Como oferecer qualidade aos pacientes de um consultório ou clínica? Para muitos médicos e profissionais de saúde, a resposta está em competência técnica e qualidade da estrutura física. Contudo, será que são apenas nestes elementos que o paciente percebe valor? Veremos neste artigo que o caminho em busca da qualidade passa principalmente pela identificação das necessidades e desejos dos pacientes. E o marketing médico fornece ferramentas adequadas para que o profissional de saúde saiba como identificar e analisar estas informações.

Quem determina se um atendimento foi bom ou não é o paciente. No final de cada consulta, é ele que faz o julgamento e diz se foi satisfatório. Logo, a qualidade de um consultório ou clínica está ligada à percepção das pessoas que utilizam o serviço, com a adequação aos anseios e expectativas do seu público. Por isso mesmo, é primordial que o médico faça um breve levantamento.

Quem é o meu paciente? Como ele se comporta? O que deseja?

Estas são perguntas essenciais que devem ser respondidas. Somente a partir daí, o profissional terá condições de realizar as adaptações necessárias para que o consultório se aproxima das expectativas e desejos daqueles que vão até ele.

Um problema comum em serviços de saúde é que médicos e pacientes possuem percepções diferentes em relação à qualidade. Isso faz com que o foco do profissional de saúde seja um, enquanto os desejos dos pacientes sejam outros. Será que você, enquanto médico, está dando a devida atenção a elementos como: ambiente e decoração, localização geográfica, estrutura física, acolhimento na sala de espera, material de comunicação, qualidade da equipe de atendimento, relacionamento com o paciente etc.?

Estes e outros indicadores influenciam na percepção de qualidade. Se eles terão maior ou menor relevância, não temos como assegurar. São os próprios pacientes que dirão o que é mais ou menos relevante para um atendimento de qualidade.

Não há outro caminho: ou o médico conhece seus pacientes ou não saberá como oferecer um serviço de qualidade para eles. O médico que deseja construir uma carreira de sucesso e um atendimento diferenciado precisa dessas informações. Em última instância, só existe benefício onde o seu paciente enxergar valor.

Além de conhecer bem o perfil do seu público-alvo, para aumentar a qualidade percebida o médico deve:

– Assegurar que o paciente consegue chegar com facilidade ao consultório (existe estacionamento no local, facilidade de condução?);

– Garantir que a estrutura física seja adequada ao fluxo de pacientes e aos procedimentos disponíveis no local;

– Utilizar uma decoração coerente, acolhedora e agradável;

– Desenvolver material de comunicação de qualidade;

– Disponibilizar equipamentos que atendam às necessidades;

– Garantir a qualidade no atendimento na recepção;

– Desenvolver uma excelente relação médico-paciente.

Controlando todas estas variáveis, o médico estará garantindo uma percepção de qualidade entre todos os pontos de contato dos seus pacientes com o consultório. Na medida em que as pessoas percebem valor no atendimento, pouco a pouco vão se tornando pacientes embaixadores (aqueles que fazem indicações positivas para outras pessoas).

Quanto maior for a adequação, melhor será a avaliação do atendimento e a qualidade percebida. Ao mesmo tempo em que o médico cria valor, ele também constrói credibilidade e conquista a confiança das pessoas. Um paciente satisfeito é o maior patrimônio de um profissional de saúde. Mesmo que não volte a utilizar o serviço, possivelmente fará boas indicações para outras pessoas.

Portanto, só é possível oferecer excelência no atendimento quando sabemos o que o nosso público deseja e valoriza. A partir desta percepção, o profissional de saúde tem condições de construir um ambiente totalmente favorável com estrutura e recursos que estejam adequados à expectativa dos seus pacientes. Isso, aliado a sua competência profissional, determinará a construção de credibilidade e de uma carreira de sucesso.

Renato Gregório é Mestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial e um dos maiores especialistas em gestão de carreira médica do país. Escritor e professor com MBA em Gestão Estratégica, ministra cursos e palestras, além de publicar diversos trabalhos neste campo. Ao longo de sua carreira tem assessorado diversas sociedades de especialidades, associações médicas e instituições de saúde no Brasil. É autor do livro Marketing Médico – Criando valor para o paciente, da Editora DOC.