Era maio de 2009. Uma pessoa com grande número de seguidores e de alta relevância em seu meio de atuação resolveu postar num blog uma reclamação sobre o atraso de duas horas na entrega de um exame que fizera usando os serviços do Grupo Fleury Medicina e Saúde. O fato entraria para a história de uma das maiores empresas do segmento no Brasil. Não só porque foi a primeira grande crise da marca na internet, mas porque abriu caminho para o surgimento de um dos departamentos de mídias sociais mais inspiradores do mercado. Hoje, o Grupo Fleury é referência em monitoramento e atendimento no mundo digital. Além disso, se destaca por ser uma empresa em que as informações extraídas de sua atuação nas redes de relacionamento não ficam restritas às áreas de comunicação e marketing. Elas são compartilhadas com toda a diretoria executiva – e consideradas essenciais na tomada de decisões estratégicas.
Principal plataforma de monitoramento usada pelo Grupo Fleury atualmente, o Scup teve papel fundamental nesse processo. Quando a crise estourou em 2009, a empresa decidiu fazer um acompanhamento mais próximo do que se passava nas mídias sociais. Naquele momento, o Grupo Fleury se viu diante de duas dificuldades. Não havia no mercado cases sobre o assunto que pudessem ajudar o departamento de comunicação. E as agências que trabalhavam com análises sobre reputação de marcas no universo online só ofereciam relatórios mensais, sem a possibilidade de acompanhamento em tempo real do que estava sendo dito. “Começamos a buscar uma ferramenta que permitisse a identificação da insatisfação no momento em que ela fosse compartilhada na rede”, diz William Malfatti, gerente sênior de comunicação do Grupo Fleury. “Foi quando descobrimos o Scup”.
Atualmente, quando uma reclamação sobre os serviços das marcas do Grupo Fleury é postada nas mídias sociais, profissionais de diferentes áreas entram em ação para reverter o problema. A primeira pessoa a identificar essa mensagem é Melina Gandra, responsável pelo monitoramento. “O Scup é um poderoso aliado na constante busca do Grupo Fleury pela excelência do serviço”, afirma Melina. Na plataforma, ela acompanha o que é falado sobre as quatro marcas do Grupo: Fleury Medicina e Saúde, a+ Medicina Diagnóstica, Weinmann e Campana.
“Mais que fazer gestão de reputação, o monitoramento nos ajuda a tirar insumos das mídias sociais que trazem benefícios reais para os clientes” – William Malfatti, gerente sênior de comunicação do Grupo Fleury
As postagens – e a solução dada a elas – podem ser de diferentes naturezas. Primeira situação: um cliente reclama da demora para fazer um exame. Nesse caso, a coordenadora responsável pela unidade é acionada para conversar com ele e explicar o motivo do atraso. “Com esse trabalho, conseguimos reverter a insatisfação do cliente nas mídias sociais em 80%”, afirma Malfatti. Segunda situação: um cliente que não está em nenhuma unidade publica algum comentário negativo. A ouvidoria da empresa é então acionada para entender a reclamação e corrigir o que está errado. “Hoje em dia, os clientes ainda ficam muito surpresos com o acompanhamento que fazemos do que é falado da marca na internet. Costumam dizer: ‘Eu não imaginava que vocês veriam o que eu postei’. Normalmente, logo em seguida ao nosso atendimento, eles publicam um texto elogiando o fato de estarmos antenados”, diz Malfatti.
Esse trabalho também tem rendido prêmios para a equipe responsável pelo monitoramento do Grupo Fleury. No final do ano passado, ela ganhou a Jornada de Conhecimento, evento anual em que qualquer colaborador pode relatar uma ação que tenha feito a diferença na rotina da empresa, com o case de monitoramento de mídias sociais. “Foram mais de 286 trabalhos inscritos e apenas 12 ganhadores, entre cases administrativos e científicos. Nós fomos premiados na categoria administrativa”, afirma Melina.
Para Malfatti, a valorização do trabalho de monitoramento de mídias sociais que o Grupo Fleury faz em parceria com o Scup está relacionada diretamente à cultura interna da empresa. “De 2009 para cá, saímos de um contexto em que tínhamos medo do que as pessoas pudessem falar nas mídias sociais, para um cenário em que vemos nas mensagens que os clientes postam oportunidades para melhorarmos nosso serviço como um todo”, diz Malfatti. “Mais que fazer gestão de reputação, o monitoramento nos ajuda a tirar insumos das mídias sociais que trazem benefícios reais para os clientes”.
Fonte: Eliseu Barreira,Scup, 30/01/12
William Malfati, gerente sênior de Comunicação do Grupo Fleury, estará presente no Módulo de Gestão e Informática em Saúde do IMAGINE 2012, discutindo como utilizar as mídias sociais nas Organizações de Saúde. Apenas 14 vagas restantes, não percam!
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