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Terceirização nos hospitais: sucesso para o negócio, mas nem tanto para a qualidade

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Hospital, mais do que qualquer tipo de empresa, necessita terceirizar atividades para se viabilizar como negócio. Mais do que qualquer tipo de empresa porque o negócio hospitalar envolve não só uma infinidade de especializações assistenciais (medicina, enfermagem, fisio, etc.), mas uma outra infinidade de especializações necessárias para manter em funcionamento a estrutura física do seu edifício (como uma indústria), e mais uma outra infinidade de especializações necessárias para o controle logístico (como uma empresa de varejo) – além da retaguarda administrativo-financeira existente em qualquer empresa.

Para não falar dos hospitais vinculados às instituições de ensino, que ainda necessitam de especialização em atividades de ensino e pesquisa.

Então vamos deixar combinado que se o hospital resolver fazer isso sem terceirizar não vai conseguir se viabilizar economicamente. 

Mas terceirizar em hospitais não é tão simples, porque estas especializações todas não funcionam isoladamente – interagem na maioria absoluta dos processos críticos. Por exemplo:

  • Uma ação comercial influencia diretamente o relacionamento com médicos e pode prejudicar a qualidade da assistência aos pacientes;
  • Uma ação de higiene e limpeza, que na maioria das empresas é sentida pelos funcionários, em hospital pode prejudicar a qualidade da assistência aos pacientes;
  • Uma ação da enfermagem para melhorar a assistência do paciente pode influenciar diretamente a captação de receita.

No Modelo GIPH existe um capítulo específico para tratar este “entrelaçamento” de processos das diversas especialidades, e como é tênue a linha que divide o ganho e a perda quando se terceiriza um, obrigando a adaptação dos demais.

A consequência disso na prática é a perda de qualidade na ponta (no paciente), e o interessante disso é que justamente nos processos que envolvem determinantemente os profissionais assistenciais a perda costuma ser menor – e é fácil entender a razão.

Vamos comparar o que ocorre com a terceirização da lavanderia e a terceirização dos médicos da UTI para entender esta diferença:

  • O médico terceirizado da UTI está na frente de batalha do atendimento do paciente. Independentemente da existência de protocolos, ele vai prestar a melhor assistência possível porque a vida do paciente está diretamente em suas mãos. Se o contrato com o hospital não é bom, e ele não consegue fazer o seu trabalho com qualidade: ele reclama, rompe o contrato e não trabalha mais ali. Quantos médicos eu já não ouvi dizer: “aquele hospital é um açougue – Deus me livre continuar trabalhando lá”. O contrato com ele não descreve o protocolo de atendimento – geralmente descreve horário e local de trabalho, exigindo registro e especialização.
  • A lavanderia terceirizada não tem contato com o paciente, o contrato geralmente define que o hospital entrega roupa suja e recebe roupa limpa: pesa-se a roupa suja e compara-se com o peso da roupa limpa, considerando uma diferença que compensa o fato da roupa suja estar molhada (mais pesada) e a limpa não (mais leve). A roupa não é da terceirizada, e mesmo que o resultado da lavagem for ruim, e ela souber que os pacientes sofrem com aquele enxoval, ela continua prestando serviço normalmente, recebendo pelo seu serviço, cumprindo o contrato. Nunca tive a oportunidade de presenciar um contrato de serviço de lavanderia ter sido rescindido pelo fornecedor porque a qualidade do enxoval e dos processos do seu cliente é ruim !

Poderia continuar a comparação considerando outros aspectos que resultam no fato (isto é fato) de que a maioria dos terceirizados é mal avaliada pelos hospitais em relação à qualidade – mas que a maioria dos hospitais não deixaria de terceirizar por causa disso, e que especificamente na área assistencial a qualidade não é perdida.

A terceirização obriga o gestor, além da sua especialização técnica específica, a se especializar em gestão de contratos, o que na maioria absoluta das vezes não é a realidade. Eles até têm conceitos de auditoria de contratos, conhecem processos de contratação, mas de gestão de contratos, com o foco em otimizar a relação comercial não.

Na área pública isso é muito mais simples de se observar. O servidor conhece a lei (a 8.666) que tem foco na contratação, na obrigação, na penalidade – enfim, estão preparados para “a briga”, mas não para “fazer o contrato dar certo”, como descrito nos modelos de gestão de contratos, por exemplo o GCVC.

A lei que é a base da auditoria para o servidor público é a mesma que “o engessa” para fazer a gestão do contrato de forma mais adequada. Quando existe uma oportunidade de obter melhor resultado no contrato com o terceiro na área privada, o gestor “dá um jeito” e ajusta o que for necessário, aditando o contrato se for necessário, justificando para o superior se for necessário, e aproveita a oportunidade. Faz isso também no caso de avaliar que é melhor trocar o fornecedor se ele não está dando o resultado que ele espera. O servidor público não – se ele “der um jeito” vai levar um processo administrativo “nas costas” e pode ir para a cadeia.

Este é o cenário da terceirização nos hospitais !

Na área privada o gestor sabe que não consegue fazer o que o fornecedor faz gastando menos, mas sabe que o fornecedor não lhe entrega o serviço com a qualidade que ele gostaria. Se o nível de qualidade baixar ainda mais, ele troca o fornecedor como a gente troca de canal quando assiste TV.

Na área pública o gestor tem o mesmo sentimento em relação à qualidade, mas age muito lentamente para trocar de fornecedor porque a lei o deixa “engessado”. Não é raro ter que “aturar” um fornecedor por cinco anos, porque não consegue mobilizar a estrutura para despachá-lo imediatamente.

Fazer pelo menor custo, abrindo mão da excelência na qualidade, é um paradoxo que os hospitais dificilmente conseguem escapar na terceirização. 

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