Projeto, que contou com a consultoria da Valuenet, permite à empresa fabricante de implantes dentários obter total gestão da carteira de clientes no Brasil e exterior
A SIN Implante – uma das maiores fabricantes mundiais de implantes dentários, componentes protéticos e instrumentais cirúrgicos – vem contando com a solução de Customer Relationship Management (CRM) da Saleforce.com para gestão da carteira de clientes nas mais diversas ações. Por meio do CRM, a empresa vem conseguindo o registro de 100% das solicitações de seus mais de 20 mil clientes e prospects, proporcionando um aumento na produtividade e, principalmente, na qualidade da interação.
A solução foi implementada em agosto de 2011 pela Valuenet – consultoria especializada em desenvolvimento e integração de soluções em cloud computing e SaaS (Software as a Service) – e está em uso atualmente por cerca de 150 pessoas, sobretudo na área de negócios, central de relacionamento e back office.
De acordo com Alexandre Barbosa, diretor de operações da SIN Implante, o projeto surgiu da necessidade de obter um melhor controle do relacionamento com os clientes, que eram servidos por uma rede de distribuidores autorizados em várias regiões brasileiras, parte da Europa e América Latina.
A partir da criação de uma equipe própria de consultores de vendas (sendo 60 em nível nacional, mais sete no exterior e em crescimento), surgiu a necessidade de uma base única de dados de atendimento para essa equipe. “Escolhemos a Valuenet porque foi a empresa que apresentou a melhor proposta e expertise no CRM da Salesforce. Todo o processo de tratamento das demandas dos clientes foi então ajustado para funcionar através dessa ferramenta”, explica.
O CRM da Salesforce.com permite fazer a manutenção de cadastro, lançamento de visitas realizadas pelos consultores de vendas da SIN Implante, registro e captação dos pedidos, com integração imediata pelos 17 centros de distribuição no Brasil mais a matriz em São Paulo. Além disso, o sistema registra os atendimentos da Central de Relacionamento com Clientes (mais de oito mil chamadas por mês, incluindo pedidos e demais manifestações dos usuários) e faz o encaminhamento dos atendimentos não resolvidos no momento do contato, para as áreas de back office.
“Desde setembro de 2011, já foram mais de 20 mil interações com clientes e a totalidade de nossos pedidos de venda registrados”, afirma o diretor de operações da SIN Implante. Ele aponta como um dos principais benefícios do projeto, a criação da cultura de registro do relacionamento com o cliente e a gestão dessa informação na busca pela melhoria de serviços. “Por exemplo, hoje o registro eletrônico da solicitação é feito pelo consultor de vendas no ato da visita, via IPhone, com acompanhamento imediato pela matriz da negociação, e o pedido é fechado.”
“Implantamos e conseguimos a utilização por 100% de nossa força de vendas, Central de Relacionamento e áreas de back office, no prazo estabelecido, e sem grandes dificuldades operacionais”, afirma ainda, citando também como benefício a implantação de workflows para tratamento das ocorrências registradas entre as áreas de back office (cobrança, crédito, devoluções, consignações, trocas, reclamações, solicitações técnicas, científicas, etc.) e a construção dos relatórios de gestão que a ferramenta possibilita a partir de sua utilização em massa.
Um fator crítico de sucesso da implantação do CRM da Salesforce, segundo Alexandre Barbosa, foi o trabalho integrado da equipe de Marketing e Treinamento para força de vendas da SIN com a equipe da Valuenet, o que possibilitou uma rápida absorção dos conceitos e benefícios da ferramenta aos usuários.
“Foi um processo muito bem elaborado e conduzido ao longo do mês de agosto de 2011. Com o sucesso da implementação, além da melhoria contínua da ferramenta, o passo seguinte será em breve buscar a integração do Salesforce com nosso ERP”.
