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Qualidade Percebida em Medicina Diagnóstica

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As empresas do setor de medicina diagnóstica sofrem diferentes  pressões mercadológicas, assistenciais e do próprio modelo do sistema de saúde no Brasil sobre suas estratégias. Destaco como uma das principais pressões de mudança o modelo ambulatorial predominante em volume e receitas, o que chamamos de Outpatient system. Estima-se que cerca de 80% do volume de exames realizados no Brasil ocorrem em ambiente ambulatorial, bastante diferente de mercados internacionais, onde a assistência ocorre predominantemente no âmbito hospitalar ? Inpatient.

A competição dos prestadores de serviços diagnósticos neste modelo de mercado passou, cada vez mais, a ter como foco a absorção e a retenção do paciente, pautada na geração de uma experiência positiva na prestação do serviço; na confiança do médico prescritor, baseada no valor da informação gerada e em estar disponível para o cliente. Estes atributos somados são responsáveis pela criação da percepção de qualidade destas empresas, formada pelos clientes pacientes e por seus médicos.

É nítido o direcionamento dos investimentos de capital e de esforços na melhoria e ampliação destes atributos de competição. Em relação ao atributo ?experiência do paciente?, temos hoje, em termos gerais, que os gastos de atendimento aos clientes em medicina diagnóstica representam valores próximos aos custos de realização dos exames destes, variando de 30% a 35% da receita líquida. O foco na hospitalidade e na experiência gerou também importante pressão para as ofertas integradas de serviços diagnósticos, os chamados Centros de Diagnósticos, uma nova modalidade de assistência pautada no conceito one-stop-shop e a criação de setores de atendimento dedicados, como as áreas de saúde da mulher, setores pediátricos, de especialidades, etc..

Na questão do valor de informação, os conceitos de pré-pré-analítico, isto é, a atuação das empresas apoiando o médico na decisão de utilização dos exames e as atividades denominadas pós-analíticas, focadas na interpretação clínico-laboratorial vêm ocupando maiores espaços e tornando-se diferenciais significativos na assistência à saúde, mas ainda em formação.

Em interessante artigo realizado pelo CAP ? Colégio Americano de Patologia, o modelo de serviços diagnósticos em âmbito ambulatorial é uma tendência de atuação das especialidades diagnósticas e está pautado na qualidade clínica, custo, experiência do paciente e no consumidor. Tal artigo pode ser acessado em www.yourpathyourchoice.org

Soma-se a estes novos atributos competitivos o fator acessibilidade, pautado na estratégia de capilarização de unidades de atendimento. Podemos hoje afirmar para este setor que o aumento da oferta é uma pressão para o crescimento da demanda.

Neste aspecto temos, portanto, que a decisão do prestador de serviços a ser utilizado pelo paciente passa pela confiança de seu médico, pela presença da empresa no mercado e pela experiência prévia do serviço, que em conjunto formam a qualidade percebida.

 

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