A área de saúde da Philips aumentou a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados em mais de 15% ao longo de 2010. Com investimento de US$ 3,5 milhões, a companhia desenvolveu o projeto Care, baseado em pesquisas de avaliação, com o objetivo de reverter um cenário de insatisfação de parte de seus clientes.

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Por meio de duas pesquisas de satisfação, uma feita por trimestre e a outra anualmente, a companhia constatou os aspectos que necessitavam de uma ação mais imediata.

Foram eles:

  • tempo para entrega de peças;

  • reposição do estoque estratégico, garantindo que as peças essenciais de um equipamento estejam no País;

  • serviço de call center e controle dos casos críticos.

    “Colocar o cliente em primeiro lugar e, a partir dele, traçar as estratégias. Esta é a forma do novo modelo, onde unimos os esforços de todos os gestores e áreas envolvidas”, explica a coordenadora de customer intelligence e do projeto CARE para a América Latina, Juliana Velozo.


Resultados positivos

O tempo de importação que antes era de dez dias, agora dura em média seis dias. “Bem melhor do que o dos concorrentes que está em torno de dez a quinze”, enfatiza Juliana.

A chance de se encontrar uma peça crítica no estoque, ou seja – aquela que inviabiliza uma máquina de operar -, avançou de 45% para 90%.

O tempo de resolução de problemas de equipamentos parados também foi otimizado, atingindo uma redução de 93%.

“Uma ressonância parada durante vinte dias, por exemplo, significa em perda de receita de aproximadamente meio milhão para o cliente”, conta Juliana.

Mudança de postura e procedimentos é a marca do novo serviço de call center da Philips. A meta é de 100% de retorno para todas as chamadas. Atualmente, a média está em 95%. Antes da implementação do projeto Care, o serviço não era controlado.

Em resumo, a Pesquisa de Satisfação em relação ao Serviço realizado (em inglês, CQS) de 2010 bateu recorde de 92% contra a média de 77% que vinha sendo constatada.

Diante dos resultados positivos, a expectativa da empresa é de aumentar em 4 pontos percentuais o market share, que hoje varia entre 28% e 29%.

Consolidação em 2011

De acordo com o diretor da área de Healthcare no Brasil, Marcos Cunha, o pós-vendas e serviços serão trabalhados de forma contínua em 2011. E, para isso, a organização está descentralizando seu modo de atendimento. O novo modelo de atuação foi batizado de Organização voltada para o Cliente e o Mercado (OACM, na sigla em inglês).

Alguns distritos estão sendo estruturados pelo Brasil com um representante comercial e um gerente operacional em cada. “Queremos entender cada vez melhor as necessidade dos clientes de cada região e, assim, termos respostas também mais rápidas”, diz Cunha.

As células de atendimento estão localizadas nas seguintes localidades: cidade de São Paulo, interior de São Paulo, região Sul do Brasil, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Rio de Janeiro, Espírito Santo, região Norte, incluindo Distrito Federal e Goiás e Nordeste, exceto Sergipe e Bahia.

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