Embutido à qualidade do serviço estão o glamour e a tradição da marca, exclusividade, atendimento personalizado, variedade, localização e, por último, preço. As características listadas são os motivos de atração de clientes dos diversos segmentos que compõe o mercado de luxo no Brasil.
De acordo com a pesquisa ?O Mercado do Luxo no Brasil 2010-2011? ? feita pela MCF Consultoria & Conhecimento e a GfK Custom Research Brasil ?, o cenário do País para produtos de luxo está entre os mais promissores do mundo. De 2006 a 2010, o segmento registrou um aumento de 129% em dólares e 87% em reais, montante que tem sido revertido em constantes investimentos.
A penetração de produtos e serviços premium é estimada em apenas 2,5% da população, o equivalente a 4,8 milhões de pessoas, restringindo-se, assim, às camadas mais altas ? predominantemente classe A1 e parte da A2.
Entretanto, segundo especialistas, essas classes mais abastadas da sociedade continuarão em expansão pelos próximos seis anos, decorrente de uma série de fatores como a grave crise que se abateu sobre países desenvolvidos, seguida pela rápida recuperação da economia brasileira, o que favoreceu a expansão de marcas de luxo internacionais para além do eixo Estados Unidos, Europa e Japão.
Assim como os segmentos de automóveis, alimentos, bebidas alcoólicas, perfumes, computadores, entre outros, estão de olho nesta fatia de consumidores, as empresas de saúde de modo geral também traçam estratégias para atender os pacientes considerados premium.
?O público que busca assistência top em saúde é o mesmo que compra outros bens de serviços?, ressalta o professor da Fundação Getulio Vargas e pesquisador do núcleo GVSaúde, Wilson Rezende.
A projeção de crescimento deste mercado, segundo a MCF Consultoria e GfK Custom Research Brasil, foi de 33% para 2011 em relação ao faturamento de US$ 8,94 bilhões (R$ 15,73 bilhões) em 2010. No entanto, as consultorias ainda estão em fase de consolidação dos dados para medir se o crescimento realmente foi atingido.
Exames com classe
Para não ficarem de fora, os principais laboratórios de medicina diagnóstica estão atentos ao aumento desse tipo de demanda. São Paulo e Rio de Janeiro são as cidades foco dessas instituições, pois estão entre as regiões com maior número de bilionários no mundo. ?Temos experiências de sucesso na área de medicina diagnóstica, principalmente no eixo Rio-São Paulo como é o caso do Hospital Albert Einstein, Dasa e Fleury?, ressalta o presidente da Sociedade Brasileira de Patologia Clínica Medicina Laboratorial (SBPC/ML), Paulo Azevedo. Brasília, Belo Horizonte e Curitiba são, depois de São Paulo e Rio, as cidades que têm despertado maior interesse das empresas voltadas para o setor de luxo.
O laboratório Dasa, por exemplo, investiu cerca de R$ 35 milhões no desenvolvimento da marca Alta Excelência Diagnóstica, voltada exclusivamente para o público AAA. O grupo inaugurou, em março deste ano, a primeira unidade da marca nos Jardins, bairro nobre da capital paulista. E ainda em 2012, pretende abrir mais duas na cidade, sendo na região do Parque Ibirapuera e a outra em Alphaville. O intuito é ter oito unidades em funcionamento até 2015.
?Delboni Auriemo, em São Paulo, e Lâmina Diagnóstica, no Rio de Janeiro, já tinham um atendimento diferenciado, mas não exclusivo como o que foi estruturado agora?, explica a diretora do Alta Excelência Diagnóstica, Claudia Cohn.
Depois de muita pesquisa de mercado, a marca de luxo da Dasa foi criada sob três pilares. Referencia Médica, corpo clínico composto por diversas especialidades, com médicos que atendem apenas planos de saúde de excelência e consultas particulares; Tecnologia, infraestrutura com o que há de mais moderno no mercado, tanto em análises clínicas quanto em imagens; e Serviço, onde houve uma reorganização do modelo de atendimento para proporcionar ao paciente uma experiência única.
?O cliente tem um cuidado especial como, por exemplo, acesso exclusivo para ele agendar os exames, pantufas e lençóis da melhor qualidade, ambientes aromatizados, pessoas extremamente treinadas e dedicadas?, conta Claudia.
Para Carlos Ferreirinha, presidente da MCF Consultoria & Conhecimento, o atendimento é um dos principais valores reconhecido pelo consumidor do mercado do luxo.
A Dasa destinou às primeiras três unidades R$ 23 milhões em novos equipamentos como PET-CT, Ultrassom e Ressonância Magnética 3 Tesla e 1.5 Tesla.
De acordo com a diretora, o target inicial de faturamento proveniente do mercado de luxo é de R$ 150 milhões, o equivalente a 10% dos gastos médios com medicina diagnóstica do público triple A.
Diferente da estratégia da Dasa, o laboratório Fleury não possui uma marca específica para atender o público triple A. De acordo com o presidente do Grupo Fleury, Omar Hauache, a marca Fleury ? voltada para as classes A e B – já possui estrutura e atendimento diferenciado compatível com o que buscam os consumidores de luxo.
?Este público é fiel à nossa marca, não só pela sofisticação, mas principalmente pela qualidade?, afirma Hauache.
Qualificação dos profissionais é o principal ativo do Fleury, segundo o executivo.  ?Os profissionais recebem cursos com frequência, os médicos estão sempre em congressos e, em geral, possuem uma vida acadêmica forte. Hoje, disparado, o maior custo da instituição está nas pessoas, mas isso é visto como investimento?.
Uma atividade de praxe do laboratório que, para o presidente do Fleury, demonstra claramente a exclusividade no atendimento são os relatórios integrados. Se existe a detecção de um linfoma, por exemplo, os especialistas se reúnem com todos os exames em mãos e elaboram um relatório para o médico que solicitou o exame.
Na opinião de Azevedo, da SBPC/ML, apesar da restrição desse mercado, os laboratórios de menor porte também podem aproveitar a oportunidade. ?O Richet é um exemplo de empresa que atende o público triple A, sem ser do porte de um Fleury ou Dasa?.
Já para Rezende, da FGV, os pequenos ficam em desvantagem competitiva diante de grandes marcas sedimentadas no setor. Entretanto profissionais engajados e bem treinados parecem ser a característica mais valiosa entre os componentes de uma estrutura sustentável no mercado de luxo.