A Resolução Normativa n° 259 publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em junho deste ano, entra em vigor no próximo dia 18 de setembro. Tal medida estabelece prazos máximos de atendimento aos serviços contratados pelos beneficiários. Caso o serviço não esteja disponibilizado no prazo, o usuário deverá entrar contato com a operadora a fim de solucionar o caso e, num segundo momento, com a ANS para formalizar a queixa. A medida é fomentadora, serve para as operadoras se atentarem e ampliarem a rede credencial, as que não fizerem terão que seguir soluções sugeridas pela autarquia. Resta saber qual é o impacto da medida e se as operadoras estão preparadas ou não.
 
As alternativas propostas pela agência, de acordo com a normativa, pode ser o transporte do beneficiário a um município vizinho que disponha do serviço, no caso da ausência do atendimento em determinada localidade e até reembolso ao beneficiário pelos custos assumidos, mas antes de qualquer medida, o paciente deverá procurar a operadora.
?Ao buscar o atendimento de determinado procedimento, o usuário deve saber que a operadora tem todas as possibilidades da norma: ela transporta, dá o reembolso integral, existem varias opções para que a operadora cumpra esse prazo?, explica a diretora adjunta de produtos da ANS, Carla Soares.
Atendimento no prazo pode significar, para aquelas empresas ainda não preparadas, aumento de rede credenciada, investimento em infraestrutura, gestão, tecnologia e novos canais de comunicação com o prestador e usuário. E, por outro lado, possíveis punições pela ausência de atendimento podem virar multas e até a transferência de clientes da carteira, ou seja, prejuízos. Mas como se preparar para tal medida?
?Os impactos serão maiores no que tange a operacionalização para aqueles que não estavam adequados nos seus modelos e isso passa pela tecnologia da informação, call center, ambulatórios, e, claro, pelo caixa?, afirma o sócio da Deloitte Consultores e  líder da área de Life Sciences & Healthcare no Brasil,  Enrico de Vettori.
Apesar de constituir prazos mais rígidos ao mercado, a medida não contará com fiscalização ou punição específicas.  ?A reclamação incentiva e fomenta, e isso poderá resultar nas punições já previstas pela agência como multa, visita técnica e ações para verificar quais são as falhas da operadora?, explica Carla.
No entanto, não é por ser de caráter fomentador, que as operadoras não cumpridoras da normativa estarão livres de punições como: processo sancionador de negativas de cobertura, que podem gerar visitas técnicas, multas e transferência de carteira, previstas em outras normativas da autarquia.
Preparados
 
Quem garante que não será impactada com a normativa e afirma estar preparada é a Hapvida, operadora com 1 milhão de vidas atuante no Norte e Nordeste do Brasil. A empresa que trabalha com 6 mil credenciados, mas tem foco na rede própria, que conta com 23 hospitais e 60 unidades de saúde entre  centros médicos, clínicas de imagem e consultórios.
?Na verdade, a norma nos deixou em uma situação muito confortável, nossas metas internas eram mais agressivas do que a ANS estipulou e estão ligadas aos indicadores do gestor de cada área. A maioria dessas metas já existia há muito tempo, e atendemos com folga?, explica o superintendente de Tecnologia da Informação, Tarciso Machado. ?Consulta para clínica médica e pediatria que são sete dias na ANS, na nossa meta são de cinco dias, há mais de três anos”, exemplifica.
O que a Hapvida fez foi investir em tecnologia e atendimento bem antes da norma ser posta em consulta pública e divulgada. Não houve um investimento específico, abertura de canal de comunicação ou aumento de rede credenciada para atender à norma. Mas a empresa já estava se preparando antes. A operadora conta com um call center próprio com 700 colaboradores, que tem como uma das atribuições fazer pesquisas com os usuários para saber sobre o atendimento na rede credenciada.
Além disso, a rede própria conta com um modelo de terminais de autoatendimento. São 400 equipamentos, um investimento de cerca de R$ 8 milhões só na parte de hardware. Semelhantes aos do sistema bancário, servem para o agendamento de exames e consultas e para o controle do tempo de atendimento nas unidades de saúde, que, segundo Machado, não pode ultrapassar 15 minutos.  ?A tecnologia é o mais importante na operadora, somos apenas intermediários, temos que ter informação?, explica.
Como a Hapvida, a Unimed Porto Alegre não fez investimentos específicos, mas ações contínuas para melhoraria do atendimento, antes mesmo da publicação da normativa.  Atualmente, a cooperativa atende 49 especialidades em 46 municípios gaúchos. Mas, ao contrário da Hapvida, o foco da empresa é a rede credenciada.
Para nós, a resolução é entendida sempre como uma oportunidade para melhorar. Na base de clientes existe aproximadamente 560 mil usuários e isso é significativo. Temos um excelente relacionamento com a rede prestadora?, conta o gerente de Marketing da cooperativa, Gerson Silva.
Uma das ferramentas utilizadas pela Unimed Porto Alegreé a pesquisa de satisfação com clientes, que hoje atinge um índice de 86% de satisfação. A cooperativa tem também um grupo de Gestores de Relação de Prestadores, responsável pelos trâmites com os credenciados.
A Hapvida e a Unimed de Porto Alegre garantem que os atendimentos já estão sendo feitos antes da norma entrar em vigor. ?Há operadoras que já vêm se preparando para isso, o mercado sabe quais são aqueles de qualidade, mas existe uma grande gama que só fará por causa da legislação e provavelmente terão que ser fiscalizadas, pois não cumprem?, finaliza Vettori.
*Você está participando do Referências da Saúde? Ainda não? Para entrar no estudo que engloba players do setor, basta enviar e-mail para: [email protected]