Desde a criação da Agência Nacional de Saúde (ANS), em 2000, os conflitos entre planos de saúde e clientes, sejam eles pessoa física ou empresas, passaram a ser mediados com base em uma legislação forte. Mas isso não foi o suficiente para reduzir os conflitos, muito menos melhorar a percepção que os clientes têm dos serviços oferecidos. Pesquisa feita pela consultoria CVA Solutions – subsidiária da multinacional norte-americana CVM Inc. – mostra que os planos de saúde têm valor de percepção (custo-benefício) ruim frente a outros setores da economia. A nota dada pelos clientes para os planos de saúde, numa escala de 1 a 10, foi 6,69, um resultado considerado bom, não fosse a base de comparação. Das 13 atividades econômicas analisadas, os planos de saúde só têm notas maiores que as companhias de celular e os bancos. No demais, perdem para segmentos como eletrodomésticos (9,28), eletrônicos (9,05) e até mesmo, os polêmicos serviços de assistência técnica (8,68).
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E é a boa imagem de algumas empresas, especialmente as seguradoras de saúde, que puxam a performance do setor. O levantamento feito com quatro mil pessoas mostra que, em São Paulo, Bradesco Saúde, SulAmérica e Porto Seguro, são as empresas com maior atratividade líquida – indicador que mede a atratividade das empresas, menos a rejeição. No Rio de Janeiro, Bradesco Saúde, Unibanco AIG Saúde e Amil foram as empresas que se destacaram na percepção dos clientes com alta atratividade e baixa rejeição.
Em contrapartida, planos de saúde como Samcil, Intermédica, em São Paulo, e Golden Cross no Rio, apresentaram alta rejeição dos clientes e baixa atratividade, em comparação com outros planos. As empresas que tiveram baixa atratividade, porém não foram rejeitadas pelos clientes, são: Dix Amico, Unimed Paulistana, Medial, Cassi, Assim, Unimed Rio, GEAP e AMS Petrobras.
O estudo também analisou 18 planos odontológicos, 74 hospitais, 27 laboratórios de análises clínicas, sete fabricantes de medicamentos genéricos e 21 redes de farmácias. Nestes setores destacaram-se na visão dos clientes empresas como Odontoprev, Hospital Israelita Albert Einstein, Fleury, Sérgio Franco Bronstein, Medley, Ultrafarma e Farmais.
Segundo Sandro Cimatti, sócio da CVA no Brasil, apesar de algumas empresas terem atratividade líquida baixa, o valor percebido pelos clientes é uma oportunidade para mudanças. Mas essas empresas ainda precisam resolver um descompasso entre o que as empresas oferecem e o que os usuários consideram importante.
A pesquisa mostra, por exemplo, que 60% dos clientes estariam dispostos a participar de programas de prevenção dos planos de saúde, desde que fosse oferecidos benefícios, como descontos na mensalidade. E mais, em busca de vantagens, 71% dos entrevistados também aceitariam começar suas consultas sempre com o mesmo clínico geral – uma medida que pode reduzir o custo médico das empresas. “Prevenção é o atributo mais importante na avaliação dos usuários e o quarto mais importante na avaliação das empresas que contrataram os serviços de saúde. Porém, a grande maioria dos clientes nem sabe que seu plano oferece esse serviços”, explica Cimatti.