As empresas de Internação Domiciliar, via de regra, não possuem serviços de Ouvidoria estruturados, ficando na mão das Assistentes Sociais ou do serviço de Enfermagem a responsabilidade de tratar os conflitos do dia a dia.
A natureza da atividade de saúde, ainda mais quando prestado nas residências, obrigando a um convívio entre as rotinas assistenciais e as do lar, demandam uma atenção especial. É neste ambiente que a figura do Ouvidor ou do Serviço de Ouvidoria é de fundamental importância.
Alguns dos fatores que ajudam a contribuir com o ambiente belicoso:
? Perda da privacidade.
? Alteração da rotina da casa.
? Deteriorização da relação Médico ?Paciente.
? Despreparo da equipe de saúde.
? Fragmentação da assistência.
? Ausência de fidelização dos funcionários.
Somam-se a isso pessoas fragilizadas com dores físicas e emocionais, um verdadeiro caldeirão ao ponto de implodir.
A percepção de qualidade que o paciente e sua família têm do serviço de Internação Domiciliar é muito distinta, pois a mesma é individualizada e baseada em fatores subjetivos que, em sua grande parte, não está associado a execução tecnicamente da assistência.
A institucionalização e a conseguinte fragmentação da assistência, gerando a deteriorização da relação médico paciente, acabam sendo a principal linha geradora de conflitos. Hoje não existe de maneira clara, para o paciente, a identificação da figura do seu Médico, desta maneira a relação passa a obedecer uma lógica de consumo espelhada nas leis do consumidor denotando de partida os potenciais conflitos.
Quando existe de maneira clara a figura do Médico como elo entre o paciente, a instituição e a equipe multiprofissional, o entendimento do tratamento em toda a sua complexidade, envolvendo as dores inerentes, acertos e erros acabam tendo outra percepção e assimilação pelo doente e familiares.
Com aumento da demanda pela saúde suplementar e o atual movimento de consolidação, não só das estruturas hospitalares, estamos assistindo a um grande aumento do número de pacientes tratados em seus domicílios após longos períodos de hospitalização.
Com a implementação da Ouvidoria, a administração toma conhecimento, de forma prática e objetiva, de assuntos até então desconhecidos ou pouco precisos. Atua, dessa forma, como promotor de qualidade.
Para que o serviço de Ouvidoria seja eficaz na mediação dos conflitos, além de tabular e transmitir os dados a alta administração é preciso que seus profissionais possuam skills especiais, alguns deles listados abaixo:
? Permanecer sempre em alerta.
? Possibilitar uma boa receptividade da informação.
? Decodificar a informação de maneira a extrair dela o real significado da mensagem.
? Prestar atenção no sentido que há por trás das palavras, bem como no tom da voz e na linguagem corporal, mostrando que está envolvido no processo de comunicação.
Tais ações deverão ser sempre incorporadas a pessoas que possuam um alto índice de credibilidade dentro da instituição e por isso possam circular em todos os níveis sem causar constrangimento ou motivar ações de sabotagem.
Todo o investimento feito no sentido de implementar o serviço de Ouvidoria só terá retornos se a mesma puder efetivamente provocar mudanças reais em processos diagnosticados como falhos ou causadores de conflitos.
Serviços de Ouvidoria ?de fachada? que se propõe apenas a ser um amortecedor entre os clientes e a direção acabam não contribuindo com o desenvolvimento sustentado da instituição, podendo muitas vezes ampliar o nível de conflito, pois deixa clara a intenção de não resolver de fato as eventuais pendências.
Concluo então que todo serviço de saúde que possua um distanciamento entre a alta gestão e seu público alvo deverá lançar mão do serviço de Ouvidoria no sentido de buscar uma aproximação com o dia a dia da instituição e desburocratizar a resolução dos eventuais conflitos.
*Ricardo Spilborghs, Diretor Comercial da Pleno Saúde
