Valor agregado aos serviços. O conceito, já amplamente difundido em diversos setores da economia, especialmente entre empresas de TI e de terceirização, ocupa cada vez mais as mentes de gestores de hospitais, que enfrentam, diariamente, forte concorrência, clientela mais exigente e fonte pagadora em busca do menor preço.
“O conceito de valor agregado é um desafio para os prestadores de serviços em saúde, que trabalham com o intangível e que têm sua avaliação de qualidade decorrente da relação direta cliente-fornecedor. O cliente participa do resultado do negócio e percebe como diferencial algo inesperado e positivo. Por isso, é sempre importante planejar os investimentos levando em conta para quem eles agregam valor. Independente do custo ou da área, se o cliente não perceber, não adianta”, sentencia a coordenadora dos cursos de MBA do Centro Universitário São Camilo, Nancy Yamauchi.
E a percepção do cliente, embora esteja cada dia mais apurada, ainda pode receber uma ajuda externa. “Ainda há muito a explorar dentro deste conceito, até mesmo fazendo uso de ferramentas de marketing, que é uma área muito mal interpretada nos hospitais”, avalia Nancy.
Para os professores, uma ferramenta que pode ajudar numa questão-chave para os hospitais – o relacionamento – é o Customer Relationship Management (CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente). “Poucos hospitais adotaram este software e, dos que adotaram, muitos ainda não sabem o que fazer com a informação”, lamenta Nancy.
Na opinião da especialista, as empresas que gerenciam pacientes crônicos são as que melhor usam o aplicativo. “Elas são contratadas pelas operadoras para atuar na educação dos beneficiários para a saúde e na prevenção de doenças. Como precisam mudar comportamentos, elas apostam no relacionamento e, com ferramentas como esta, conhecem o perfil do cliente a fundo. Com estas informações em mãos, conseguem conversar e persuadir o cliente até atingir seu objetivo. Esta abordagem positiva torna o paciente mais receptivo e, assim, ele contribui com a empresa para manter-se saudável”, exemplifica.
“Não é só robotizar, informatizar e comprar os últimos equipamentos. É preciso investir no relacionamento. Os hospitais ainda não têm boas relações sistematizadas. São poucas ações em nível organizacional e a maioria das iniciativas acontece de forma esporádica e individual. Mas isso está mudando. Os dirigentes mais antenados já estão atentos aos conceitos de CRM e valor agregado aos serviços”, acredita.
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