O Congresso de Hotelaria e Facilities (H&F) que acontece na Hospitalar 2023 foi o palco de discussões sobre como será o futuro do atendimento ao cliente do setor de saúde. A palestra da manhã contou com a participação da Beatriz Gadia, CEO da Bia Gadia Arquitetura & Design; Ary Ribeiro, diretor executivo da Clínica Elibré; Antonio Carlos Rodrigues, o CEO da ACR Arquitetura, e foi moderada pela Presidente da Associação Brasileira para o Desenvolvimento do Edifício Hospitalar, Ana Paula Naffah Perez para falar sobre novos modelos de fluxos de hotelaria e facilities.
Case Hospital Blanc
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A palestra começou com a apresentação do case do Hospital Blanc, contando como foi entender uma dor de mercado e transformar a solução em algo real. “Cada vez mais, as pessoas estão em busca de unidades de saúde que ofereçam mais do que apenas uma localização conveniente e um corpo clínico competente, mas sim uma experiência completa e excepcional”, comentou Gadia.
O Hospital Blanc é um Hospital Geral com foco cirúrgico, que busca oferecer para os pacientes agilidade nos processos. “Desde o momento em que recebemos a proposta, a empatia desempenhou um papel fundamental. Compreender claramente as expectativas da instituição em relação à experiência do cliente foi o ponto de partida para garantir excelência e agilidade em todos os nossos processos”, reforçou Gadia. Além disso, o Hospital em conjunto com a empresa de arquitetura criaram um Day Clinic que permite uma recuperação pós-anestésica diferenciada dispondo de televisão exclusiva com serviço de streaming e vídeo-chamada.
Case Alice Saúde
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A missão da healthtech é tornar o mundo mais saudável, e seu modelo de gestão único utiliza a tecnologia para acompanhar de perto cada pessoa, promover a saúde e antecipar cuidados. Isso não só resulta em uma melhoria da qualidade de vida dos usuários, mas também em uma redução significativa dos custos médicos a longo prazo.
“A inovação é fundamental para criar a identidade das marcas de saúde, por isso toda a experiência imersiva foi centrada na jornada dos pacientes”, explicou Antonio Carlos Rodrigues, CEO da ACR Arquitetura, empresa responsável pelo projeto arquitetônico da Alice Saúde.
As soluções de facilities e hotelaria são pensadas para atender um público-alvo das empresas. “Na Alice Saúde não centramos nossos cuidados no paciente e sim nas pessoas. Queremos por meio dos processos garantir uma mudança de qualidade de vida e despertar o amor próprio. Para isso, é necessário que o ambiente seja acolhedor e os processos bem desenhados”, ressaltou Rodrigues.
Pensando nesse cenário, foram desenvolvidos, fluxos inteligentes e intuitivos para garantir que o cliente consiga identificar a etapa de seu atendimento, fazendo com que ele se sinta mais no controle. “A Alice Saúde não tem consultório e nem recepção e não utiliza jargões negativos justamente para não manifestar sentimentos e processos ruins”, finaliza Rodrigues.
Case Elibré
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À medida que os pacientes se tornam mais conscientes de suas opções e exigem experiências de cuidados mais personalizadas, surgem oportunidades para incorporar modelos inovadores, inspirados pela indústria hoteleira e pelos espaços de facilities. Contando um pouco sobre sua experiência com o tema, Ary Ribeiro relembra o lançamento da Clínica Elibré no final do ano passado. “Essa necessidade nasceu justamente do levantamento de evidência de que havia a necessidade de repensar como a jornada do paciente psiquiátrico deveria ser considerada”, comentou ele.
“A partir de diversos estudos, identificamos que o paciente psiquiátrico precisava ver a sua própria jornada. Com as pesquisas conseguimos identificar quatro linhas de cuidados que norteiam a clinica Elibré, sendo eles: regulação efetiva, dependência química, desorganização psíquica e psicogeriatria”, complementou Ribeiro.
O cuidado psiquiátrico precisa ser muito eficiente e acolhedor e depende da sensibilidade das relações. “A partir da implementação de todos os processos, a clínica percebeu uma redução de sintomas depressivos em um tempo curto. Além disso, pacientes e médicos fornecem constantemente feedbacks positivos à clínica sobre a experiência vivenciada”, finalizou, Ary.
O Congresso de Hotelaria e Facilities continua a todo vapor pelos próximos dias. Amanhã você poderá acompanhar inúmeras palestras que acontecem no mesmo local. Fique por dentro dos destaques e anote em sua agenda a programação do dia 25/05:
09h10 – 09h50 – Saudável e eficiente: o papel do gestor de Facilities para a qualidade do ar nos ambientes internos
Walter Lenzi l presidente l Associação Americana de Engenheiros de Aquecimento, Refrigeração e Ar Condicionado
Martha Ribeiro l Comitê de Serviços de Saúde da ABRAFAC
10h20 – 11h – Impacto do Facilities Management nas certificações em saúde – Apresentação do Novo Selo de Qualificação (higienização, lavanderia, segurança patrimonial) da ONA
Apresentação da pesquisa realizada pelo Comitê de Serviços
de Saúde da ABRAFAC – Assoc. Brasileira de Facility, Management, Property & Workplace
Gilvane Lolato | Gerente Operacional | Organização Nacional de Acreditação (ONA)
Marcelo Boeger | Consultor e Coordenador Científico | Hospitallidade Consultoria
e Congresso de Hotelaria e Facilities Hospitalar
Moderador: Alexandre Abdo Agamme l Gestor de Facilities l Hospital Edmundo Vasconcelos
