Como há muito é dito, as mídias sociais transformaram a forma que as marcas se relacionam com seus clientes. De fato, o poder de escolha do consumidor ficou maior e mais abrangente após o fortalecimento do ecossistema das redes sociais, onde compartilhar as informações, de forma positiva ou negativa, exerce mais força e influência sobre outras pessoas do que as caríssimas campanhas de marketing. Aliás, o departamento de marketing é visto como o principal motor de investimentos em mídias sociais, de acordo com a pesquisa do Gartner, que avalia a agenda de compras e gastos desta área. Adam Sarner, diretor de pesquisas da consultoria, em seu mais recente post no blog da companhia, faz o levantamento das cinco principais razões que as organizações elencam para colocar dinheiro no negócio social: 1. Relacionamento mais forte com o cliente 2 Aumentar o conhecimento ou preferência da marca 3. Compartilhar informações e ideias com clientes, fornecedores e parceiros 4. Estabelecer relacionamento interativo com o cliente 5. Aumentar a receita da empresa por meio de novos produtos e clientes ?Este é um resultado significante para os departamentos de marketing, pois mostra que as cinco principais razões para as companhias investirem em mídias sociais são através da visão do marketing?, afirma Sarner, que complementa que este desfecho está diretamente conectado à uma ideia emergente no mercado global: obter mais receita por meio do cliente, ou seja, a partir da entrega de melhores experiências e relações. Enquanto o crescimento do social marketing está assegurado, assim como os investimentos, pelos próximos dois anos, o sucesso das iniciativas sociais dependerá de quão bem os profissionais de marketing poderão acelerar o alcance inevitável desse tipo de ação, indo além dos objetivos de engajamento, obtendo atividades claras e atingindo metas de forma mensurável para as empresas, avalia Sarner. ?Muitas companhias ainda estão seguindo ?a moda? social, participando das mídias sociais sem um plano?, escreve ele. O diretor do Gartner afirma que há muitas barreiras e desafios para a adoção de iniciativas sociais pelas companhias, mas ressalta duas questões que ainda estão no topo dessas preocupações: Estratégia: ?Isso varia por indústria (os desafios). Por exemplo, nossa pesquisa mostra que a indústria do atacado ainda indica uma falta de estratégia ou entendimento em torno dos meios de comunicação social em geral, sendo essa uma barreira significativa para a adoção em massa. Um desafio para a adoção por meio de empresas de serviços financeiros são os obstáculos regulatórios?, escreve. De forma geral, a falta de estratégia está diretamente ligada à compreensão dos meios sociais, o que leva ao desenvolvimento errôneo ou insuficiente de políticas para esses canais. Retorno sobre investimento: a preocupação principal em todas as indústrias é a falta de clareza do uso das redes sociais no negócio e, consequentemente, a incerteza sobre o que é o ROI. E essa questão dificulta justificar investimentos. ?Métricas sociais tais como o número de fãs, curtidas, tuites semanais e, até mesmo, áreas como análise de sentimentos não são suficientes para correlacionar com os objetivos prioritários dos negócios, como leads qualificados ou aumento de receita?, analisa Sarner. ?A implicação dessa falta de benefícios mensuráveis é que implicará na rápida maturação da disciplina de implementação de aplicativos sociais durante os próximos dois anos.? Será que as duas grandes preocupações, assim como os cinco pontos de direcionamento de investimentos, seriam mais bem endereçadas pelas áreas de TI? Será que o departamento do CIO gerenciaria melhor as ferramentas de análises preditivas e as novas capacidades sociais que estão sendo adicionadas a todas as soluções de TI? Como sabemos, o envolvimento da área de tecnologia da informação com as unidades de negócios está em pauta há muito tempo, ainda mais quando o assunto é a entrega de melhores experiências para o cliente. Como o CIO e o CMO podem trabalhar para alavancar as métricas que os CEOs e CFOs tanto esperam? Obviamente, tecnologia existe, mas ainda falta algo que case as capacidades humanas com as tecnológicas.