamos a dificultar os processos do cliente. Costumamos olhar apenas para o atendimento das pessoas, e esquecemos todas as burocracias que criamos. Aquele cadastro complicado, a dificuldade de pagar boletos apenas em algumas instituições, a restrição de pagar com crédito e débito, a fila, a necessidade de vir até você para retirar um papel que poderia ser enviado por mensagem, a necessidade de conversar pessoalmente quando uma videochamada resolveria, a cobrança de taxas por situações que são sua obrigação, e tantas outras.

Sua empresa vai precisar gerar uma experiência leve e agradável e, se possível, surpreendente para que não tenha que se adequar às grandes redes e à nova realidade de preços que será encontrada no mercado. Se você está esperando para abrir as portas e encontrar a mesma realidade de antes, lamento dizer que está no caminho de um declínio sem volta. Essa retomada irá gerar um trabalho muito grande, mas tenho certeza de que sua empresa vale este sacrifício.

Sua equipe é quem vai fazer a experiência do cliente acontecer

Se você já entendeu que todo ponto de contato do cliente com a sua empresa faz parte da experiência do consumidor, sabe que vai precisar das pessoas. Aquelas que atenderão o telefone, falarão pessoalmente, mandarão um e-mail, farão a videochamada, criarão o processo. É preciso que elas entendam e, mais do que isso, assumam a ideia como sendo delas e vivam essa experiência como um mantra.

Sua equipe tem muito mais potencial e entende mais do seu cliente do que você pode imaginar. Muitas das situações que considera maus atendimentos são gerados, porque, quando as pessoas da sua equipe chegaram, o processo já era assim. Elas até acham errado, mas não estão sendo desafiadas a pensar na experiência do consumidor, repensar na empresa e nos processos.

Se for capaz de juntar sua equipe, explicar a realidade do mercado e do seu negócio, as dificuldades que já possui e aquelas que a concorrência agressiva irá causar nos próximos meses ou mesmo anos, ela estará com você. Seus colaboradores esperam agora ser tratados como pessoas inteligentes, com capacidade de analisar e sugerir. Não é hora de você impor a sua vontade e necessidades a todo custo. Se toda sua equipe não acreditar, prepare-se para os sabotadores.

Apresente sua proposta, e apresente sua pergunta: “o que poderia nos impedir de chegar a este objetivo?”. Incentive todos a falar e abrir o máximo de informações. Algumas situações irão surpreendê-lo.

No meu livro, Fazer gestão é simples, publicado pela Literare Books International, divido com os leitores as práticas de mais de 20 anos em empresas de vários segmentos e tamanhos, sempre embasados na gestão simplificada e transparente, e na resolução de problemas junto com a equipe. Este não é o momento para enfeitar a sua gestão. É o momento de colocar a mão na massa, como já fez tantas vezes ao lado do seu time, e não em uma sala fazendo contas. Sua presença e simplicidade trarão as soluções que tanto procura.

Por Ismael Kolling