A ANS divulgou recentemente o Relatório do Atendimento das Ouvidorias das operadoras de planos privados de assistência à saúde – REA 2018 (ano base 2017). O rico material traz uma compilação e análise de dados enviados pelas operadoras sobre a Ouvidoria. É através deste material que as empresas podem estudar, não só o cenário do seu próprio departamento de última instância, mas como o comportamento do consumidor, no geral.
Junto ao relatório divulgado, a ANS aponta recomendações para melhoria na eficiência do atendimento ao beneficiário, com impactos positivos na resolução de conflitos e diminuição de Reanálises e NIPs:
• Acolhimento dos beneficiários em todas as instâncias de atendimento;
• Criação de avaliação de risco das demandas;
• Aperfeiçoamento dos processos;
• Treinamento de rotina para reciclagem anual;
• Criação de sistema de avaliação do atendimento da Ouvidoria;
• Criação de formulário específico para reanálises de coberturas assistenciais (RN nº 395/2016);
• Aperfeiçoamento no processo de envio de faturas aos beneficiários;
• Acompanhamento versus monitoramento das manifestações postadas via mídias sociais.
Todos temos repensado os papéis e responsabilidades nas áreas que atuam diretamente no atendimento ao beneficiário, mas a cada novo momento, somos provocados a elevar o padrão do atendimento, conhecendo nosso potencial em crescimento e prevendo conflitos, para atuar na mediação antes da judicialização.
Quando a demanda chega à Ouvidoria, é o famoso “o gato subiu no telhado”. Em um prazo curto é necessário rastrear por cada canal, qual a tratativa que o beneficiário recebeu, solucionar a questão e ainda, se houver como, evitar que aconteça novamente. Agora vamos às perguntas:
Você consegue visualizar o histórico inteiro do atendimento em todos os canais de interação?
A comunicação entre as áreas é fluente o suficiente para solucionar em tempo hábil?
Você conseguiu mapear as causas e quais os caminhos para evitar novas ocorrências de reclamação?
E por fim, consegue priorizar desde o primeiro contato, o score de risco por demanda?
As questões são simples, mas os mecanismos de solução envolvem análises e algumas horas de modelagem de processos com inteligência em RPA.
Há empresas no mercado que atuam na solução direta para Operação, Ouvidoria, Regulação e demais departamentos de interação e que são homologadas pelas maiores Operadoras de Planos de Saúde Privado. Com um CRM completo, que atende de ponta a ponta o atendimento, sua empresa estará aderindo 7 das 8 medidas propostas pela ANS para redução de conflitos.
Dedique um tempo para estudar as plataformas disponíveis e atente-se para garantir um CRM que abranja o atendimento em todos os canais, de uma forma 360º, busque soluções que permitam rastreabilidade e fluência na comunicação entre áreas. Desta forma, você poderá oferecer o melhor atendimento ao cliente, independente do canal escolhido, e maior segurança e eficiência para a sua operadora.
