A omnicanalidade na saúde permite o paciente realizar o agendamento, consulta, solicitar procedimentos e receber lembretes por diferentes canais digitais. O uso dessas tecnologias permitiu a realização de mais de 28 mil atendimentos em “consultórios híbridos” na capital paulista e esse número tende a crescer. Saiba mais!

A omnicanalidade na saúde é fundamental tanto no processo de democratização do acesso aos serviços públicos de saúde, quanto ao ganho de eficiência e melhora da experiência dos pacientes das clínicas privadas.

Agendamentos, consultas online, e processos de acompanhamento digital do tratamento do paciente são exemplos dos benefícios que um serviço de saúde omnichannel pode oferecer.

A Prefeitura de São Paulo, por exemplo, tem se destacado com o seu objetivo de modernizar o atendimento e ampliar o acesso da população aos serviços de saúde. As teleconsultas já são uma realidade nas Unidades Básicas de Saúde (UBSs), Assistências Médicas Ambulatoriais (AMAs) e Unidades de Pronto Atendimento (UPAs) da rede municipal de saúde da capital. 

Quer entender melhor o que é esse conceito e os impactos dele em São Paulo? Então continue com a gente!

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O que é omnicanalidade na saúde?

A palavra omnicanalidade vem de “omnichanel” que significa “multi canal”. Esse termo é usado para se referir a integração de diferentes canais de comunicação, como telefone, site, redes sociais e o atendimento físico, como uma forma de oferecer uma melhor experiência para os usuários.

Sendo assim, a omnicanalidade na saúde é uma estratégia que permite que o paciente realize toda a sua jornada, desde o agendamento, até a consulta e a realização do tratamento, por diferentes canais. Ou seja, o beneficiário consegue agendar sua consulta por diferentes canais, realizar o atendimento online ou presencial e obter informações sobre seu plano de saúde de maneira integrada e rápida.

Alguns exemplos de canais que são necessários para uma experiência omnichannel são:

  • App Mobile;
  • Redes sociais;
  • WhatsApp;
  • Chatbots;
  • Sites;
  • Atendimento por celular.

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Como oferecer uma experiência omnichannel na saúde?

Para oferecer uma experiência omnichannel para o paciente, é necessário que ele possa realizar a consulta, suas etapas anteriores e as posteriores, por diferentes canais.

Por isso, que recursos como a telemedicina, e outros processos digitais dentro das clínicas e hospitais, são tão importantes para haver omnicanalidade na saúde. 

Sendo assim, quer descobrir o que é necessário para um atendimento omnichannel na saúde? Então continue com a gente!

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Agendamento integrado

O primeiro passo para a oferecer um serviço de saúde omnichannel está no agendamento da consulta. O paciente deve ser capaz de marcar o seu horário por todos os canais, e de forma integrada.

Ou seja, ela pode realizar o seu agendamento por meios digitais como o site, aplicativo, redes sociais, telefone, ou então, até mesmo presencialmente.

O mais importante é que todas as informações provenientes dos diferentes canais estejam integradas, para que sua clínica ou consultório se mantenha organizado.

Cuidados pré-consulta

Em sequência, um bom atendimento omnichannel deve se preocupar em lembrar o paciente da consulta, enviando mensagens, SMS, e-mails ou outras notificações, confirmando a data e o horário.

Também é útil sempre confirmar outras informações como documentos necessários, como histórico médico, ou então enviar alguns formulários para preenchimento prévio.

Consulta presencial ou virtual

Se todo o atendimento pode ser feito por diferentes canais, a consulta não é diferente. Um dos grandes benefícios da revolução digital na saúde, foi a popularização da telessaúde, ou seja, a realização de consultas online.

No caso, o paciente deve ter a oportunidade de escolher entre realizar a consulta de forma presencial, ou digital, por meio de uma videochamada.

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Acompanhamento pós-consulta

Depois da consulta, o paciente ainda continua recebendo orientações personalizadas por meio de notificações, podendo receber a prescrição de remédio, orientações quanto ao tratamento e dicas de autocuidado.

Além disso, o paciente também pode tirar as suas dúvidas por meio de chatbots, ligações ou novas consultas.

