Ser a operadora referência em seguro saúde para a população brasileira é o propósito que conduz todos os investimentos da Bradesco Saúde, hoje com mais de 4 milhões de vidas assistidas e faturamento acima de R$ 1 bilhão. Dentre as inicitivas que contribuíram para o fortalecimento de sua governança corporativa está a conquista da acreditação, em 2012, concedida pelo Consórcio Brasileiro de Acreditação (CBA), representante exclusivo da JCI (Joint Comission International) no Brasil. ?A conquista da acreditação não deve ser um objetivo em si, mas sim a criação de uma cultura de busca permanente do alto padrão de qualidade e atendimento, tanto pelos serviços prestados diretamente pela seguradora quanto pelos seus referenciados?, descreve o presidente da Bradesco Saúde, Marcio Coriolano, que ressalta o valor do reconhecimento por uma instituição baseada em uma metodologia de avaliação inspirada em modelos internacionais. O processo permeia todas as dimensões do serviço prestado, promovendo melhorias e benefícios para todos os atores envolvidos. Mas, segundo Coriolano, o foco das ações deve sempre estar direcionado ao que é melhor para os beneficiários. Para viabilizar a acreditação, a Bradesco optou por criar uma Gestão Participativa de Qualidade, ou seja, fóruns de discussões permanentes com o objetivo de rever os processos da seguradora, inclusive com o envolvimento da alta administração, ?o que contribuiu de forma decisiva para a implementação do projeto?, que custou aproximadamente R$ 2 milhões. Para chegar na ponta, ou seja, no paciente, a remodelagem de processos e soluções atingiu desde o atendimento ao cliente até a área comercial, passando pelo relacionamento com a rede referenciada, o que tem propiciado à seguradora maior integração entre as áreas de negócio. A renovação do relacionamento com a rede ocorre por meio da oferta de treinamentos, atualização de informações cadastrais, visitas técnicas de acompanhamento, negociação de melhores prazos para pagamentos das contas médicas, entre outros. De forma direta, houve investimentos em grupos específicos de segurados, como portadores de necessidades especiais, gestantes e idosos, a fim de promover um atendimento mais personalizado. Um dos exemplos foi a disponibilização da versão em áudio do manual do segurado, a adaptação do site para pessoas com necessidades especiais e a adaptação de prestadores para atender cadeirantes. Outro projeto, destacado por Coriolano, chama-se Meu Doutor, em que o clínico geral é valorizado, em uma tentativa de evitar com que o beneficiário ?pule? de especialista em especialista ou recorra sempre ao pronto socorro. ?Selecionamos uma rede de clínicos gerais e, através de um portal, o segurado entra em contato e pode pré-agendar uma consulta?, explica Coriolano, ressaltando ainda que a remuneração para este profissional é diferenciada. Os colaboradores fazem parte da outra dimensão importantíssima dessa relação interdependente e, segundo o presidente da Bradesco Saúde, eles foram os grandes pensadores de muitas das ações implementadas. ?Só se consegue alcançar processos adequados e soluções melhores com o envolvimento das equipes, pois a acreditação envolve as menores rotinas existentes dentro da operadora. É um processo desafiador que te obriga a verificar o menor processo e, com a mudança, comprovar depois se ele melhorou?, explica, lembrando que o engajamento de todos foi capaz de promover um ambiente de melhoria contínua e inovação. Apesar da acreditação não ser obrigatória para as operadoras e seguradoras, apenas voluntária e sugerida pela ANS (RN 277), Coriolano acredita que este é um processo cada vez mais reconhecido pelo mercado e fundamental para a profissionalização da saúde brasileira. Diante desta conquista, o grande desafio da Bradesco Saúde é manter o funcionamento dos comitês e continuar introjetando nas pessoas que acreditação significa melhoria contínua dos prcessos. ?É preciso criar uma cultura de constantes reavaliações e análises críticas, para que a oxigenação seja alcançanda, e esse tema fique permanentemente quente?.
