Medida da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) obriga as operadoras de criar Ouvidorias vinculadas às estruturas organizacionais, com objetivo de reduzir conflitos entre as operadoras e os consumidores. E as ouvidorias devem ser capazes de responder demandas no prazo máximo de sete dias úteis. ?Trata-se de mais uma medida para defender os consumidores, usuários de planos de saúde e garantir um atendimento de qualidade. A esta iniciativa, soma-se a análise coletiva dos processos que dará mais rapidez ao trabalho, além da notificação de investigação preliminar que, em 2012, conseguiu resolver 78% das queixas de usuários dos planos de saúde?, anunciou o ministro da Saúde, Alexandre Padilha, nesta quarta-feira (3), durante audiência pública conjunta das comissões de Seguridade Social e Família; de Fiscalização Financeira e Controle e a de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados. O prazo para criação das Ouvidorias é de 180 dias para as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários e de 365 dias para as que tenham menos de 100 mil beneficiários. Já as operadoras de planos de saúde com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas – com até 100 mil beneficiários – não necessitam criar essas Ouvidorias, podendo apenas designar um representante institucional junto à ANS. A determinação é da Agência Nacional de Saúde Suplementar, em norma que será publicada nesta quinta-feira (4), no Diário Oficial da União (DOU). A medida está disposta na Resolução Normativa nº 323. ATENDIMENTO – As Ouvidorias deverão ter estrutura composta por titular e substituto designados especialmente para esse fim, além de ter canais de contato específicos, protocolos de atendimento e equipes capazes de responder demandas em no máximo sete dias úteis. Entre as atribuições, está a apresentação de relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à Ouvidoria da ANS. Segundo a Ouvidora da ANS, Stael Riani, é necessário que as operadoras avaliem suas demandas nas relações com os clientes para dimensionar a estrutura de cada Ouvidoria, para instituir um canal eficiente de atendimento ao consumidor. A criação dessas estruturas é uma obrigação já exigida pelo Banco Central e pela Superintendência de Seguros Privados (Susep). Para Stael Riani, esse estreitamento de contato entre os planos de saúde e o consumidor é mais uma forma de as operadoras tomarem conhecimento dos problemas de seus clientes e encontrarem soluções a um custo mais baixo e reduzir a mediação de conflitos. Esta medida visa ainda o melhor funcionamento dessas estruturas e gerar subsídios para aprimorar os processos de trabalho nas operadoras, principalmente quanto ao relacionamento com o público e com a racionalização do fluxo de demandas encaminhadas à ANS. ?Com esta iniciativa, o consumidor terá uma segunda instância de análise de sua reclamação, dentro da própria operadora. Cabendo à ANS, como órgão regulador, intervir nas questões mais complexas e não em queixas como atraso no envio de boleto bancário, por exemplo,?, acrescenta. A ouvidora disse ainda que há avanços significativos nas empresas que já criaram suas Ouvidorias: ?Esses órgãos contribuem de forma significativa na melhoria do atendimento ao usuário e no relacionamento das operadoras com os órgãos de defesa do consumidor?, reitera. PARCERIA – A redação da Resolução Normativa nº 323 foi discutida entre os representantes do setor da saúde suplementar. Foram realizadas duas câmaras técnicas e uma consulta pública. No período de 18 de setembro a 18 de outubro do ano passado – a sociedade (representantes de operadoras, prestadores de serviços de saúde, órgãos de defesa do consumidor e entidades civis de proteção ao consumidor) colaborou com 447 contribuições para a elaboração da norma.