Feedback e Avaliação

Por fim, o paciente deve ser convidado a realizar avaliações da sua experiência por meio de pesquisas online, que podem ocorrer por diferentes canais. Nela, o beneficiário poderá informar os pontos altos e baixos do seu atendimento e consulta, proporcionando material para o aperfeiçoamento da clínica.

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Omnicanalidade na saúde melhora acesso à saúde pública em São Paulo 

A utilização da telessaúde como estratégia de omnicanalidade da saúde, tanto em clínica geral quanto em especialidades, está permitindo que o município de São Paulo cumpra importantes princípios do Sistema Único de Saúde (SUS), como universalização, equidade, integralidade e descentralização. Isso significa redução do tempo de espera por consultas, altos níveis de resolutividade em questões menos complexas de saúde e acesso para todos os munícipes cadastrados na rede que aceitem ser atendidos nesse formato. 

Com a introdução do “consultório híbrido”, um programa de saúde digital que facilita o acesso dos pacientes a médicos nas unidades de saúde por meios virtuais, a Prefeitura de São Paulo já realizou mais de 28 mil atendimentos em diversas especialidades. O programa tem sido tão bem aceito pela população que os números estão aumentando em cerca de 22% ao mês. 

Esse programa permite que os pacientes presentes nas unidades de saúde sejam atendidos por teleconsulta, seja por demanda espontânea ou agendada, utilizando a estrutura física da UBS, AMA ou UPA, com o auxílio de equipamentos e softwares apropriados. Durante a consulta, um profissional de enfermagem está presente para auxiliar e fornecer orientações adicionais. 

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Como a tecnologia ajuda o sistema de saúde? 

A implementação de tecnologia e uma gestão eficaz da Saúde Digital tornam o processo mais resolutivo e qualitativo. Para isso, é necessário adotar o conceito de pré-regulação em Saúde, utilizando plataformas de gestão em saúde integral e serviços de saúde preparados para o atendimento remoto, estrategicamente posicionados entre a atenção básica e a especializada. 

Marcelo Fanganiello, Chairman da GetConnect, empresa que dá apoio de tecnologia para a Secretaria Municipal de São Paulo, afirma que é possível resolver mais de 80% das demandas por meio desse ecossistema digital, o que reduz significativamente a necessidade de regulação. Ele destaca a importância da combinação de tecnologia, pessoas e processos bem estruturados. 

Utilização de múltiplos canais para atendimento ao paciente 

Além das teleconsultas, a intensa transformação digital na saúde está levando à discussão de temas antes não considerados, como a omnicanalidade. Este conceito, que envolve a integração de diversos canais de comunicação, também é relevante no contexto da saúde, facilitando o contato dos clientes/pacientes através de diferentes meios. 

A GetConnect pretende oferecer ainda mais soluções que implementem efetivamente a omnicanalidade na saúde pública de São Paulo, integrando várias formas de comunicação no prontuário do paciente, como WhatsApp, telefonia, SMS, e-mail, chatbot, videoconferência e push notifications. Isso permite que o paciente acesse os profissionais de saúde de várias maneiras, garantindo que todas as interações sejam registradas de forma segura e seguindo as regulamentações de segurança da informação e LGPD. 

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“O paciente pode acessar o profissional de saúde de várias formas, seja seu aplicativo ou mesmo por WhatsApp. Através, por exemplo, de um script na forma de bot, é possível fazer as mesmas solicitações que faria pelo app, ou seja, o paciente não precisa ter o nosso app, basta ter o WhatsApp instalado. Desta forma, toda a interação entre profissional de saúde e paciente é registrada imediatamente no prontuário eletrônico, de forma segura e seguindo todos os preceitos de segurança da informação e LGPD, incluindo envio de imagens, áudios etc.”, explica o Fanganiello. 

O profissional também pode acionar o paciente por meio de ligação telefônica integrada à plataforma ou mesmo videoconferência via aplicativo. De fato, segundo Fanganiello, assim como o setor bancário, a saúde precisa caminhar para o acesso simplificado e seguro do paciente aos seus dados e profissionais de saúde. 

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A gestão de hospitais e outras instituições da área da saúde está passando por uma verdadeira revolução digital, com o uso da tecnologia facilitando a administração e a realização das consultas. Com a exploração desses novos canais de comunicação, é possível atender muito mais gente e reduzir custos, sem impactar na qualidade da consulta.

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